【正文】 ........... 27 五、 旅客調(diào)查，收集數(shù)據(jù) .................................................................................................. 27 第二 節(jié) 營(yíng)銷中心 —— 廣設(shè)營(yíng)銷渠道 ...................................................................................... 27 一、 多渠道訂票 .................................................................................................................. 27 二、 開(kāi)展差異化營(yíng)銷 .......................................................................................................... 27 第三 節(jié) 管理中心 —— 優(yōu)化管理模式 ...................................................................................... 28 一、 構(gòu)建以旅客為中心的管理流程 .................................................................................. 28 二、 分工明確，卡控管理 .................................................................................................. 28 三、 為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐 .......................................................................................... 28 第四 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 28 結(jié) 束 ............................................................................................................................................ 29 致 謝 ............................................................................................................................................ 30 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................................ 31 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅶ 附 錄 ............................................................................................................................................ 32 一、 英文原文 .......................................................................................................................... 32 二、 英文翻譯 .......................................................................................................................... 36 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 前 言 近 年來(lái)，隨著建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的觀念深入人心，鐵路客運(yùn)和貨運(yùn)部門(mén)為了貼近市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，努力改進(jìn)工作面貌，引入各種先進(jìn)技術(shù)，大力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，全力拓展新市場(chǎng)，已經(jīng)取得了較好的效果。 目前， 我國(guó)也加快了提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的步伐，并對(duì)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行了多方面的建設(shè)。進(jìn)一步發(fā)展的鐵路信息化，使得對(duì)旅客的服務(wù)范圍從客運(yùn)和貨運(yùn)擴(kuò)展到鐵路運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，比如旅客投訴、咨詢、 Computer 聯(lián)網(wǎng)售票、行包信息公開(kāi)、客票余額信息服務(wù)等。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 第一章 軟交換的概述 第一節(jié) 軟交換的基本概念 從廣義來(lái)講 ， 軟交換概念是指以軟交換設(shè)備為控制核心的 NGN，即下一代網(wǎng)絡(luò)；從狹義來(lái)講，軟交換特指位于 NGN 控制平面的軟交換設(shè)備。 現(xiàn)代意義的呼叫中心，是采用了計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù) (CTI)，把電話視作為主要接入方式，再結(jié)合傳真、郵箱、 Web、短消息、無(wú)線 WAP 等多種接入方式，達(dá)到獲取客戶需要的數(shù)據(jù)信息、傳真信息、多媒體信息等。其主要有以下功能： ① 業(yè)務(wù)提供 ： 基本話音業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù) 、 支持 IP Centrex，支持 IP 話務(wù)臺(tái) 、 支持多方通信業(yè)務(wù) 、 支持個(gè)人多媒體、多媒體會(huì)議等業(yè)務(wù) 、 支持 PARLAY 接口方便用戶（第三方）定制業(yè)務(wù) 、 支持無(wú)線 /3G 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 ； 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 ② 認(rèn)證、注冊(cè)管理 ； ③ 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ； ④ 計(jì)費(fèi)功能（話單、 Radius） ； ⑤ 協(xié)議支持 ： ●SIP、 BICC、 SIPI、 SIPT、 、 、 MGCP； ●INAP、 Radius、 SIGTRAN 等。 圖 軟交換網(wǎng)關(guān) 三、 軟交換終端 軟交換終端在網(wǎng)絡(luò)傳輸中主要起著接收或發(fā)起信息的作用，軟交換終端主要有以下一些設(shè)備： ① IP 音頻話機(jī) 直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口接入 IP 網(wǎng)絡(luò) ， 支持語(yǔ)音通信 ， 使用 SIP 協(xié)議 ，如圖 。 圖 多媒體調(diào)度終端 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 ⑤ 終端 實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)呼叫功能 ，如圖 。 ① 多媒體會(huì)議服務(wù)器，如圖 。 圖 計(jì)費(fèi)服務(wù)器 五、 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)管理（ Network Management）主要是監(jiān)測(cè)、控制和記錄電信網(wǎng)絡(luò)資源的性能和使用情況，以使網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行，為用戶提供一定質(zhì)量水平的電信業(yè)務(wù)。 圖 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu) 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 第三節(jié) 軟交換體系架構(gòu) 軟交換網(wǎng)絡(luò)從功能上可以分為業(yè)務(wù)平面、控制平面、傳輸平面和接人平面。 ③ 接入層的設(shè)備作為分立的網(wǎng)元設(shè)備獨(dú)立發(fā)展，它的功能、性能、容量都可以靈活設(shè)置，以滿足不同用戶和環(huán)境的需求。 三、 控制層 實(shí)現(xiàn)呼叫控制，并負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)處理信息的傳送，其核心設(shè)備就是軟交換機(jī)（ Softswitch）。 ③ 策略服務(wù)器與軟交換設(shè)備相互協(xié)作，可以提供更靈活的網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)。 ④ 提供關(guān)口功能，包括接人認(rèn)證、地址解析和帶寬管理等功能，并具有計(jì)費(fèi)功能。 ⑧ 在智能尉上，軟交換與媒體網(wǎng)關(guān)結(jié)合完成 SSP 功能，與智能網(wǎng)的 SCP 結(jié)合提供各種智能業(yè)務(wù)。減少系統(tǒng)耗電量，從而降低投資成本 (CAPEX)。利用該體系結(jié)構(gòu)，用戶可以非常靈活地享受所提供的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商也可以更快地獲得收入。而且軟交換設(shè)備還支持通過(guò)開(kāi)放的協(xié)議或 API 與開(kāi)放業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交互，使其能夠間接地利用底層的網(wǎng)絡(luò)資源 ，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與呼叫控制的分離。從功能上來(lái)看，軟交換網(wǎng)絡(luò)可以分為業(yè)務(wù)平面、控制平面、傳輸平面和接人平面層。軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫控制核心，為那些實(shí)時(shí)的、需要服務(wù)質(zhì)量保證的業(yè)務(wù)提供呼叫控制和連接控制功能。這些 NGN 計(jì)劃與行動(dòng)很多與軟交換沒(méi)有什么關(guān)系，它們有的是專門(mén)研究本領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展（例如 IETF 的“下一代 IP”研究的是如何從 IPv4 向 IPv6 過(guò)渡），有的則是包容了多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與應(yīng)用的綜合研究項(xiàng)目。 “ 但是軟交換并不就是 NGN，甚至可以說(shuō)，軟交換不一定就是 NGN 的核心技術(shù)。軟交換是 NGN 中語(yǔ)音部分，即下一代電話業(yè)務(wù)網(wǎng)（包括固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)）中的核心技術(shù)，但是NGN 所要承載的業(yè)務(wù)模式今天還不是很清楚，我們很難斷定 VoIP 就是未來(lái) NGN 的 核心通信業(yè)務(wù)。 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 有資料指出， 美國(guó) 的 Bell Atlantic、 Level 英國(guó) 電信 、英國(guó) 大東 、德國(guó)電信、 日本 NTT等很多運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)展了 NGN 試驗(yàn)，也取得了一些階段性的成果。 ” 中國(guó) 電信 軟交換試驗(yàn)網(wǎng)的技術(shù)也要求在 CLASS4 （ 長(zhǎng)途鏈路 ）以及 CLASS5（ 接入層 ）都實(shí)現(xiàn) 軟交換機(jī) 制。 ” 殷康認(rèn)為， ‘ 無(wú)網(wǎng)模式 ’ 的 NGN 體系結(jié)構(gòu) 只能支持一個(gè)或幾個(gè) 軟交換機(jī) ，沒(méi)有可擴(kuò)展性也沒(méi)有靈活性，是不適合規(guī)模運(yùn)營(yíng)的。 ” “ 下一代網(wǎng)的組網(wǎng)是采用分層的 多媒體 信令 網(wǎng)和平坦的媒體流結(jié)構(gòu)， 多媒體 信令網(wǎng)通過(guò)多媒體信令協(xié)議體系和多媒體信令傳送點(diǎn) 網(wǎng)元 來(lái)實(shí)現(xiàn)。這三種技術(shù)各有區(qū)別和特長(zhǎng)需要相輔相成，只有采用融合三種技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系和實(shí)現(xiàn)手段，才為上策。 軟交換機(jī) 提供現(xiàn)有電路交換機(jī)的各種語(yǔ)音業(yè)務(wù) ， 并支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、 視頻融合 的 多媒體 端點(diǎn)新業(yè)務(wù)和多樣化的第三方業(yè)務(wù)（包括視頻電話 ，視頻電話會(huì)議， PCPhone），但軟交換機(jī)并不應(yīng)看成是通用的數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)和應(yīng)用的 控制平臺(tái) 。構(gòu)件化的結(jié)構(gòu)更具有彈性，便于各個(gè)構(gòu)件的獨(dú)立發(fā)展、擴(kuò)容和升級(jí)。核心網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)將更加傾向于傳送層和業(yè)務(wù)層而獨(dú)立發(fā)展，并分別優(yōu)化；而在網(wǎng)絡(luò)邊緣則傾向于多業(yè)務(wù)、多體系的融合，允許多協(xié)議業(yè)務(wù)接入，能以最經(jīng)濟(jì)的成本和靈活、可靠且持續(xù)地支持一切已有的和將有的業(yè)務(wù)和信號(hào)。在系統(tǒng)搭建的時(shí)候，使用的是光纖直聯(lián)，這種方式 獨(dú)占寬帶，但是容易造成資源浪費(fèi)。對(duì)傳輸數(shù)據(jù)的可靠性不能夠保障 [4]。 IP 承載網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及該平臺(tái)的支持系統(tǒng)等諸多問(wèn)題。 本章從下一代網(wǎng)絡(luò)的定義出發(fā) ，將其起源進(jìn)行了追溯。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 第三章 呼叫中心的發(fā)展 及功能演變 第一節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 呼叫中心根據(jù)當(dāng)時(shí)所采用的核心技術(shù)劃分其發(fā)展階段，不同的技術(shù)應(yīng)用使呼叫中心在結(jié)構(gòu)、性能等各方面都發(fā)生了非常大的變化，與先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合應(yīng) 用是不同時(shí)期呼叫中心的總體特點(diǎn)，這些都不斷的提高了呼叫中心的性能，呼叫中心的發(fā)展通常被分為下面的幾個(gè)階段 [5]： 一、 首代呼叫中心系統(tǒng) （ 傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng) ） 呼叫中心在發(fā)展的初期，只是簡(jiǎn)單的把一些用戶的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到人工坐席代表，由被轉(zhuǎn)接的人工坐席代表為呼叫請(qǐng)求用戶提供信息服務(wù)。目前，對(duì)于沒(méi)有正式建立呼叫中心的企業(yè)、單位一般情況都采用這一簡(jiǎn)單的方式。 三、 第三代呼叫中心 （ 基 于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng) ） 第三代是目前較為常見(jiàn)的呼叫中心，它是基于傳統(tǒng)電路交換并采用了 CTI 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合， CTI 技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用使其能夠提供像基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇，呼入和呼出的應(yīng)用控制選路等功能。 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協(xié)議的 Inter 呼叫中心系統(tǒng) ） 隨著 Inter 普及和飛速發(fā)展，相應(yīng)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，為更先進(jìn)、更理想的呼叫中心系統(tǒng)奠定了比較好的技術(shù)基礎(chǔ)，第三代呼叫中心系統(tǒng)以局域網(wǎng)為基礎(chǔ)，因此對(duì)于廣域網(wǎng)有很大的缺點(diǎn)，將呼叫中心大 面積地分布到全國(guó)各地的各個(gè)城市是不可能的，也不能將每個(gè)分散的中心連為一個(gè)整體，不能解決 Inter 上的客戶服務(wù)問(wèn)題。以 NGN 和分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的 NGCC，采用 SoftACD、CTI、 IVR 等多種現(xiàn)代通信技術(shù)，通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多種功能，能夠很好的處理各類呼叫 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 業(yè)務(wù)，為客戶提供了服務(wù)質(zhì)量高、效率高、全方位多角度、全天候的服務(wù) [6]。NGCC 采用當(dāng)今軟交換最新技術(shù)和思想，很好地解決了與現(xiàn)有大量已經(jīng)建設(shè)完成的基于小交換機(jī)的呼叫中心的整合，保護(hù)了正在大量運(yùn)行的呼叫中心的投資，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)與基于 NGN 的 NGCC 的 “ 融合 ” [7]。但是這些呼叫中心大多仍然是以電話網(wǎng)