【正文】 。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。（九）培育細(xì)節(jié)文化個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細(xì)致的服務(wù)。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。在個性化服務(wù)的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。員工的服務(wù)意識要強（二）要達到服務(wù)個性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。給客人一個意外的驚喜。(二)針對性服務(wù)。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。特殊的情況。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具?！薄景咐烤频瓿耙庾R服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的附加服務(wù)。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。（2）設(shè)備設(shè)施配置個性設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻獎”。第一篇：酒店如何做好個性化服務(wù)酒店如何做好個性化服務(wù)世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個性化服務(wù)提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人