【正文】 服務，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應為先接受顧客交付的款項或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。規(guī)范服務，禮貌待客收銀員應依照工作程序和要求提供服務，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務，必要時應提供幫助。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務規(guī)范所要求的。有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務對象決不因人而異、厚此薄彼。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。營業(yè)接待：（1）站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。若服務人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。“微笑服務”是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”的作用。２．長時間打電話。三、賓客離柜 【標準】 １． 微笑；２． 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請慢走！”＼“再見！” ＼“請走好！” ★ 原則：禮貌送客。c)耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個標識。打烊時提前關(guān)機，不接待顧客。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100300元，并可直接晉級升高一級收銀員。短褲或裙不可短過膝蓋。二、裝袋注意事項正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。中國酒店在線商學院以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結(jié)帳商品相同。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。不懂就問，不要擅自做主。在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。絕對不允許找給顧客。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。真幣此處有藍、綠兩種顏色。4分鐘以內(nèi)，準確達100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。C 積分：購物一元積一分。（5）節(jié)約使用購物袋。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。b、對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。帶早點盒飯進店堂。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。a)眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等。３． 一邊收銀一邊與他人聊天?！?原則:隨時做好為賓客提供結(jié)算服務的準備。（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務態(tài)度的重要外在表示形式。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）清場簽退：（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。在營業(yè)時間內(nèi)不應出現(xiàn)找不開錢的情況。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。目前，大多數(shù)服務企業(yè)，在服務項目、服務態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅持等價交換，維護企業(yè)信譽，從而增加消費者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。在收銀結(jié)束后，收銀員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。收銀員應隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。帳款、帳實每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。準備好足夠的零錢（2）當在pos機上記錄最后一項商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應的支付方式鍵進入收付。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容準確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。，只能在退房時使用，不能作為押金。另外收銀員還需具備以下幾個能力：裝袋服務、購物折扣作業(yè)、退調(diào)商品的處理、商品管理、營業(yè)結(jié)束之后收銀機管理注意收銀規(guī)范用語金錢作業(yè)管理及注意事項包括現(xiàn)金管理、錢收付管理、交接班金錢管理應對收銀作業(yè)錯誤的處理能力收銀檢查作業(yè)包括清點金庫現(xiàn)金、每日營業(yè)結(jié)算明細表的正確性等。7）營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。二、收銀行為規(guī)范服務態(tài)度規(guī)范：基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨?！笔浙y員的職責（1）收銀員的概念收銀員是將公