【正文】 。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。這樣才可以更好的為顧客解答。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 基本的溝通技巧 使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。驗(yàn)收不合格限期整改；、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。（四）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。（四）租賃清冊內(nèi)容①租賃戶姓名；②租賃時(shí)間；③使用房屋地址；④內(nèi)部裝修情況；⑤其他。（五）客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實(shí)施現(xiàn)場管理。（二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。對重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的跟進(jìn)及回訪；負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；定期對本部門員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議；組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度；對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。相關(guān)閱讀物業(yè)客服崗位職責(zé)一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作；管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意；與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；按公司規(guī)定對員工實(shí)施考核，對開展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查；配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè)；編寫本部門工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)（建）活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。（九）裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)：①物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況；②物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查；③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單；④ 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。（三）接受裝修申請后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請?jiān)O(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。（二）客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計(jì)算機(jī)。（二）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。認(rèn)真傾聽顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。了，經(jīng)常脫銷”當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。這樣有漫寶的顧客就會及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的?！崩妙櫩拖Ｍ禳c(diǎn)拿到商品的心理。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。 對商品要求不同的顧客： 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。 做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。物業(yè)客服履行職責(zé)6統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門間關(guān)聯(lián)工作、項(xiàng)目內(nèi)外關(guān)系維護(hù)。制作項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并按照計(jì)劃組織實(shí)施。、召開客戶大會工作。負(fù)責(zé)各部門物品采購申報(bào)及考勤匯總工作。，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。、客戶回訪及其統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。，客戶類體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。負(fù)責(zé)每月租金單及各類通知書的派發(fā)。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。(2)日常行為規(guī)范。4.“五愛”思想 愛房產(chǎn)熱愛房地產(chǎn)行業(yè)。服務(wù)行為合理規(guī)范。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。A、普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見。用戶反映的問題解決起來需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見?？头鞴苊咳毡仨殞?dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散、素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因?yàn)槲飿I(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費(fèi)者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?，廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。北京市消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，北京消費(fèi)者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問題占50%以上。第二十三條 本制度自公布之日起開始實(shí)施。第十六條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第二章 儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。(二)職業(yè)道德培訓(xùn)所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容(一)思想作風(fēng)培訓(xùn)物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。一、培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。服務(wù)行為合理規(guī)范。4.“五愛”思想愛房產(chǎn)熱愛房地產(chǎn)行業(yè)。(2)日常行為規(guī)范。第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對購買者(業(yè)主)生活的影響上要特殊的多。投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管