【正文】 證工作。就像PPT上展示出來(lái)的。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的。再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如呼叫中心工作總結(jié)6年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò)，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會(huì)收到客戶的質(zhì)疑。質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時(shí)反饋給客戶，進(jìn)行下一步的工作。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢。有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通擔(dān)任培訓(xùn)專員期間（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：一、工作總結(jié)擔(dān)任質(zhì)檢專員期間（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。每天針對(duì)坐席的問(wèn)題，我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn)，遇到突發(fā)事件，上報(bào)相應(yīng)部門，讓問(wèn)題及時(shí)解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ，為公司，為客戶帶來(lái)?yè)p失。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。但所有的工作，都是由我們的員工做的。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營(yíng)總部費(fèi)用的浪費(fèi)。尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通根據(jù)營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級(jí)改造工作。針對(duì)地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險(xiǎn)后詢問(wèn)地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì)每日?qǐng)?bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。4。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通擔(dān)任培訓(xùn)專員期間（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：一、工作總結(jié)擔(dān)任質(zhì)檢專員期間（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴。質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等，造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納?！拔矣X(jué)得質(zhì)檢人員不公正，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說(shuō)。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧。但客觀而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營(yíng)造積極向上