【正文】 ?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。這樣才可以更好的為顧客解答。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 基本的溝通技巧 使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。如果顧客問一些關于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內容。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。驗收不合格限期整改；、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。（四）物業(yè)服務中心實行維修回訪制度。（四）租賃清冊內容①租賃戶姓名；②租賃時間；③使用房屋地址；④內部裝修情況；⑤其他。（五）客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。（二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。對重大事件要及時協(xié)調及上報，并做好處理結果的跟進及回訪；負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質服務；定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質；定期走訪轄區(qū)內的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議；組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度；對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質。相關閱讀物業(yè)客服崗位職責一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作；管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意；與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系；按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查；配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設；編寫本部門工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施；負責創(chuàng)優(yōu)（建）活動的組織與實施工作。（九）裝修管理質量檢驗：①物業(yè)服務中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況；②物業(yè)服務中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查；③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單；④ 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。（三）接受裝修申請后，業(yè)主服務部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。（二）客服部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。（二）物業(yè)服務中心實行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00業(yè)主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關手續(xù)內部流轉。認真傾聽顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。了，經(jīng)常脫銷”當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。這樣有漫寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的?！崩妙櫩拖Ｍ禳c拿到商品的心理。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦 把握話題和話題的轉移作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。 對商品要求不同的顧客： 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。 做個專業(yè)商品引導員，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質的售后服務 網(wǎng)店客服當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法?？头摻ㄗh顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 客戶回頭率當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。完成領導交辦的其他任務。物業(yè)客服履行職責6統(tǒng)籌協(xié)調項目各部門間關聯(lián)工作、項目內外關系維護。制作項目社區(qū)文化活動計劃，并按照計劃組織實施。、召開客戶大會工作。負責各部門物品采購申報及考勤匯總工作。，確保公司質量目標得以實現(xiàn)。、客戶回訪及其統(tǒng)計分析，主動加強與客戶的溝通與聯(lián)系。，客戶類體系文件的推動和執(zhí)行。負責每月租金單及各類通知書的派發(fā)。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。(2)日常行為規(guī)范。4.“五愛”思想 愛房產(chǎn)熱愛房地產(chǎn)行業(yè)。服務行為合理規(guī)范。通過培訓，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向部門經(jīng)理匯報。A、普通投訴，客服助理應將業(yè)主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人，有關人員及負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見?？头鞴苊咳毡仨殞斎战釉V情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。，物業(yè)管理公司素質低下、管理松散、素質低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質差，缺乏服務意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因為物業(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?，廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)字表明，北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問題占50%以上。第二十三條 本制度自公布之日起開始實施。第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第二章 儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。(二)職業(yè)道德培訓所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。二、培訓的主要內容(一)思想作風培訓物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。一、培訓的必要性從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。通過培訓，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。服務行為合理規(guī)范。4.“五愛”思想愛房產(chǎn)熱愛房地產(chǎn)行業(yè)。(2)日常行為規(guī)范。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者(業(yè)主)生活的影響上要特殊的多。投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管