【正文】 環(huán)保旅游企業(yè)認證核心景區(qū)禁止機動車進入禁止免費提供一次性日用品倡導公共交通和混合動力汽車、電動車、自行車等低碳或無碳方式覺察風險：是伴隨旅游決策而同時產(chǎn)生的風險，又稱“知覺風險”。獲取信息學習旅游消費：信息的渠道（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個人推銷。旅游偏好的形成主要受兩個因素影響：態(tài)度的強度所擁有的信息量和信息種類 偏好=個體獲得利益的相對重要性x個體態(tài)度對象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 ：軟硬件方面：訴諸情感訴諸理智 ，激發(fā)潛在旅游動機 ，輸送新信息激發(fā)潛在動機人格又稱個性，是指個體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的學習、實踐（社會）活動，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。（3）已婚無子女，經(jīng)濟條件好 （1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無錢，經(jīng)濟原因制約不可能出門。“期望”理論美國心理學家弗魯姆提出激勵因素的作用取決于兩個方面：（1）對激勵因素所能實現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵因素對其本人的效價的大小強化理論(P219)該理論是美國哈佛大學教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出的，指能加強人的行為的一種刺激。然而“故事”還沒有結(jié)束。將有限的資源發(fā)揮到極致，這是商人李靜的過人之處。為了增進對商業(yè)的了解，2009年初，李靜勇敢地只身前往參加了亞布力中國企業(yè)家論壇。活潑好動、善于與人交往李靜能言善辯，最擅長的就是察言觀色和與人交往。而且她的主持風格特立獨行、率真、俏皮。制作品牌廣告語時，李靜更是大膽地采用了“彩妝大師，定制你的美麗”這句急中生智的話。節(jié)目主持人要求有很強的溝通能力，要和很多人打交道，李靜過之而無不及。他們不惜拿出很多時間去排長隊只為能夠買到一個購物袋。呼吁大家要為地球減重，拒絕奢華包裝，要盡量去買那種可回收可降解的瓶子。在這一系列公益活動中，李靜很好地實現(xiàn)了自己的社會價值。她收集了大量化妝品瓶子，請設(shè)計師用這些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。作為一名公眾人物，李靜是社會型的。李靜的性格主要是屬于外向型、意志型、社會型的。在節(jié)目進行中我們經(jīng)常聽到李靜說的話是“我們贏定了”、“只要你想做，沒有什么不可能”，可以看出李靜的求勝心是很強的。李靜情緒豐富而且外露，喜怒哀樂皆形于色，她那表情豐富的臉折射出她的豐富的內(nèi)心世界。她依然不是個地道的生意人，但是她了解女人、研究人性。聰明的人不是沒有弱點，而是用于面對并善于克服自己的弱點。一面是提問刁鉆鬼馬的知名主持人，一面是游刃于鏡頭閃光燈前的時尚達人；一手賣電視節(jié)目，一手做電子商務(wù)，在外人看來，這是很困難很具有挑戰(zhàn)性的事情！我們旁人都不禁想：李靜身上還有多少未知的潛能？未來她還要帶給我們什么樣的驚喜？身兼主持人、制片人、老板、媽媽多重身份的李靜,隨著新書《美麗俏佳人》的推出，又多了一個頭銜：作家。剛好此時遇到了“末路狂花”前歌手戴軍，兩個壯志成城的人找了一群鐵了心要干電視的年輕人，租了間平房，成立東方風行傳媒文化有限公司，旋即開始了艱難的創(chuàng)業(yè)之旅?？臀医煌?是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達意愿、解決問題而相互影響的過程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量；實際服務(wù)水平與預期服務(wù)之間的差異。從眾：個體行為不知不覺地受到群體的影響與壓力，而在知覺、判斷、信仰及行動上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。是態(tài)度形成的核心意向成分是個人對態(tài)度對象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準備狀態(tài)。忘掉棄選對象的優(yōu)點并記住其缺點，堅信自己的選擇。（行為潛能）的改變?yōu)闃酥? 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。旅游知覺的心理定勢：是指人在認識特定對象時的心理準備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗習慣來感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個首次效應(yīng)——第一印象暈輪效應(yīng)——以點代面經(jīng)驗效應(yīng)社會知覺：又稱社會認知，即個體對他人、群體（人際知覺）以及對自己的知覺。旅游動機的種類p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標類）心理類旅游動機旅游推力目標類旅游動機旅游拉力 ，分為主導性動機和輔助性動機感覺：是人腦對當前客觀事物的個別屬性的直接反映。需要的概念：需要是當個體感到某種缺乏時力求獲得滿足的欲望。另外，還要認真總結(jié)教訓，避免此類事情再次發(fā)生。6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。對旅游者“察言觀色”可以從以下幾個方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語言特點；5）表情和眼神；6）肢體語言；7）生活習慣。審美“距離說”瑞士心理學家、語言學家、美學家布洛于20世紀初提出“距離說”。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。_________________又稱為“刺激—反應(yīng)理論”，代表人物有_____________和斯金納。A、消除旅游者的迷茫不安 B、滿足旅游者的好奇心 C、激發(fā)旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理1禮儀的基本原則是（）。A、審美感知 B、審美想象 C、審美理解 D、審美情感1想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（）。A、旅游服務(wù) B、旅游交通 C、旅游娛樂設(shè)施 D、旅游景區(qū)把青蛙投進沸水，它會立即蹦出。不過，你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里?？腿说男枨笮睦硇枨笥蟹奖恪ⅲǎ?、（）、公平和（）。一位同行跟團觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團的訣竅并不在于景觀的導游，而在于她和客人的交往。同時，丁也做好了最壞的準備，并及時與游船公司的業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，萬一真的誤機，由游船公司負責安排全團在武漢的住宿及次日的機票。一點兒都耽誤不礙：萬一游船不能準點到達，就會誤機，給后面的游程造成很大的麻煩。我說，不是你‘命大’，是你做的好事感動了客人。小鐘已經(jīng)把那位老先生從水里扶起來了。要讓客人佩服不是那么容易的?？腿撕湍阋槐?，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了?？腿藗€個東張西望，那意思好象是在說：我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。A．兒童自我狀態(tài) B．成人自我狀態(tài) C．父母自我狀態(tài) D．本我自我狀態(tài) E．超我自我狀態(tài)3．情緒情感的兩極性主要體現(xiàn)在（ABCDE）方面。第一篇：《旅游心理學》考試試卷《旅游心理學》考試試卷（一）一、名詞解釋（每題3分）15%旅游知覺11．快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。A．需要 B．動機 C．興趣 D．信念 E．世界觀 2．人格結(jié)構(gòu)理論認為人格是由（ABC）構(gòu)成。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里。不過，你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人。不過。小鐘見此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳進運河救人，等船工把救生圈扔過來的時候。像你這樣，在上海就做了一件見義勇為的好事，緊接著在蘇州又是一次見義勇為，客人肯定覺得你是一個好人哪!既然是好人，那么失誤就肯定不是存心的。按照慣例，游船一般足當日中午1 2點左右到達武漢，游客1點下船，4點30分飛機就要從武漢天河機場起飛，時間非常緊張。然后，丁在車上做了安撫游客的工作，并為每一位游客預訂了盒飯。問題：？（15分）2．分析文中導游員在應(yīng)對問題時利用了哪些能力？（15分），還常常有表揚信。馬斯洛把需要分成五個層次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。三、簡答題（每題5分）35%消除旅游風險有哪些方法？人的知覺受主體心理因素的影響，會產(chǎn)生哪些知覺誤區(qū)？根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)，可以把旅游者分為哪幾類？情緒情感對旅游者行為有什么影響？微笑在旅游服務(wù)中有什么作用？導游員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？客人在投訴時的心理表現(xiàn)有哪些？四、案例分析題15% 1 小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個波浪式發(fā)型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環(huán)，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。從機場回來，司機對小王說，要說你的講解肯定沒問題。A、求尊重 B、求安全 C、求快捷 D、求方便（）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。（）A、興奮性高 B、波動性大 C、感染性強D、感受性強（）是指審美主體對審美對象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應(yīng)。A、兼顧性 B、同一性 C、短暫性 D、不對等性1導游對行程中的旅游者的心理影響不包括（）。_____________最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，