【正文】 1年6月至2011年12月，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。要通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。樹立一批“三好一滿意”活動(dòng)的先進(jìn)單位和個(gè)人典型，對(duì)人們?nèi)罕姺从硰?qiáng)烈、活動(dòng)開展不力、有嚴(yán)重事故隱患的單位和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民群眾健康權(quán)益的個(gè)人予以嚴(yán)肅查處。（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。（四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。在醫(yī)院全面實(shí)行就診““三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)），確保急診搶救“綠色通道”暢通無(wú)阻和救治的及時(shí)有效；對(duì)診斷明確、病情穩(wěn)定、需長(zhǎng)期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫(yī)（但仍需落實(shí)控制費(fèi)用措施）；改善門急診設(shè)施和條件，按日平均就診人次需求配備候診椅及飲水設(shè)施；實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室工作人員彈性工作制，簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)、門急診和入、出院服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間，保障患者有序就診。在既往工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善醫(yī)院管理制度和工作機(jī)制，探索民營(yíng)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平的新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，在醫(yī)院為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，同時(shí)，積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層、社區(qū)、學(xué)校開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。具體工作是：（1）開展以“抗生素臨床合理應(yīng)用”為主題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，按上級(jí)有關(guān)規(guī)定組織好全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試工作。（5）強(qiáng)化科主任醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理工作。為了更好的落實(shí)科室醫(yī)療質(zhì)量管理，各科室負(fù)責(zé)人做為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)員，醫(yī)院制定相應(yīng)督導(dǎo)員職責(zé)，并對(duì)督導(dǎo)員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，督導(dǎo)員工作及考核結(jié)果將與聘任掛鉤。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。著力構(gòu)建和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部、外部全面和諧統(tǒng)一。（四）總結(jié)評(píng)比階段（12月）醫(yī)院對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)完成情況進(jìn)行自查、考核、總結(jié)，要求各科室認(rèn)真總結(jié)，書面總結(jié)材料于11月15日前報(bào)醫(yī)院醫(yī)辦公室匯總后由醫(yī)院于12月1日前向市縣“三好一滿意”活動(dòng)辦公室報(bào)送書面總結(jié)材料。（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息?！叭靡粷M意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將采取定期或不定期的方式，有重點(diǎn)地對(duì)各部門開展“三好一滿意”活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。通過(guò)多種方式，主動(dòng)征詢患者意見建議，找準(zhǔn)主要問(wèn)題，并于7月31日前向市縣衛(wèi)生局報(bào)送醫(yī)院整改方案。根據(jù)醫(yī)院具體情況，努力改善收費(fèi)室、藥房等服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度，擬在相關(guān)窗口設(shè)置患者滿意評(píng)價(jià)器，對(duì)窗口服務(wù)人員的工作進(jìn)行即時(shí)的評(píng)價(jià)監(jiān)督。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。對(duì)于科室能及時(shí)報(bào)告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現(xiàn)的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負(fù)責(zé)；若未能按規(guī)定報(bào)告，造成不良事件的由科室及個(gè)人負(fù)責(zé)。（4）做好醫(yī)師定期考核。持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。力爭(zhēng)2011年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上的病區(qū)，內(nèi)外科住院患者滿意率達(dá)到90%以上。進(jìn)一步優(yōu)化診療環(huán)境、改善服務(wù)流程。與此同時(shí)對(duì)不作為，不積極的科室通報(bào)批評(píng)和處罰。各科室要與宣傳、工會(huì)、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開展不力的部門、科室予以通報(bào)批評(píng)。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。組 長(zhǎng)：呂 黨總支書記、院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：任 黨總支副書記成 員：田 副院長(zhǎng)張成榮 副院長(zhǎng)楊靈軍 副院長(zhǎng)劉俊英 工會(huì)主席、護(hù)理部主任曾建軍 院長(zhǎng)助理、綜合辦主任各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由謝小玉同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。廣泛宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造全員參與的濃厚氛圍。繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，建立長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)藥品、高值耗材信息統(tǒng)計(jì)管理，嚴(yán)禁商業(yè)藥品統(tǒng)方行為。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”(1)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”(1)抓好醫(yī)療質(zhì)量安全，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。(4)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全院職工?；颊咦鳛獒t(yī)院的服務(wù)對(duì)象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務(wù)對(duì)象，如商場(chǎng)的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢(shì)群體，特別需要醫(yī)院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫(yī)院工作人員給予微笑、熱情的服務(wù)，讓患者享受優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，醫(yī)院的患者才能在身心愉悅的狀態(tài)下接受治療，病人在情志順暢的狀態(tài)接受治療，預(yù)后是最好的。這次通過(guò)活動(dòng)，我想，要做好“三好一滿意”我必須嚴(yán)格要求自己。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)，針對(duì)不同單位、不同崗位的不同特點(diǎn)，不斷豐富和創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容和載體，使活動(dòng)更加體現(xiàn)本地、本單位的特色，更加貼近黨員和職工工作實(shí)際。整改方案和整改情況要在一定單位內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。七、實(shí)施步驟按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、評(píng)議表彰等4各環(huán)節(jié)：（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（5月）召開全鎮(zhèn)深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)會(huì)議，對(duì)全鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。（四）群眾滿意認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查對(duì)象包括住院患者、門診患者和出院患者。建立自查自糾制度，積極開展“四查五重點(diǎn)”活動(dòng)。以平安醫(yī)院創(chuàng)建為平臺(tái)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)已納入社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)管理，考評(píng)結(jié)果作為文明單位、優(yōu)秀醫(yī)院及醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的重要條件?？刂漆t(yī)藥費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān) 一是規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療行為，配備使用基本藥物，完善藥品和耗材的集中招標(biāo)采購(gòu)，合理制定大型設(shè)備檢查費(fèi)用，嚴(yán)格查處