【正文】 勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。對客人的反饋意見和建議要及時記錄和上報。客人剩余未開瓶的飲料一律上交回收。如客人人數較多需拼臺，在拼臺前提醒客人的最低消費情況?？ㄗ?、散臺轉包廂要考慮其有沒有達到最低消費。開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數據無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。11中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。班后例會，聽取主管對當日工作的總結，公布班中違章處理結果。散臺轉卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應在點單上注明翻臺。送客、收臺看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內。如果忙時也必須說：“請稍等”。上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。”到收銀臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據必須一起交與收銀。點單時必須使用相應的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。包廂服務員在進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦，燈光調到柔和狀態(tài)。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。按桌面/臺面規(guī)格把相應數量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應數量的骰盅、煙灰缸、臺卡。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。1培訓需求分析培訓需求分析可根據客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。（3）模擬練習。培訓方案要包括以下幾個主要內容： ①培訓的目的是什么？ ②培訓的內容是什么？ ③培訓的對象是誰？ ④培訓的時間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運用什么樣的培訓形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學員？⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。4．脫產培訓脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環(huán)節(jié)和問題。三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；服務態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動積極就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。1任何時候托盤都不準上臺。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單?！髦型痉眨褐型痉者^程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。方便第二天使用。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。1上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。下完連單時，一定要重復連單，以防錯漏減少失誤。遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺報空房。公主在服務時一定要與公關密切配合，多為公司推銷酒水、食品?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。（如主管不在，報告經理協調解決）二、營業(yè)中：19：30—23：00站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。如：“先生/小姐！請帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨等。注意事項：清楚每個客人的酒水或食品，當客人點好酒水或食品后，要提前幫客人準備好相應的杯具或餐具，并提示幫客人斟酒。（先生/小姐，請用小食，跪式服務，伸手示意請客慢用。標準用語：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”。檢查固定擺放的物品是否整齊。檢查房間、地面衛(wèi)生（包括通道、包房洗手間、沙發(fā)、墻壁、天花