【正文】 訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。員工如對(duì)總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請(qǐng)申訴，酒店總經(jīng)理將對(duì)申訴問題重新調(diào)查，做出決定。 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共享價(jià)值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標(biāo)。我希望我們的合作是長期的和具有價(jià)值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進(jìn)一步。延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠(yuǎn)的追求。試用期每位新員工均與賓館簽訂《勞動(dòng)合同》并接受為期190天的試用期。任何情況下，員工都應(yīng)在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分?？记?）員工必須按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；3）員工應(yīng)充分準(zhǔn)備更換制服的時(shí)間，保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位工作。5）不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲；6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。不得破壞或私自將賓館財(cái)物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動(dòng)； 3）員工要注意個(gè)人的言行舉止，以免影響賓館聲譽(yù)； 4）更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及危險(xiǎn)品；5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。1嚴(yán)禁收取小費(fèi)員工不得以任何言行或暗示索取小費(fèi)。2離職手續(xù)凡離職員工必須于一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時(shí)交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時(shí)賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。過失類別細(xì)則 輕微過失（1）遲到、早退；（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個(gè)人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；（3）在賓館內(nèi)亂扔雜物；（4）未經(jīng)同意進(jìn)入或參觀賓館其它部門；（5）當(dāng)班時(shí)未經(jīng)部門經(jīng)理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經(jīng)許可或接私人電話；（6）當(dāng)班時(shí)行為不檢點(diǎn)：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經(jīng)同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時(shí)間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；（11）上班時(shí)間洗澡、洗個(gè)人衣物；（12）當(dāng)班時(shí)不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關(guān)規(guī)定。（9）未經(jīng)管理部門可在酒店內(nèi)作任何形式的銷售、募捐和講演。（13）嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽(yù)、客人或同事的利益受到嚴(yán)重?fù)p失。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實(shí)后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。C、休息時(shí)可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。D、不要在客面前橫穿，需超越客人時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。F、接起電話，道先問好，然后自報(bào)部門名稱。E、向同事借東西時(shí)，要事先征得同意并一定歸還。不得將個(gè)人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。員工事業(yè)發(fā)展賓館會(huì)考慮每位員工的前途。如有潑散，溢物請(qǐng)立即擦干凈。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。B、通知總機(jī)，報(bào)告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)。保護(hù)環(huán)境提高每個(gè)人的生存質(zhì)量，關(guān)系到每個(gè)人的利益。員工收到《員工手冊(cè)》并確認(rèn)已閱簽字書第五篇：酒店員工手冊(cè)酒店員工手冊(cè)序言我們熱誠歡迎您加入鯉城大酒店餐飲管理有限公司工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此冊(cè)《管理制度》。酒店目標(biāo)；把酒店做強(qiáng)、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌酒店理念； 經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值 行動(dòng)指南：客人的需求就是我們的工作 服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人 服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離 管理法則：以人為本，追求和諧與完善 發(fā)展信念：有需求就有市場指導(dǎo)管理原則?！罱梃b其它行業(yè)的思維。2）酒店實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。工作時(shí)間；1）酒店原則上實(shí)行以平均每日工作8小時(shí)（不含就餐時(shí)間）員工須按照部門安排的班次進(jìn)行工作，個(gè)人不得擅自調(diào)班。2）如果對(duì)上級(jí)的處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。入職培訓(xùn)；應(yīng)聘人員經(jīng)應(yīng)聘測試，體檢合格，須通過酒店3天的入職培訓(xùn)教育。6）緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)（如酒店火警、財(cái)產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度?！罟膭?lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)。開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。我們應(yīng)隨時(shí)關(guān)注以下問題：1）節(jié)約用水，隨時(shí)關(guān)閉水龍頭；2）節(jié)約用電，無人時(shí)熄滅電燈，人少地關(guān)閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；4）將一切可以再生的物品、廢紙、報(bào)廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。1）受困：按“鈴”鍵向工程部報(bào)告；2）被擠：向工程部報(bào)告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時(shí)通知賓館保安部和部門經(jīng)理。（1）安全措施如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動(dòng)或當(dāng)現(xiàn)異常情況，要盡快報(bào)告附近的保安人員或上級(jí)主管。（2）煙頭要確認(rèn)吸滅后再放入專用容器內(nèi)。（3）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓(xùn)。人事資料人事記錄為方便大家的聯(lián)系，賓館設(shè)有專門記錄員工基本情況的登記表。”或著說：“不知道”。C、以工作應(yīng)主動(dòng)、積極。D、要準(zhǔn)確好電話記錄紙張、記錄要點(diǎn)。B、見到垃圾要撿起來。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。行為規(guī)范與工作態(tài)度工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：行走A、挺胸快步行走。處分方式員工不遵守所屬部門指定的各項(xiàng)守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級(jí)管理工員和同事等；（12）犯有偷竊客人財(cái)物或企圖將賓館財(cái)物帶出賓館，將賓館財(cái)產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。（19）上下班簽到（一月內(nèi)累計(jì)三次）；（20）未經(jīng)同意擅自換班。B、重大過失●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴(yán)重過失立即辭退、除名或開除。2與客人保持正常的工作關(guān)系在任何情況下，員工不準(zhǔn)與客人拉私人關(guān)系或向客人索取物品。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。1鑰匙賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財(cái)產(chǎn)安全，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館及部門有關(guān)鑰匙保管的規(guī)定，下班時(shí)不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴(yán)厲紀(jì)律處分，私藏或偷拿、復(fù)制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）制服1）工作時(shí)間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；3）制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部卑鄙無恥上； 4）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴；5）男員工應(yīng)穿著黑色或深藍(lán)色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。近親的聘用原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對(duì)方，在特殊情況下則無需預(yù)先告知?！痹跇I(yè)余時(shí)間，請(qǐng)您不失時(shí)機(jī)地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為賓館多做貢獻(xiàn)。餐部可同時(shí)容納300余人就餐，設(shè)有豪華包間15間，另設(shè)有寬敞明亮的宴會(huì)大廳。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個(gè)人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會(huì)及時(shí)得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。我們一貫秉承“于細(xì)微處見真情”的服務(wù)宗旨，我們的目標(biāo)是營造一流的有形設(shè)施，提供高質(zhì)量的無形服務(wù)，為賓館贏得良好的聲譽(yù)。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。 升降機(jī)意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總臺(tái)，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。 立即呼喚/組織附近同事援助。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴。遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。 執(zhí)行紀(jì)律程序 處分取消在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 辭退、解聘或即時(shí)開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。 書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績效工資的10%。，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。 化妝、香水的使用要得當(dāng)。 個(gè)人衛(wèi)生與儀表保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。 薪酬 工資制定、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。 用工制度及勞動(dòng)合同根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務(wù)的精品酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽(yù)，特制定《員工手冊(cè)》作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。服從上級(jí)1．上級(jí)安排工作及任務(wù)必須馬上行動(dòng)，盡快完成，不得找客觀理由。不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。讓客人完全滿意。 設(shè)置標(biāo)志，將危險(xiǎn)區(qū)隔離。 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢(shì)或?qū)⑵鋼錅纭?拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動(dòng)”的酒店意識(shí)。 因違反國家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。 連續(xù)曠工三天以上。 擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。 無病裝病，騙取假條。 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。 上班時(shí)干私活。 不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。 遇到賓客不主動(dòng)禮貌讓道。工作時(shí)吃零食，在會(huì)所內(nèi)抽煙。 上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿。 培訓(xùn) 酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 事假 請(qǐng)事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)， 事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。 員工投訴與申訴 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷?jí)管理人員有意見時(shí)，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會(huì)同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。 調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。 更衣柜 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。 工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 員工應(yīng)遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度（特殊情況例外）。 員工離職員工申請(qǐng)離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。 勞動(dòng)合同 合同的簽訂根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同以確立勞動(dòng)關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。 用工性質(zhì)根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。 微笑。無論您從事的是哪一個(gè)崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 員工的流動(dòng)實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意，其原則是