【正文】 戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）反饋改進(jìn)。（三）保持客戶忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國(guó)沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。本文在對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問(wèn)題，并提出了有針對(duì)性的建議，為電信行業(yè)未來(lái)發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。2客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關(guān)系管理起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出?；诙嗝襟w聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。某調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國(guó)還是歐洲企業(yè)都正在增加對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見(jiàn)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 電信運(yùn)營(yíng)業(yè)有著獨(dú)特的客戶特性與市場(chǎng)特性。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷(xiāo)售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度的目的。這些系統(tǒng)的建設(shè)無(wú)疑為各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步實(shí)施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。目前中國(guó)電信行業(yè)對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的手段來(lái)加以控制和管理?？蛻艏?xì)分問(wèn)題。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂(lè)意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長(zhǎng)期的利益伙伴和忠誠(chéng)的用戶?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)其客戶有準(zhǔn)確地把握，對(duì)客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及個(gè)性化需求，以確保企業(yè)有效的展開(kāi)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)活動(dòng)。客戶關(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)象作為研發(fā)對(duì)象,開(kāi)發(fā)出更有價(jià)值、更有針對(duì)性、更全面的CRM系統(tǒng)。誰(shuí)擁有廣大的客戶群,誰(shuí)就擁有了廣闊的市場(chǎng)空間。潛在客戶開(kāi)發(fā)問(wèn)題。中國(guó)電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類(lèi)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，難以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。2000年,中國(guó)移動(dòng)就已經(jīng)初步完成了全國(guó)各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。實(shí)施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求,為電信企業(yè)保持自己市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì),提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力提供基礎(chǔ)動(dòng)力和全面保障。但據(jù)保守估計(jì)，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點(diǎn)阻礙了CRM的應(yīng)用。客戶關(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開(kāi)始運(yùn)用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用。Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷(xiāo)售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷(xiāo)售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對(duì)一”銷(xiāo)售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷(xiāo)售。綜上，是我對(duì)客戶關(guān)系管理的一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)，如果有不同的理解，請(qǐng)多多指教。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并發(fā)送給銷(xiāo)售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。（3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。要營(yíng)造好一個(gè)好的客戶關(guān)系首先要明確對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)一、客戶關(guān)系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。同時(shí)，對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭(zhēng)取回頭客。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，然后根據(jù)客戶的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。（四）滿足客戶的需求和期望。（二）客戶建檔。銷(xiāo)售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息；另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。2．樹(shù)立良好的第一印象、先入為主。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。2）客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。2）愛(ài)心的本質(zhì)是奉獻(xiàn)，忠誠(chéng)的本質(zhì)是情感執(zhí)著。（需求變化、財(cái)務(wù)困難、惡意流失、不滿意）與客戶關(guān)系所涉及的要素為依據(jù)，闡述企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系：1）、建立和完善客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度2）、著力落實(shí)客戶關(guān)系管理的八大理念，提高員工素質(zhì)。論述客戶流失的原因：1）產(chǎn)品/服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。作為滿意度對(duì)忠誠(chéng)度影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方式的變化。本課程介紹了五個(gè)客戶滿意因素分析模型，每一個(gè)的演變都反映了一種管理思想。建立維系挽救某一客戶關(guān)系，該行為的價(jià)值高低應(yīng)該如何評(píng)判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業(yè)應(yīng)區(qū)分各客戶對(duì)企業(yè)的重要程度。3）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展到了最高階段，客戶忠誠(chéng)度也是最高的，客戶期望成為企業(yè)的一部分，并且期望企業(yè)認(rèn)可自身的重要性，企業(yè)可以采取共同計(jì)劃。我們面臨的境遇并不樂(lè)觀．所以就要求我們不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn) 努力趕上并超過(guò)國(guó)外第三方物流的操作水平。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊土要包括賬戶管、報(bào)價(jià)管理等，通過(guò)該模塊可以實(shí)現(xiàn)從報(bào)價(jià)、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動(dòng)化還能夠提供基于Internet的自動(dòng)銷(xiāo)售功能，使客戶能夠通過(guò)Internet個(gè)性化定制產(chǎn)品或服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)定制的個(gè)性化服務(wù)。建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心 將企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)中分散的客戶數(shù)據(jù)抽離出來(lái)，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心進(jìn)行管理，同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，細(xì)分市場(chǎng)和客戶，發(fā)掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求的最大滿足。寶供以后客戶關(guān)系管理的實(shí)施，建議從完善一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)功能整合兩方面著手。寶供B2B電子商務(wù)的建設(shè)，構(gòu)成了寶供客戶關(guān)系管理的前臺(tái)系統(tǒng)，是寶供與客戶之間的一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的信息互動(dòng)平臺(tái)，它使寶供可以更快更方便地進(jìn)行客戶信息的收集，同時(shí)拉近企業(yè)與顧客的距離，從而更好地為客戶服務(wù)。2．跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI 2000年，寶供建立了基于VPN的EDI電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。第三方物流和客戶服務(wù)在我國(guó)發(fā)展的歷史都不長(zhǎng)，二者相結(jié)合的理論和實(shí)踐屬于一個(gè)相對(duì)較新的研究課題，對(duì)社會(huì)資源的整合有一定的實(shí)際意義。運(yùn)用這項(xiàng)技術(shù)，寶供實(shí)現(xiàn)了與飛利浦、寶潔、紅牛等客戶電子數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接，有力的支持了寶供一對(duì)一客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施。2．寶供已建立基于“一對(duì)一”的客戶關(guān)系管理體制寶供從發(fā)展初期到現(xiàn)在，主要采用的是一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，并取得了很大的成功。完善一對(duì)一團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)與客戶之間的溝通明確一對(duì)一團(tuán)隊(duì)的重要作用，靈活多變地組織一對(duì)一團(tuán)隊(duì)，通過(guò)一對(duì)一團(tuán)隊(duì)挖掘客戶對(duì)物流服務(wù)的內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的物流需求的最大滿足，同時(shí)完成分析客戶占有率、降低客戶流失等一系列工作。具體來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層：信息來(lái)源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩大部分。3）流失管理：顧客由于某些原因產(chǎn)生流失，企業(yè)通過(guò)采取挽救措施進(jìn)行挽留顧客的一些管理。生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）簡(jiǎn)述提高客戶忠誠(chéng)度的途徑：1）提高滿意度:質(zhì)量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰(zhàn)略、情感聯(lián)絡(luò)、客戶學(xué)習(xí)/教育、企業(yè)形象、愛(ài)心文化2）選擇客戶:細(xì)分市場(chǎng)、偏好研究、準(zhǔn)確定位、尋找伙伴3）忠誠(chéng)階梯計(jì)劃:會(huì)員制、積分卡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶溝通、增值