【正文】 分析買家：順利的讓買家購(gòu)買一件商品容易，難得的是讓這個(gè)買家一直在你店鋪購(gòu)物，想要爭(zhēng)取他，你就要認(rèn)真分析，總結(jié)他的購(gòu)物習(xí)慣及心理思維；只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做針對(duì)性的溝通預(yù)案；當(dāng)兩次面對(duì)同類買家時(shí)，你就可以輕車熟路，游刃有余了；167。 學(xué)習(xí)能力：167。 買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問(wèn)商品情況。 根據(jù)買家需要，為其提供信息；167。 了解買家情況后，如確認(rèn)適合買家，那從專業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢(shì)等方面；167。無(wú)論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。167。 通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購(gòu)物目的等；167。 已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價(jià)能力167。 交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買家拍下商品。拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!, A:給顧客倒水,:及時(shí)返崗接待二: A:您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B::好的,請(qǐng)先這邊坐一下吧, B::請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:沒(méi)有A:請(qǐng)問(wèn)您貴姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨詢哪方面呢？ B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我們醫(yī)院的呢? B:路過(guò)、雜志、朋友介紹、公交車站牌等 A:X姐,您的電話是多少? B:XXXXXXX(不給:姐我們留您的電話沒(méi)有別的意思,就是想在節(jié)假日給您小小的祝福,如果有活動(dòng)的話我們會(huì)第一時(shí)間通知您,并送您一份小禮品)(還不說(shuō):您不填也沒(méi)有關(guān)系,可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問(wèn)題,您覺(jué)得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,:好的.(我們開始通知咨詢醫(yī)生匯報(bào)顧客詳細(xì)情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會(huì)盡快幫您安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,請(qǐng)跟我到樓上見(jiàn)一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生, 姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長(zhǎng)XX部位的設(shè)計(jì), 咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來(lái)做的都是老顧客,剛才還有好幾個(gè)老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計(jì)呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問(wèn)題,我們的咨詢醫(yī)生會(huì)為您詳細(xì)解答.(有什么問(wèn)題,讓我們的醫(yī)生幫您詳細(xì)解答,好吧?.)B::X姐,這邊請(qǐng)(手勢(shì)),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時(shí)走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方。A：X醫(yī)生，X姐來(lái)了，做的是xx項(xiàng)目,xx時(shí)間了,您看下。A：如果是可觀的就說(shuō)：X姐，您這恢復(fù)的挺好的，看上去不錯(cuò)呢；如果是身體項(xiàng)目就說(shuō)：X姐您感覺(jué)挺好的吧，B：。 一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：o 提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來(lái)店機(jī)會(huì)；同時(shí)店鋪的收藏?cái)?shù)量會(huì)增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對(duì)于提高銷售來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，所以一定要做；o 提醒買家收貨給評(píng)價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來(lái)增加我們商品的曝光率；當(dāng)有十個(gè)買家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買家界面會(huì)彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭(zhēng)取購(gòu)物親的分享支持哦；o 免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的情況下，會(huì)給你真實(shí)詳盡的好評(píng)，這很重要哦，買家的評(píng)價(jià)及留言是最有說(shuō)服力的；所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會(huì)去查看寶貝下面的好評(píng)；o 口碑宣傳：買家會(huì)給你做免費(fèi)的宣傳廣告；產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經(jīng)意的這此宣傳都會(huì)給你帶來(lái)潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個(gè)買家都可能成為你的一個(gè)節(jié)點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會(huì)給你帶來(lái)更多的買家及好評(píng)信譽(yù)。 了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢(shì)特征；o 只有溝通融洽了，買家才會(huì)放松警惕，放松對(duì)價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場(chǎng)對(duì)立的情緒，下意識(shí)的在客服的引導(dǎo)中完成購(gòu)物；o 女士：167。呵呵，您可以放心啦。 首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格；167。 提供商品信息，詳細(xì)解答問(wèn)題，解除其疑慮；167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？167。 溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費(fèi)推廣才會(huì)成為可能；167。 認(rèn)真對(duì)待工作：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)是做好工作的基礎(chǔ)，沒(méi)有了認(rèn)真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動(dòng)力，沒(méi)有了動(dòng)力，工作中你就找不到樂(lè)趣，沒(méi)有了樂(lè)趣，工作就沒(méi)有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會(huì)讓你遠(yuǎn)離業(yè)績(jī)；167。每天檢查前臺(tái)桌面清潔和前臺(tái)周邊環(huán)境干凈整潔。二、來(lái)訪者接待遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)，對(duì)方的姓名，單位。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說(shuō)明目前的工作情況，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)，合理配置調(diào)整工作?！薄笆堑?，我們會(huì)改進(jìn)???！笨梢赃@樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問(wèn)題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運(yùn)用）；,準(zhǔn)備回復(fù)來(lái)訪者時(shí)，如果讓對(duì)方等的時(shí)間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了。，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。首先要說(shuō)“您好，福達(dá)集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。加深印象：（確定客戶關(guān)注點(diǎn)，給客戶留下遺憾，方便2次來(lái)訪）您看我何時(shí)約您比較方便？周一至周五有時(shí)間 還是周末有時(shí)間？（目的性強(qiáng)，把控好回訪時(shí)間、頻率）回訪目的:回訪了解客戶的心理變化，消除客戶顧慮回訪時(shí)間、頻率：回訪時(shí)間根據(jù)閉環(huán)時(shí)了解的時(shí)間，初次見(jiàn)面的客戶2天內(nèi)回訪。我們