呼叫中心質(zhì)檢管理與質(zhì)檢關(guān)聯(lián)分析(存儲版)
【正文】 獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個(gè)性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)匯總監(jiān)聽量確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率查找共性個(gè)性問題作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃跟蹤前一階段培訓(xùn)效果預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。五、理解能力（10分）引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向說明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括： 。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。三、學(xué)會分析報(bào)表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的?！奥犚姟迸c“傾聽”絕對是兩個(gè)概念。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個(gè)別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個(gè)性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)匯總監(jiān)聽量確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率查找共性個(gè)性問題作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃跟蹤前一階段培訓(xùn)效果預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）三、呼叫中心質(zhì)檢主管管理方法作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長的平均值和呼叫中心質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作
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