【正文】 服務(wù)，請(qǐng)到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對(duì)待結(jié)帳或詢問(wèn)的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。交易用語(yǔ)是收銀員在收銀過(guò)程拉近中使用的專業(yè)語(yǔ)言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？傊?，服務(wù)語(yǔ)言是非常豐富的，用好語(yǔ)言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺(tái)本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。有了這種作風(fēng)，收銀員對(duì)待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會(huì)當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)就是為人真誠(chéng)、坦率、不口是心非。（三）熱情待客在接待顧客時(shí)，收銀員應(yīng)盡量做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象決不因人而異、厚此薄彼。（3）對(duì)購(gòu)買行為不同的顧客一樣對(duì)待。（3）備收銀用具開(kāi)業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。營(yíng)業(yè)接待：（1）站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）使用敬語(yǔ)，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時(shí)仍無(wú)顧客臨柜，可落座。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語(yǔ)，復(fù)核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購(gòu)貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營(yíng)業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書(shū)看報(bào)、吃零食等；（4）遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無(wú)零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問(wèn)時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)“不知道”，“你去問(wèn)別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問(wèn)題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來(lái)的目光視而不見(jiàn)，會(huì)使顧客感到不快?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺(jué)以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話。三、賓客離柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 微笑；２． 雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見(jiàn)！” ＼“請(qǐng)走好！” ★ 原則：禮貌送客。c)耳聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)辨別人民幣真?zhèn)?。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。打烊時(shí)提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。D、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100300元，并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員。短褲或裙不可短過(guò)膝蓋。二、裝袋注意事項(xiàng)正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少、重量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量。中國(guó)酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開(kāi)水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。B 刷不出的原因：還未開(kāi)通；需加磁；已到期。、向求助，請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià)。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。不懂就問(wèn)，不要擅自做主。在收銀過(guò)程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。絕對(duì)不允許找給顧客。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助收銀員在收銀過(guò)程中堅(jiān)持原則，受到委屈，給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。C 積分：購(gòu)物一元積一分。（5）節(jié)約使用購(gòu)物袋。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無(wú)多掃描；無(wú)漏掃消磁原則：快速；無(wú)漏消磁；保護(hù)商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。b、對(duì)在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元。收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排，離崗吃飯，造成收銀臺(tái)排隊(duì)。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。a)眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。３． 一邊收銀一邊與他人聊天?！?原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。（2）善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）清場(chǎng)簽退：（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺(tái)抽屜、電源開(kāi)關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開(kāi)商場(chǎng)。早會(huì)結(jié)束后安靜退場(chǎng)，不得影響其他部門開(kāi)早會(huì)。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開(kāi)錢的情況。在收銀工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。收銀員要遵紀(jì)守法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費(fèi)者做出承諾，向社會(huì)公布。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅(jiān)持等價(jià)交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，這對(duì)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動(dòng)態(tài)度。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情道別，如“歡迎您再來(lái)！”“謝謝，您慢走”等。（2）交易用語(yǔ)向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過(guò)程的良好開(kāi)端。收銀員應(yīng)隨時(shí)注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí)，收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，須詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其它需要，如不需要?jiǎng)t按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來(lái)惠顧本店。做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。，只能在退房時(shí)使用，不能作為押金。另外收銀員還需具備以下幾個(gè)能力：裝袋服務(wù)、購(gòu)物折扣作業(yè)、退調(diào)商品的處理、商品管理、營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理注意收銀規(guī)范用語(yǔ)金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng)包括現(xiàn)金管理、錢收付管理、交接班金錢管理應(yīng)對(duì)收銀作業(yè)錯(cuò)誤的處理能力收銀檢查作業(yè)包括清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金、每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性等。7）營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。二、收銀行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范：基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨。”收銀員的職責(zé)（1）收銀員的概念收銀員是將公