【正文】 訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。員工如對總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請申訴，酒店總經(jīng)理將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運重物。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團(tuán)隊的行為規(guī)范，實現(xiàn)企業(yè)的共享價值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標(biāo)。我希望我們的合作是長期的和具有價值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進(jìn)一步。延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠(yuǎn)的追求。試用期每位新員工均與賓館簽訂《勞動合同》并接受為期190天的試用期。任何情況下，員工都應(yīng)在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分?？记?）員工必須按時上下班，工作時間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；3）員工應(yīng)充分準(zhǔn)備更換制服的時間，保證準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位工作。5）不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲；6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。不得破壞或私自將賓館財物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動； 3）員工要注意個人的言行舉止，以免影響賓館聲譽(yù)； 4）更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及危險品；5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。1嚴(yán)禁收取小費員工不得以任何言行或暗示索取小費。2離職手續(xù)凡離職員工必須于一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。過失類別細(xì)則 輕微過失（1）遲到、早退；（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；（3）在賓館內(nèi)亂扔雜物；（4）未經(jīng)同意進(jìn)入或參觀賓館其它部門；（5）當(dāng)班時未經(jīng)部門經(jīng)理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經(jīng)許可或接私人電話；（6）當(dāng)班時行為不檢點：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經(jīng)同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；（11）上班時間洗澡、洗個人衣物；（12）當(dāng)班時不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關(guān)規(guī)定。（9）未經(jīng)管理部門可在酒店內(nèi)作任何形式的銷售、募捐和講演。（13）嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽(yù)、客人或同事的利益受到嚴(yán)重?fù)p失。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。C、休息時可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。D、不要在客面前橫穿，需超越客人時應(yīng)說“對不起”。F、接起電話，道先問好，然后自報部門名稱。E、向同事借東西時，要事先征得同意并一定歸還。不得將個人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。員工事業(yè)發(fā)展賓館會考慮每位員工的前途。如有潑散，溢物請立即擦干凈。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。B、通知總機(jī)，報告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點。保護(hù)環(huán)境提高每個人的生存質(zhì)量，關(guān)系到每個人的利益。員工收到《員工手冊》并確認(rèn)已閱簽字書第五篇：酒店員工手冊酒店員工手冊序言我們熱誠歡迎您加入鯉城大酒店餐飲管理有限公司工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此冊《管理制度》。酒店目標(biāo)；把酒店做強(qiáng)、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌酒店理念； 經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值 行動指南：客人的需求就是我們的工作 服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人 服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離 管理法則：以人為本，追求和諧與完善 發(fā)展信念：有需求就有市場指導(dǎo)管理原則?！罱梃b其它行業(yè)的思維。2）酒店實行全員勞動合同制。工作時間；1）酒店原則上實行以平均每日工作8小時（不含就餐時間）員工須按照部門安排的班次進(jìn)行工作，個人不得擅自調(diào)班。2）如果對上級的處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。入職培訓(xùn)；應(yīng)聘人員經(jīng)應(yīng)聘測試，體檢合格，須通過酒店3天的入職培訓(xùn)教育。6）緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如酒店火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。☆鼓勵合情合理的風(fēng)險行動。開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。我們應(yīng)隨時關(guān)注以下問題：1）節(jié)約用水，隨時關(guān)閉水龍頭；2）節(jié)約用電，無人時熄滅電燈，人少地關(guān)閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；4）將一切可以再生的物品、廢紙、報廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。1）受困：按“鈴”鍵向工程部報告；2）被擠：向工程部報告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時通知賓館保安部和部門經(jīng)理。（1）安全措施如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動或當(dāng)現(xiàn)異常情況，要盡快報告附近的保安人員或上級主管。（2）煙頭要確認(rèn)吸滅后再放入專用容器內(nèi)。（3）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓(xùn)。人事資料人事記錄為方便大家的聯(lián)系，賓館設(shè)有專門記錄員工基本情況的登記表?！被蛑f：“不知道”。C、以工作應(yīng)主動、積極。D、要準(zhǔn)確好電話記錄紙張、記錄要點。B、見到垃圾要撿起來。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。行為規(guī)范與工作態(tài)度工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：行走A、挺胸快步行走。處分方式員工不遵守所屬部門指定的各項守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級管理工員和同事等；（12）犯有偷竊客人財物或企圖將賓館財物帶出賓館，將賓館財產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。（19）上下班簽到（一月內(nèi)累計三次）；（20）未經(jīng)同意擅自換班。B、重大過失●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴(yán)重過失立即辭退、除名或開除。2與客人保持正常的工作關(guān)系在任何情況下，員工不準(zhǔn)與客人拉私人關(guān)系或向客人索取物品。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。1鑰匙賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財產(chǎn)安全，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館及部門有關(guān)鑰匙保管的規(guī)定，下班時不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴(yán)厲紀(jì)律處分，私藏或偷拿、復(fù)制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）制服1）工作時間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；3）制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部卑鄙無恥上； 4）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴；5）男員工應(yīng)穿著黑色或深藍(lán)色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。近親的聘用原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方，在特殊情況下則無需預(yù)先告知?！痹跇I(yè)余時間，請您不失時機(jī)地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為賓館多做貢獻(xiàn)。餐部可同時容納300余人就餐，設(shè)有豪華包間15間，另設(shè)有寬敞明亮的宴會大廳。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會及時得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。我們一貫秉承“于細(xì)微處見真情”的服務(wù)宗旨，我們的目標(biāo)是營造一流的有形設(shè)施，提供高質(zhì)量的無形服務(wù)，為賓館贏得良好的聲譽(yù)。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。 升降機(jī)意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總臺，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。 立即呼喚/組織附近同事援助。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴。遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。 執(zhí)行紀(jì)律程序 處分取消在受到紀(jì)律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時，處分可以取消紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告取消時間 3個月 6個月 12個月執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 辭退、解聘或即時開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。 書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績效工資的10%。，為酒店爭得榮譽(yù)的。 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。 員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失應(yīng)立即報告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。 員工應(yīng)真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應(yīng)及時向總經(jīng)辦報告修改，否則一經(jīng)查實將給予嚴(yán)厲的處分。 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。 化妝、香水的使用要得當(dāng)。 個人衛(wèi)生與儀表保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。年假申請應(yīng)在每年經(jīng)營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費及探訪。調(diào)職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。 薪酬 工資制定、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。 用工制度及勞動合同根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時將自行終止。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務(wù)的精品酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽(yù)，特制定《員工手冊》作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。服從上級1．上級安排工作及任務(wù)必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費用或更新費用將由 員工負(fù)擔(dān)。工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。讓客人完全滿意。 設(shè)置標(biāo)志，將危險區(qū)隔離。 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。 因違反國家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。 連續(xù)曠工三天以上。 擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。 無病裝病，騙取假條。 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。 上班時干私活。 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。 遇到賓客不主動禮貌讓道。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。 培訓(xùn) 酒店按實際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。 事假 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)， 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。 員工投訴與申訴 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認(rèn)。 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。 更衣柜 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 員工應(yīng)遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。 員工離職員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。 勞動合同 合同的簽訂根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。 用工性質(zhì)根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。 微笑。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊精神。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 員工的流動實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意，其原則是