【正文】 它可以和傳統(tǒng)的 PSTN 網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，也可以作為 IP 網(wǎng)絡(luò)電話的一組成部分來(lái)實(shí)現(xiàn)它的功能。因此，有必要從這個(gè)根本問(wèn)題出發(fā)，尋找呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的新方向。 ① 需專用 ACD 交換機(jī)。根據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)的 Inter 技術(shù)將與 IVR 技術(shù)結(jié)合，基于 Web 的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來(lái)更像電話處理。它是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的 PC 機(jī)上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來(lái)話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問(wèn)的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫的用戶。軟交換 IP 技術(shù)為呼叫中心所帶來(lái)的新的發(fā)展空間還不止于此，具有更大實(shí)際意義和應(yīng)用價(jià)值的是基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。用戶具有服務(wù)模式多元化、呼叫接入方式多樣化等特點(diǎn)。坐席代表接聽(tīng)客戶呼叫請(qǐng)求之前，根據(jù)系統(tǒng)中記錄的客戶信息和呼叫中心目前的資源使用情況等，將該客戶請(qǐng)求路由到最適合的坐席代表為其服務(wù)，使呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)減少；坐席代表在接電話的為客戶服務(wù)的同時(shí)，客戶的相關(guān)信息會(huì)在電腦屏幕上顯示，使其能夠更好地為客戶提供服務(wù)。呼叫采用的是普通類型的電話機(jī)或者較小類型的交換機(jī)接入，其功能結(jié)構(gòu)都非常簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度不高，由坐席代表或?qū)＜遥瑑H憑借以往經(jīng)驗(yàn)和記憶，為呼叫請(qǐng)求的用戶提供咨詢服務(wù)，該時(shí)期的呼叫中心以人工操作為主，勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，信息容量有限 ，對(duì)話務(wù)員的要求非常高，服務(wù)質(zhì)量依賴與坐席代表的素質(zhì)。往往在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中需要把各種技術(shù)相互結(jié)合起來(lái)，比如說(shuō)將軟交換技術(shù)與 SHLR 的方式進(jìn)行接入層改進(jìn)，在它們之間采用地址 MAP 和協(xié)議。在實(shí)際的軟交換的系統(tǒng) 創(chuàng)建 過(guò)程中，一般采用的是 MSTP 或者是 RPR 承載， 并 對(duì)軟交換系統(tǒng)QoS 保障。 第二節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)與應(yīng)用 一、 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) 下一代網(wǎng)絡(luò)將是一個(gè)以軟交換為核心、光網(wǎng)絡(luò)和分組型傳送技術(shù)為基礎(chǔ)的開(kāi)放式融合網(wǎng)。 ” 許多學(xué)者很早以前就指出， 軟交換機(jī) 也可以看成是在 H323和 SIP 體系下， 智能網(wǎng) 關(guān)分解的結(jié)果。 軟交換機(jī) 必須具有與 “ 網(wǎng)絡(luò) ” 相聯(lián)的能力。由于軟交換本身的成熟性，它們的試驗(yàn)絕大部分限于軟交換的匯接功能，能夠提供一些簡(jiǎn)單的 多媒體業(yè)務(wù) ，但大部分都是單域的小規(guī)模的網(wǎng)路。 ” 國(guó)家 IP 與 多媒體 標(biāo)準(zhǔn)研究組主席 蔣林濤 指出。它是電信網(wǎng)向下一代網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的重點(diǎn) 。 ④ 有利于固定和移動(dòng)核心網(wǎng)融合：固定軟交換與 3G 的核心網(wǎng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模型十分吻合，為未來(lái)固定和移動(dòng)核心網(wǎng)的完全融合提供了可能。而且對(duì)于移動(dòng)軟交換設(shè)備 。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 ⑤ 軟交換的競(jìng)爭(zhēng)力主要在軟件上，它既可以作為獨(dú)立的下一代網(wǎng)絡(luò)部件分布在網(wǎng)絡(luò)的各處，為所有媒體提供基本業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù)，也可以與其它的增強(qiáng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)結(jié)臺(tái)，形成新的產(chǎn)品形態(tài)。完成基本的實(shí)時(shí)呼叫控制和連接功能，支配網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行業(yè)務(wù)流的處理，并能夠提供開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的接口和協(xié)議。軟交換網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)如圖 所示。 圖 多媒體會(huì)議服務(wù)器 ② 計(jì)費(fèi)服務(wù)器 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 計(jì)費(fèi)服務(wù)器負(fù)責(zé)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中讀取話單等計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，通過(guò)費(fèi)率設(shè)置臺(tái)設(shè)置相應(yīng)的費(fèi)率，每天 定時(shí)生成用戶要求的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，將生成的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)保存在計(jì)費(fèi)服務(wù)器上，并通過(guò) FTP（ File Transfer Protocol 文件傳輸協(xié)議）的方式發(fā)送到用戶的計(jì)費(fèi)中心。 圖 IP 音頻話機(jī) 普通電話機(jī) 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 ② SIP 視頻電話 直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口接入 IP 網(wǎng)絡(luò) ， 支持語(yǔ)音及視頻業(yè)務(wù) ，如圖 。呼叫中心為用戶提供的多種服務(wù)擁有質(zhì)量高、效率高、全方位地的優(yōu)點(diǎn)，達(dá) 到了企業(yè)投資成本最小化和盈利最大化的目標(biāo) 。其特點(diǎn)是客戶數(shù)量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來(lái)源地分散、問(wèn)題分散、需要反饋速度快。從 20 世紀(jì) 90 年代起，飛速發(fā)展的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使得采用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)以及建設(shè)人性化的鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)成為現(xiàn)實(shí) ， 因此，只要鐵路進(jìn)一步改革，進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)，進(jìn)一步提高速度，進(jìn)一步提高服務(wù)水平， 不斷開(kāi)發(fā)鐵路的新產(chǎn)品，鐵路在滿足貨物運(yùn)輸和人民旅行需 求 方面，必將起到更大的作用。軟交換作為下一代網(wǎng)絡(luò)的核心技術(shù)是新、舊網(wǎng)絡(luò)及多種現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)融合的橋梁，把軟交換技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)，能很好的解決企業(yè)在擴(kuò)容過(guò)程中遇到的難題，不僅有利于提高旅客服務(wù)質(zhì)量，而且還能保護(hù)原有投資，因此呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟交換技術(shù)具有理論研究?jī)r(jià)值與實(shí)際的應(yīng)用意義。 方法： 查閱學(xué)習(xí)相關(guān)資料，定期與導(dǎo)師溝通并獲得修改建議。它的實(shí)施將有助于鐵路信息化水平和客戶服務(wù)質(zhì)量的全面提升。 【 關(guān)鍵詞 】軟交換 IP 網(wǎng)絡(luò) NGN 網(wǎng)絡(luò)融合 鐵路呼叫中心 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅲ ABSTRACT Call center is an important application of system of railway informationization full implementation of the call center development has the profound influence to our railway transport is the core of customer service, especially for highend business, and has good market prospects. To enhance its implementation will contribute to the railway informatization level and the quality of customer service. But the modern call center facing the telephone work and the IP work application system integration, but the traditional type of call center, as it follows the PSTN structure of the TDM system, so there is some congenital defects, system structure of traditional types of no IP work has the advantages of good use, these have restricted the development of call center of industry and a wider order to achieve the targeted services, ACD switches must use a dedicated, resulting in high cost in construction system, flexibility is poor. The soft exchange as the core technology of next generation work is a new bridge, the old work and the existing work, the application of soft switching technology to the call center system, can very good solve problems encountered by enterprises in the expansion process, not only conducive to improve passenger service quality, but also protect the original investment, so call system application of Softswitch technology has theoretical significance and practical value to study. Then, this paper mainlyin the following several aspectsto do the analysis: （ 1） The background and significance of the research, introduces the basic concept of the soft exchange technology, the main equipment, the soft switch technology, the protocol architecture and main function, and then analyzes the NGN based on soft switching (NGN) of the background, concept and characteristics. （ 2） Study on the definition of call center, function and development。 呼叫中心系統(tǒng)作為在鐵路信息化 過(guò)程中的重要應(yīng)用系統(tǒng)之一，全面實(shí)施呼叫中心，將對(duì)我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展具有很大的影響，同時(shí)對(duì)鐵路信息化和旅客滿意度的全面提升有很大的幫助。簡(jiǎn)單地看，軟交換是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)程控交換機(jī)的“呼叫控制”功能的實(shí)體，但傳統(tǒng)的“呼叫控制”功 能是和業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的，不同的業(yè)務(wù)所需要的呼叫控制功能不同，而軟交換是與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的，這要求軟交換提供的呼叫控制功能是各種業(yè)務(wù)的基本呼叫控制 [1]。軟交換網(wǎng)關(guān)主要由以下連接類型和功能： ① 連接類型 ●模擬網(wǎng)關(guān) IAD、 AG； ●數(shù)字網(wǎng)關(guān) 。它提供了訪問(wèn)商業(yè)邏輯的途經(jīng)以供客戶端應(yīng)用程序使用，應(yīng)用服務(wù)器使用此商業(yè)邏輯就像調(diào)用對(duì)象的一個(gè)方法一樣。 網(wǎng)絡(luò)管理如圖 所示。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 二、 傳輸層 ① 是 NGN 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)傳送平臺(tái) ，要滿足未來(lái)話音、視頻和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的需求，既要保證數(shù)據(jù)通信的可靠性，又要向話音、視頻等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)提供 QoS 保證。 ② 從當(dāng)前應(yīng)用的角度來(lái)看，軟交換首先應(yīng)能支持語(yǔ)音業(yè)務(wù)，其次是提供各種增值業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù)。 圖 軟交換功能結(jié)構(gòu)示意圖 二、 軟交換的主要特點(diǎn) 軟交換技術(shù)的主要特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面： ① 降低投資和維護(hù)成本：由于軟交換設(shè)備處理能力強(qiáng)、容量大，對(duì)原來(lái)須采用多個(gè)MSC 進(jìn)行管理的地區(qū)可以集中在同一個(gè) MSC Server 上進(jìn)行管理，顯著降低 維護(hù)成本(OPEX)。 ③ 開(kāi)放性：由于軟交換體系架構(gòu)中的所有網(wǎng)絡(luò)部件之間均采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，因此各個(gè)部件之間既能獨(dú)立發(fā)展和演進(jìn)，又能有機(jī)組合成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 第二章 下一代網(wǎng)絡(luò) 第一節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 概述 下一代網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)稱 NGN， 是一種開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)，它將各種設(shè)備按照功能進(jìn)行分層，為用戶提供各種手段的接入。但是說(shuō) NGN 就是軟交換，無(wú)疑是很值得商榷的。 那么認(rèn)為 NGN 就是軟交換，或是 NGN 寄希望于單一的 “ 軟交換 ” 綜合性設(shè)備，會(huì)帶 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 來(lái)什么樣的后果呢？殷康認(rèn)為，這勢(shì)必會(huì)造成 NGN 解決方案缺乏可行的整體系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)效益和目標(biāo)，使得 NGN 的思考和討論局限于單一類別設(shè)備以及相關(guān)技術(shù)的局部結(jié)構(gòu)體系和范疇。完全圍繞 軟交換機(jī) 為核心進(jìn)行相互聯(lián)接的組網(wǎng)方式?jīng)]有太大試驗(yàn)和探討價(jià)值。 ” 殷康說(shuō) ， “ 真正意義的下一代網(wǎng)既需要智能端點(diǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新繁榮，又需要其系統(tǒng)可規(guī)模經(jīng)營(yíng) 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 管理。 下一代電信網(wǎng)絡(luò)采用開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，將傳統(tǒng)交換機(jī)的功能模塊分離成獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件，各個(gè)構(gòu)件可按相應(yīng)的功能劃分，各自獨(dú)立發(fā)展。軟交換目前主要應(yīng)用在固定網(wǎng)絡(luò)中，在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，軟交換機(jī)主要應(yīng)用雙平面組網(wǎng)方式，通過(guò)防火墻連接到核心的路由器上，最后通過(guò)中繼媒體網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，經(jīng)由光纖直聯(lián)，或者是以城域網(wǎng)的方式連接到核心路由，以此來(lái)滿足大客戶的使用。 軟交換系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)綜合性比較強(qiáng)的系統(tǒng)工程。同時(shí)對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展也進(jìn)行了一定的闡述，提出 NGN 的核心應(yīng)該體現(xiàn)在跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，而不是開(kāi)放業(yè)務(wù)接口 。標(biāo)準(zhǔn)化、通用的軟硬件平臺(tái)應(yīng)用于該時(shí)期的呼叫中心，使其成為了一個(gè)數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)；由于中間件技術(shù)的應(yīng)用，使得系統(tǒng)靈活增強(qiáng)，系統(tǒng)擴(kuò)容較容易方便；于此同時(shí)還具有虛擬呼叫中心功能。Inter 與呼叫中心有機(jī)結(jié)合，從 Web 站點(diǎn)客戶可以直接進(jìn)入到呼叫中心，基于 Inter 的呼叫中心具有電話、 IP 軟電話、 Computer、傳真、 Email 等多種接入和呼出方式 ； 多種交流方式格式相互轉(zhuǎn)換 。基于市場(chǎng)、客戶兩方 面的需要，傳統(tǒng)的呼叫中心不斷融合 IP、 WAP(無(wú)線應(yīng)用協(xié)議 )、 ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 )等新興技術(shù)，豐富了客戶