【正文】 的接入途徑和服務(wù)范圍，提高了系統(tǒng)的服務(wù)水平與靈括性，其中尤其以傳統(tǒng)呼叫中心與 IP 的結(jié)合最為廣泛。但呼叫中心的 PBX 與傳統(tǒng)的 PBX 不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。 IVR 主要用于為用戶電話來訪提供 24 小時(shí)自動(dòng)的語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)的內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵 盤輸入的信息。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由坐席代表完成。 ③ IP 網(wǎng)絡(luò)利用利低。現(xiàn)在的呼叫中心是 CTI 行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，它是由若干成員組成的工作組，這些成員即包括一些人工坐席代表，又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備。相反，如果以分組網(wǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)造系統(tǒng)，用軟交換設(shè)備代替交換機(jī)，完成系統(tǒng)中的呼叫控制功能，如呼叫選路、管理控制、連接控制 (建立會(huì)話、拆除會(huì)蹯 )及信令互通 ( 到 IP 等 )將在很大程度上解決現(xiàn)有系統(tǒng)的一些固有缺陷。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 四、 基于軟交換的呼叫中心 傳統(tǒng)的呼叫中心指的是若干人工坐席代表 (Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。傳統(tǒng)的 PBX 采用的都是專用技術(shù)，系統(tǒng)功能單一 [9]。利用 IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) )可方便的實(shí)現(xiàn)諸 如：線路狀態(tài)語(yǔ)音提示、語(yǔ)音信箱、騷擾電話屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD 將會(huì)提供更多的特色服務(wù) [8]。這類呼叫中心主要由排隊(duì)機(jī) PBX— ACD、 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器組成，系統(tǒng)應(yīng)用 CTI 技術(shù)，對(duì)電路交換的呼叫提供各 種控制服務(wù)，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)模型如圖 所示： 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 21 圖 傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)模型 程控交換機(jī) (PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。NGCC 采用當(dāng)今軟交換最新技術(shù)和思想，很好地解決了與現(xiàn)有大量已經(jīng)建設(shè)完成的基于小交換機(jī)的呼叫中心的整合，保護(hù)了正在大量運(yùn)行的呼叫中心的投資，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)與基于 NGN 的 NGCC 的 “ 融合 ” [7]。 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協(xié)議的 Inter 呼叫中心系統(tǒng) ） 隨著 Inter 普及和飛速發(fā)展，相應(yīng)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，為更先進(jìn)、更理想的呼叫中心系統(tǒng)奠定了比較好的技術(shù)基礎(chǔ)，第三代呼叫中心系統(tǒng)以局域網(wǎng)為基礎(chǔ)，因此對(duì)于廣域網(wǎng)有很大的缺點(diǎn)，將呼叫中心大 面積地分布到全國(guó)各地的各個(gè)城市是不可能的，也不能將每個(gè)分散的中心連為一個(gè)整體，不能解決 Inter 上的客戶服務(wù)問題。目前，對(duì)于沒有正式建立呼叫中心的企業(yè)、單位一般情況都采用這一簡(jiǎn)單的方式。 本章從下一代網(wǎng)絡(luò)的定義出發(fā) ，將其起源進(jìn)行了追溯。對(duì)傳輸數(shù)據(jù)的可靠性不能夠保障 [4]。核心網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)將更加傾向于傳送層和業(yè)務(wù)層而獨(dú)立發(fā)展，并分別優(yōu)化；而在網(wǎng)絡(luò)邊緣則傾向于多業(yè)務(wù)、多體系的融合，允許多協(xié)議業(yè)務(wù)接入，能以最經(jīng)濟(jì)的成本和靈活、可靠且持續(xù)地支持一切已有的和將有的業(yè)務(wù)和信號(hào)。 軟交換機(jī) 提供現(xiàn)有電路交換機(jī)的各種語(yǔ)音業(yè)務(wù) ， 并支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、 視頻融合 的 多媒體 端點(diǎn)新業(yè)務(wù)和多樣化的第三方業(yè)務(wù)（包括視頻電話 ，視頻電話會(huì)議， PCPhone），但軟交換機(jī)并不應(yīng)看成是通用的數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)和應(yīng)用的 控制平臺(tái) 。 ” “ 下一代網(wǎng)的組網(wǎng)是采用分層的 多媒體 信令 網(wǎng)和平坦的媒體流結(jié)構(gòu)， 多媒體 信令網(wǎng)通過多媒體信令協(xié)議體系和多媒體信令傳送點(diǎn) 網(wǎng)元 來實(shí)現(xiàn)。 ” 中國(guó) 電信 軟交換試驗(yàn)網(wǎng)的技術(shù)也要求在 CLASS4 （ 長(zhǎng)途鏈路 ）以及 CLASS5（ 接入層 ）都實(shí)現(xiàn) 軟交換機(jī) 制。軟交換是 NGN 中語(yǔ)音部分，即下一代電話業(yè)務(wù)網(wǎng)（包括固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)）中的核心技術(shù)，但是NGN 所要承載的業(yè)務(wù)模式今天還不是很清楚，我們很難斷定 VoIP 就是未來 NGN 的 核心通信業(yè)務(wù)。這些 NGN 計(jì)劃與行動(dòng)很多與軟交換沒有什么關(guān)系，它們有的是專門研究本領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展（例如 IETF 的“下一代 IP”研究的是如何從 IPv4 向 IPv6 過渡），有的則是包容了多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與應(yīng)用的綜合研究項(xiàng)目。從功能上來看，軟交換網(wǎng)絡(luò)可以分為業(yè)務(wù)平面、控制平面、傳輸平面和接人平面層。利用該體系結(jié)構(gòu)，用戶可以非常靈活地享受所提供的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商也可以更快地獲得收入。 ⑧ 在智能尉上，軟交換與媒體網(wǎng)關(guān)結(jié)合完成 SSP 功能，與智能網(wǎng)的 SCP 結(jié)合提供各種智能業(yè)務(wù)。 ③ 策略服務(wù)器與軟交換設(shè)備相互協(xié)作，可以提供更靈活的網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)。 ③ 接入層的設(shè)備作為分立的網(wǎng)元設(shè)備獨(dú)立發(fā)展，它的功能、性能、容量都可以靈活設(shè)置，以滿足不同用戶和環(huán)境的需求。 圖 計(jì)費(fèi)服務(wù)器 五、 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)管理（ Network Management）主要是監(jiān)測(cè)、控制和記錄電信網(wǎng)絡(luò)資源的性能和使用情況，以使網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行，為用戶提供一定質(zhì)量水平的電信業(yè)務(wù)。 圖 多媒體調(diào)度終端 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 ⑤ 終端 實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)呼叫功能 ，如圖 。其主要有以下功能： ① 業(yè)務(wù)提供 ： 基本話音業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù) 、 支持 IP Centrex，支持 IP 話務(wù)臺(tái) 、 支持多方通信業(yè)務(wù) 、 支持個(gè)人多媒體、多媒體會(huì)議等業(yè)務(wù) 、 支持 PARLAY 接口方便用戶（第三方）定制業(yè)務(wù) 、 支持無線 /3G 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 ； 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 ② 認(rèn)證、注冊(cè)管理 ； ③ 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ； ④ 計(jì)費(fèi)功能（話單、 Radius） ； ⑤ 協(xié)議支持 ： ●SIP、 BICC、 SIPI、 SIPT、 、 、 MGCP； ●INAP、 Radius、 SIGTRAN 等。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 第一章 軟交換的概述 第一節(jié) 軟交換的基本概念 從廣義來講 ， 軟交換概念是指以軟交換設(shè)備為控制核心的 NGN，即下一代網(wǎng)絡(luò)；從狹義來講，軟交換特指位于 NGN 控制平面的軟交換設(shè)備。 目前， 我國(guó)也加快了提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的步伐，并對(duì)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行了多方面的建設(shè)。 （ 3） 最后，文章總結(jié)了把軟交換技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)呼叫中心的研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。 主要參考文獻(xiàn) [1] 溫佐丹 .軟交換與呼叫中心 [J].計(jì)算機(jī)時(shí)代， 20xx， 2： 78 [2] 陳建亞，余浩 .軟交換與下一帶網(wǎng)絡(luò) [M].北京郵電大學(xué)出版 社 ， 20xx. 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