【正文】 .........6 （三）社會(huì)文化因素 ..................................................7 （四）技術(shù)因素 ......................................................8 三、順豐速運(yùn)成功的內(nèi)部因素 ..........................................10 （一）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ...................................................10 （二）多元化的服務(wù) .................................................12 （三）準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分 ...............................................13 （四）完善的員工培訓(xùn)制度 ...........................................14 四、順豐速運(yùn)發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策 ..................................14 （一）直營(yíng)模式影響網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 .......................................15 （二）成本上升與價(jià)格戰(zhàn) .............................................16 （三）品牌建設(shè) .....................................................16 五、結(jié)論 ............................................................16 致謝語(yǔ) ..............................................................18 [參考文獻(xiàn) ] ..........................................................19 1 引言 根據(jù) 2021 年國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則通過(guò)的物流業(yè)調(diào)整振興計(jì)劃， 現(xiàn)代物流業(yè)已經(jīng)被確定為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。 3. 分析順豐速運(yùn)成功的外部因素 。 當(dāng)前，第三方物流企業(yè)服務(wù)對(duì)象不再集中在生產(chǎn)、制造企業(yè)，還增加了商業(yè)企業(yè)以及個(gè)人為服務(wù)對(duì)象。 2021 年 順豐速運(yùn) 開始了全國(guó)的收權(quán)活動(dòng) ： 用一刀切的方式，將產(chǎn)權(quán)全部收回。 （ 三 ） 順豐速運(yùn)服務(wù)流程 順豐客戶通過(guò) 順豐速運(yùn) 網(wǎng)絡(luò)寄遞快件，正常程序 依次 是： 1. 先致電順豐服務(wù)熱線 4008111111 或者登陸順豐網(wǎng)站下訂單。截至 2021年，順豐速運(yùn) （ 集團(tuán) ）有限公司 已經(jīng)發(fā)展成為一家年?duì)I業(yè)收入 62 億元、 每年 業(yè)務(wù)量 達(dá) 億票、年增 長(zhǎng)速度 50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 2400 多個(gè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó) 31 個(gè)省市區(qū)（含直轄市、香港、臺(tái)灣）、員工 6 萬(wàn)多人的大型綜合性快遞企業(yè)。 6 （二） 政治法律因素 《郵政法》的頒布 2021 年實(shí)施的 YZ/T 0128— 2021 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雖然郵政企業(yè)專營(yíng)范圍目前尚未正式出臺(tái)，但《郵政企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定 (草案 )》擬將同城快遞 50 克以下、異地 100 克以下的業(yè)務(wù)劃為郵政企業(yè)專營(yíng) 范圍。 《規(guī)劃》對(duì)全國(guó)性和區(qū)域性物流節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃 ： 將多式聯(lián)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施工程建設(shè)列為重點(diǎn)工程 ； 要求充分利用已有運(yùn)輸場(chǎng)站、倉(cāng)儲(chǔ)基地等基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)一批以布局集中、用地節(jié)約、產(chǎn)業(yè)集聚、功能集成、經(jīng)營(yíng)集約為特征的 物流園區(qū)，完善專業(yè)物流組織服務(wù)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途運(yùn)輸與短途運(yùn)輸?shù)暮侠磴暯?；鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代物流管理技術(shù)，適應(yīng)電子商務(wù)和連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，發(fā)展面向流通企業(yè)和消費(fèi)者的社會(huì)化共同配送，促進(jìn)流通的現(xiàn)代化，擴(kuò)大居民消費(fèi)。 在追尋高效率的價(jià)值觀的影響下， 8 增加了人們對(duì)快遞的接受度，有利于快遞市場(chǎng)需求量的提高，同時(shí)也提出對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)一步的要求：快速、安全。在金融危機(jī)背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅速。其中，國(guó)際貨運(yùn)完成 53 億噸公里，占總量的 63％，比 2021 年增長(zhǎng) 30％，世界排名由第 10 位躍升至第 8 位。 GPS 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)入快遞企業(yè)，為快遞業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)上的支持，對(duì)快遞寄遞的整個(gè)過(guò)程提供了保障，提高了快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 同時(shí)，順豐速運(yùn)對(duì)時(shí)間性的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一線和二線大城市一般 24 小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，一般二線城市 48 小時(shí)內(nèi)送達(dá)，還有部分地區(qū)開放限時(shí)達(dá)服務(wù)。讓顧客對(duì)獲得順豐速運(yùn)的服務(wù)感到便利，對(duì)順豐速運(yùn)產(chǎn)生“迅速 ”的評(píng)價(jià)，同時(shí)也表現(xiàn)出了順豐速運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性。 ? 開設(shè)定時(shí)取件或者派送服務(wù)。 為了獲得這一市場(chǎng)， 順豐 速運(yùn) 痛下決心，進(jìn)行了權(quán)力 的 回收 和 組織 的 變革， 從而 建立起了直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)?？爝f是“門到門”的服務(wù)，企業(yè)與顧客之間的溝通是至關(guān)重要的 [7]。 四、順豐速運(yùn)發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策 2021 年 1 月 1 日， 順豐航空公司 貨 運(yùn)航線首航圓滿成功 。順豐已經(jīng)意識(shí)到了自身自營(yíng)模式的缺陷，通過(guò)其他方式以彌補(bǔ) —— 縱向并購(gòu)。網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率的高低影響公司規(guī)模的擴(kuò)展。同時(shí)很注重市場(chǎng) 宣傳 ，在廣告、公共關(guān)系等營(yíng)銷策略上投入大量資本， 對(duì)外聯(lián)絡(luò)廣泛主動(dòng) ，在公眾心目中形成了良好的品牌印象，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)。 順豐速運(yùn)是 民營(yíng)快遞中最成功的民營(yíng)快遞企業(yè)之一，它的成功對(duì)于我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)、快遞行業(yè)有著一定的啟示。在此，我謹(jǐn)向我的老師致以最誠(chéng)摯的謝意。 18 致謝語(yǔ) 本文是在集美大學(xué)工商管理學(xué)院莊貝妮老師的悉心指導(dǎo)下完成的。 五、結(jié)論 快遞業(yè)是物流業(yè)中高附加值的產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。 在面對(duì)不斷攀升的成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)，順豐速運(yùn)要保持、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，需要從其他方面爭(zhēng)取到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)實(shí)力不斷壯大及航空領(lǐng)域逐步開放，民營(yíng)快遞企業(yè)參股、控股航空企業(yè)的條件正日漸成熟。為了確保運(yùn)送質(zhì)量，順豐速運(yùn)所有網(wǎng)點(diǎn)都是采用直營(yíng)模式進(jìn)行建設(shè)，沒有建立任何代理網(wǎng)點(diǎn)或加盟連鎖的方式 [8]。 總的來(lái)說(shuō)，順豐 速運(yùn) 對(duì)于員工的業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)都有一定要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，給予員工良好的職業(yè)生涯發(fā)展通道，并視情況而做出指引。這樣，順豐有了一個(gè)忠實(shí)的“消費(fèi)群體”，順豐成為了“可靠快遞”的代名詞 ，為順豐速運(yùn)贏得了巨大的市場(chǎng) 。順豐速運(yùn)的管理層認(rèn)為 最為難的事情是對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理 —— 這種公司結(jié)構(gòu)與順豐的產(chǎn)品定位出現(xiàn)了根本性的矛盾。 ? 可采用不同貨幣進(jìn)行第三方到付結(jié)算或者貨款代收，并且不增加其他費(fèi)用。客服人員都經(jīng)過(guò) 2 周以上的培訓(xùn)，工作期間有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督客服質(zhì)量，對(duì)于客服的考核除了接聽數(shù)量要求外，對(duì)于客戶反映效果同樣重視。通過(guò)建立兩級(jí)中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級(jí)，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時(shí)效。 就目前快遞行業(yè)最新升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)而言，其還具備了 海外網(wǎng)絡(luò)拓展的需要，實(shí) 現(xiàn)系統(tǒng) 在 不同語(yǔ)言、貨幣、時(shí)差、計(jì)算方式 之間的 自動(dòng)切換，具有較強(qiáng) 10 適應(yīng)復(fù)雜業(yè)務(wù)模式和運(yùn)作模式的能力。近幾年來(lái)，我國(guó)航空快遞業(yè)正呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展。兩者中，尤其是近年來(lái)新起的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，是快遞業(yè)進(jìn)一步增長(zhǎng)的契機(jī)。 現(xiàn)代人面對(duì)爆炸的信息、快節(jié)奏的生活、繁忙的日程，價(jià)值觀的改變使人們傾向選擇便捷、快速、高效的服務(wù)。 7 2021 年 3 月， 國(guó)務(wù)院印發(fā)關(guān)于物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的通知 的文件 《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》 ， 制定實(shí)施物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃 。信函是指以套封形式按照名址遞送給特定個(gè)人或者單位的緘封的信息載體，不包括書籍、報(bào)紙、期刊等。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，給快遞業(yè)的快速發(fā)展?fàn)I造了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ， 為快遞行業(yè)提供相應(yīng) 的 增長(zhǎng)空間 。 7. 當(dāng)快件出現(xiàn)異常情況時(shí)，則由收寄雙方的客服部查詢高級(jí)客服代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)并妥善處理。 快 遞服務(wù)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，按照時(shí)限可分為：當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、