【正文】 的調(diào)查報(bào)告摘要：對(duì)于我們民航業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，旅客是上帝，所以對(duì)于他們的投訴我們要及時(shí)的，積極地，準(zhǔn)確無(wú)誤的給與處理和改正。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價(jià)值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)！還給了我們提升完善的機(jī)會(huì)！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見(jiàn)，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國(guó)旅客時(shí)，由于語(yǔ)言不通，乘務(wù)員的外語(yǔ)水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒(méi)有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒(méi)有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說(shuō)著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。在飛行中我們會(huì)經(jīng)常遇到特殊旅客，面對(duì)這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來(lái)。該案例中，乘務(wù)長(zhǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對(duì)于程序和技術(shù)問(wèn)題的比例是很小的。意見(jiàn)和建議：還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會(huì)有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)中，我不斷地完善了對(duì)民航服務(wù)中旅客意見(jiàn)這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。第一層是生理需要；是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。它與個(gè)人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察覺(jué)，無(wú)法度量的。就馬斯洛的需要層次理論對(duì)民航服務(wù)需求的理解：想要留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，就必須深入了解顧客的需要并且也只有在徹底了解了顧客的不同層次的需要后，民航才能針對(duì)不同顧客不同層次的需求，有針對(duì)性的提供或改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意度，建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，為其企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。②對(duì)服務(wù)的時(shí)間性要求。⑥對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性要求。民航服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為，完善設(shè)備舒適化等方面的問(wèn)題。簡(jiǎn)言之,即航線的流向和流量。航空服務(wù)是一次性消費(fèi)、高服務(wù)接觸、時(shí)效性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，注重服務(wù)“接觸”過(guò)程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺(jué)。在中國(guó)三大航空公司(中國(guó)國(guó)航，中國(guó)南方航空，中國(guó)東方航空)的市場(chǎng)集中度很高，但是他們并沒(méi)有從中取得壟斷好處，反而出現(xiàn)嚴(yán) 重虧損。我們航空公司目前難以憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低上游產(chǎn)品的成本，不存在成本優(yōu)勢(shì)，不適宜發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)。票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客 提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服 務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。如何提高民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對(duì)民航的“業(yè)務(wù)高效性”“票務(wù)服務(wù)便、捷性”等方面較為滿意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價(jià)過(guò)高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。整頓機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并 加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決 機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服 務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對(duì)于民航工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力給予了較高的評(píng)價(jià)。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。沒(méi)有解決這種糾紛的完善的法律條文 和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿。機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約 民航服務(wù)默契性的主要原因。目前我國(guó)民航服務(wù)中存在的問(wèn)題：無(wú)論是公眾還是民航乘客，對(duì)民航服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過(guò)高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)成本高，很大部分原因在于其上游產(chǎn)品如航空油料，起降服務(wù)費(fèi)，行路費(fèi)，訂票費(fèi)，結(jié)算中心等等依然是壟斷價(jià)格，削弱了航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。即使使用大機(jī)群的航空公司也無(wú)法大量增加乘客，使得單位成本減少。在航空運(yùn)輸服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈中，民航服務(wù)是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費(fèi)與服務(wù)交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，無(wú)疑是最受到旅客的關(guān)注、最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著中國(guó)航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。一、服務(wù)質(zhì)量的綜合因素 從航空企業(yè)的角度講,服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和內(nèi)客的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量。從軟性服務(wù)而言，熱情、友好、專業(yè)、文化敏感是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。⑤對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的功能性要求。總的來(lái)看，旅客對(duì)民航服務(wù)的需求可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①對(duì)航空運(yùn)輸安全性的需求。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。第三層是社交需要也叫歸屬與愛(ài)的需要；是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛(ài)護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情的需要。參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》中國(guó)民用航空局網(wǎng)站第五篇：民航心理 3民航服務(wù)心理學(xué)作業(yè)姓名：龐歡學(xué)號(hào)：20101101258班級(jí)：10級(jí)五班專業(yè)：空中乘務(wù)問(wèn)題：結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，談?wù)勀銓?duì)民航服務(wù)需求及服務(wù)質(zhì)量提升的理解，并提出你對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量提升的建議。這也說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，%；退款 13件，%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，%；旅客服務(wù)7件，%；綜合（常旅客）5件，%；超售及旅行問(wèn)題各1件，%。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長(zhǎng)細(xì)心觀察并及時(shí)了解到該旅客因?yàn)闆](méi)有專車接送而抱怨，乘務(wù)長(zhǎng)立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒(méi)有主動(dòng)給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒(méi)有專車接送的。對(duì)此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒(méi)有給人以第二次第一印象的機(jī)會(huì)，尤其是空乘人員，在面對(duì)第一次乘坐飛機(jī)的乘客時(shí)留下一個(gè)甜美的印象，該旅客就會(huì)對(duì)整個(gè)航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對(duì)我們整個(gè)航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價(jià)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長(zhǎng)的保證，成功的法寶以及收獲的財(cái)富。過(guò)去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過(guò)程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行。列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。針對(duì)沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。另外，保持站、車公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對(duì)于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無(wú)干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。不同年齡段的人會(huì)有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會(huì)存在不同。在列車上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。直接溝通即發(fā)送信息與接收信息無(wú)需第三者傳遞。（三）服務(wù)過(guò)程中身體語(yǔ)言溝通服務(wù)過(guò)程中的良好溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系；有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼。在溝通中，有兩點(diǎn)很重要：（1）主題發(fā)出的信息必須為他人所感受；（2）對(duì)方必須理解這種信息及感受的意義。（四）旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的心理要求還要受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)的影響。這個(gè)過(guò)程中，旅客心理體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分：自己在本次航空服務(wù)中獲得了什么；是否達(dá)到了以往獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)檫@樣的旅客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不多，主要是根據(jù)價(jià)格因素來(lái)選擇航空公司?？贪逵∠笫侵笇?duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒(méi)有變通的印象。內(nèi)擴(kuò)散即情緒在主體自身的擴(kuò)散；外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。從旅客情感分析和旅客品質(zhì)分析入手，把握旅客社會(huì)知覺(jué)，強(qiáng)調(diào)溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用，針對(duì)不同旅客群體的心理需求，最大限度地滿足旅客的需求，以達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平，從而提升整個(gè)航空服務(wù)業(yè)的水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂(lè)。按中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。（3）要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。5．民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù) 引起旅客沖突與投訴的原因：客觀原因：買不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。（1）服務(wù)人員對(duì)旅客的首因效應(yīng)和定勢(shì)效應(yīng)，即首次交往中的印象，有一定的心理準(zhǔn)備和印象。④服飾與裝飾物 ：①具有互動(dòng)性。（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過(guò)溝通渠道向目標(biāo)對(duì)象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過(guò)溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。（2）情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。心理需求研究有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào)；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。心理學(xué)相關(guān)理論對(duì)于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。、 旅客心理需求研究基礎(chǔ)中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)。（2）調(diào)