【正文】 賓客的尊重與友好；認真負責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行培訓(xùn)的。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對象是誰？ ④培訓(xùn)的時間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。（3）模擬練習(xí)。（5）會議討論。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標。3實施培訓(xùn)高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。評估內(nèi)容包括：課程達到預(yù)期的目標嗎？課程內(nèi)容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進的意見是什么？評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。要想達到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。喊口號時，必須嚴肅認真，動作到位，聲音響亮整齊。按桌面/臺面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。包廂服務(wù)員在進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。積極主動推銷洋酒套餐及果盤、小吃。點單時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。唱單、收銀等客人點完酒水，要重復(fù)唱單?！钡绞浙y臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。出品、溝兌酒水出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時有酒，并主動為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。如果忙時也必須說：“請稍等”。巡臺時檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對客人的不法行為和不正常舉動應(yīng)及時制止或上報上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。送客、收臺看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內(nèi)。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準備工作的標準擺放好，椅子擺放整齊，然后及時通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點單上注明翻臺。高靠背的散臺盡量不拼臺，可加椅子。散臺轉(zhuǎn)卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。雙手呈給客人說；“請慢用。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊?？ㄗ?、散臺轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達到最低消費。負責(zé)轉(zhuǎn)臺的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺后及時把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。如客人人數(shù)較多需拼臺，在拼臺前提醒客人的最低消費情況。23：30之前卡座必須按營業(yè)前標準擺放杯具?？腿耸Ｓ辔撮_瓶的飲料一律上交回收。巡臺過程中應(yīng)及時補位和配合。對客人的反饋意見和建議要及時記錄和上報。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時清理，并重新裝好垃圾袋）隨時注意客人的進食程度及動向。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。上桌時需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準確無誤，并向客人重復(fù)所點品名（注意禮貌用語及手勢指引）包廂服務(wù)員每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。（小吃與酒水、生果不能同時開在一張單上）主動提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。收錢時注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當面點清金額。作廢單據(jù)必須主管級以上核實簽字方可生效。點單時不得強推，以及強迫客人最低消費。點單時必須保持良好的站姿，不得撐在臺面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當，吐詞清晰。（迎賓時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客