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呼叫中心工作總結(jié)精選5篇(存儲版)

2024-11-04 02:44上一頁面

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【正文】 存在的服務(wù)質(zhì)量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯誤,則直接進(jìn)行扣罰。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。人流失了,再不回來了,我追蹤過,有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會到其他的呼叫中心,太苦了。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,對于個人發(fā)展上的吶喊。后來他把尸體搶救回來了,最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運(yùn)回國了。但所有的工作,都是由我們的員工做的。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這頁廣告就一直停留在這塊。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時,組織員工對通用禮儀,專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。到目前,還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。實(shí)際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。我嘗試去跟她們反映解釋,她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的,不要因?yàn)閭€人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無理取鬧。但客觀而言,這些問題又是切實(shí)存在,不解決則遺患巨大。 方案3:開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營造積極向上的公司文化?!昂胏all征集箱”活動:把錄音選擇主動權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處,通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。(二)存在的不足在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。但這并不能成為我可以比別人差的理由。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。座席心情舒暢,工作起來自然也會動力十足,客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化,滿意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。方案2:制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性;具體操作如下:質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來,比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音,抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,前提是抽取第幾通錄音要先明確化,確保隨機(jī)性。雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭論對錯,而是要尋求合理解決措施。“我們每天工作那么辛苦,有時候系統(tǒng)故障,電話洪水一樣涌進(jìn)來,客戶把氣撒在我們身上。20xx年即將過去,新的一年即將到來。由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。同時我們還實(shí)行了用戶回訪制度,不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。因而,我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解,同時還要掌握一定的專業(yè)知識,只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門。第二是文化與傳播。我確實(shí)不想做廣告。要是命好,他有一個師傅。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。第一張圖,這是一個新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。這是我的一個夢想。50%的流失率,真是非常中肯的。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我?guī)?。五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧:質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時,組織員工對通用禮儀,專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時我們還實(shí)行了用戶回訪制度,不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。一塊是IT應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。我本來發(fā)誓不做廣告的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下:首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊。主要有以下方面:在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。呼叫中心工作總結(jié)520xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等,但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班,全天為考生解答問題,讓考生能夠體會到校園以人為本,全心全意為學(xué)生思考?;仡橷X呼叫中心的工作,呼叫中心的員工秉著急考生之所急,想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,如排隊分組,自動語音導(dǎo)航,來電彈屏,外撥任務(wù)分派、錄音,監(jiān)控,數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。其次,監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值,根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量,質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本,具體有隨機(jī)抽樣,分層抽樣等方法;再次,監(jiān)聽方式的選擇,質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽,應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放,新員工加入,新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析,比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候,應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度,所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上,又如新員工加入,則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽,監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛薄N?、質(zhì)檢扣罰種類與技巧:質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。 準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務(wù),并且名列前茅?,F(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下:恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作一是認(rèn)真對待來電,服務(wù)熱情周到。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。作為客服人員,需要一定的技能技巧:(1)學(xué)會忍耐與寬容。如果能夠幫別人活得更好,有一天你退休的時候,你收獲更多的,是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。所以呼叫中心最重要的承載的使命,就應(yīng)該是放走??头芷谖揖筒毁樖隽恕7?,就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育,好不容易培養(yǎng)出一個好主管,簽一個生死契,不舍得把人往外輸送。留,創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。轉(zhuǎn)載請著名來自:(:// )我做呼叫中心有13年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?。對新人的看重,我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。這種東西要有。我個人也犯了一些錯誤。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買房。招人難、留人更難。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個是使命,一個是樂業(yè),一個是發(fā)展。我有很多慘痛的經(jīng)歷,花了很多時間四處找人,我都說恨不得把這些人生出來??偨y(tǒng)的接見目的,不是給獎金、鮮花,而是要達(dá)到一個目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。再一個,價值觀決定一切,你有愉悅的人性,同時表現(xiàn)出高昂的革命精神,失敗了可以再做。這是我個人用人方面的一個分享。你叫我做一線,我絕對不干?;钪?,已經(jīng)不容易了,而且活得很好。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。一年來,為了完成科室營銷目標(biāo),實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行營銷。呼叫中心工作總結(jié)3以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得:一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。話務(wù)員工作統(tǒng)計表:通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。如果有10員工對你進(jìn)行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因?yàn)槿藷o完人,塾能無錯。舉個例子最普通的月報,交給上級主管的,具體內(nèi)容大致可分為:橫向單獨(dú)指標(biāo):監(jiān)聽總量,ACD組監(jiān)聽量,ACD組合格率,監(jiān)聽ABC問題量,進(jìn)而得出總體合格率,突出問題普遍性/個性分析,普遍案例,個性案例,培訓(xùn)意見ABC項(xiàng),個人提高ABC項(xiàng);縱向?qū)Ρ戎笜?biāo):ACD組
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