【正文】 統(tǒng)的檢查和評價(jià)，為質(zhì)量體系改進(jìn)提供依據(jù)。 成立審核組，按部門分工進(jìn)行審核和跟蹤驗(yàn)證，內(nèi)審員選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 當(dāng)未能到達(dá)所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，以確保服務(wù)的符合性。 由于某種原因未經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的物資和承包服務(wù)急需采用，按規(guī)定要求辦理手續(xù)，并對其做出明確標(biāo)記和記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)問題能立即更換和追回。 進(jìn)貨（進(jìn)場）檢驗(yàn) 所有構(gòu)成服務(wù)的物資和承包服務(wù)進(jìn)入公司內(nèi)未經(jīng)檢驗(yàn)和或未經(jīng)驗(yàn)證合格不能投入加工和使用。 過程的監(jiān)視和測量 公司采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量。 內(nèi)部審核應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案策劃，并形成《內(nèi)部審核計(jì)劃》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。如： 有關(guān)服務(wù)各方面的反饋； 賓客要求和合同信息； 市場需求； 服務(wù)質(zhì)量提供的數(shù)據(jù)； 競爭對手的信息； 賓客滿意的信息渠道包括： 賓客投訴； 與賓客的直接溝通； 問卷和調(diào)查； 密切關(guān)注的團(tuán)體； 消費(fèi)者組織的報(bào)告 ； 各種每媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，公司對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄。 防護(hù)應(yīng)適用于直接提供賓客物資的組成部分。 酒店 第 31 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第0 次修訂 物資和服務(wù)的檢驗(yàn)狀 態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識，標(biāo)明物資和和服務(wù)經(jīng)檢驗(yàn)后合格與否。適 酒店 第 30 頁 共 42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 用時(shí)，受控狀態(tài)包括： 獲得表術(shù)服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及賓客要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行《服務(wù)策劃控制程序》和《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。 C、 必要時(shí)，應(yīng)明確規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他的有關(guān)技術(shù)資料（包括服務(wù)程序、過程設(shè)備和人員的資格認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確的標(biāo)識和適用版本。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價(jià)更改對服務(wù)組成部分和已交付服務(wù)的影響。 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。 賓客溝通 公司建立起與賓客溝通的渠道并予以實(shí)施，以滿足賓客要求。 服務(wù)要求可以下形式出現(xiàn)，包括： A）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B）合同 /協(xié)議； C）公司提供的服務(wù)范圍； D）賓館內(nèi)的各類提示信息； C）公司向賓客公開的承諾、各類標(biāo)識等。 當(dāng)賓客有要求的時(shí)候，策劃可提交賓客確認(rèn)后執(zhí)行。 ☆ 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司應(yīng)根據(jù)要求（以確保服務(wù)符合性所需為準(zhǔn)），配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，具體按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行。 C） 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采取不同的培訓(xùn)方式提供培訓(xùn)。 酒店 第 22 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 相關(guān)文件 序號 文件編號 ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 03 內(nèi)部溝通控制程序 2 TOMMY— 2— 04 管理評審控制程序 酒店 第 23 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 第六章 資源管理 資源的提供 為確保體系有效運(yùn)行，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時(shí)確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。 管理評審應(yīng)足夠廣泛，以涉及公司全部活動、服務(wù)或與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)方面，包括產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果和可能造成對目前競爭地位的影響。 內(nèi)部溝通 為確保體系的有效運(yùn)行，各職能部門之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的內(nèi)部信息溝通。 15）員工通用職責(zé) 酒店 第 20 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ? 理解質(zhì)量方針及目標(biāo)。 ? 負(fù)責(zé)建立完整的采購檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。 ? 監(jiān)督各部門的消防帳臺并每月匯總。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 10) 餐飲部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 9）前廳部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部 門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)酒店的文件記錄處理，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。 ? 負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理就公司質(zhì)量管理體系事宜與外部進(jìn)行聯(lián)系。 ? 負(fù)責(zé)任命管理者代表。 c、 特殊服務(wù)、項(xiàng)目（特殊合同）的策劃，以《質(zhì)量計(jì)劃》的形式輸出。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年 的管理評審會議中作出評價(jià)。 質(zhì)量方針應(yīng)持續(xù)的適宜公司的宗旨。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、過程負(fù)責(zé)程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 C) 失效和作廢的受控文件應(yīng)從使用場所收回。 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語 本標(biāo)準(zhǔn)采用 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語給出的術(shù)語 第三章 術(shù)語和縮寫 酒店英文縮寫為 TOMMY 質(zhì)量手冊縮寫手冊 內(nèi)部審核縮寫內(nèi)審 酒店 第 9 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手 冊 第 A 版，第0 次修訂 第四章 質(zhì)量管理體系 總要求 酒店按照 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)其有效性，為此應(yīng)做到下述要求： A） 酒店對質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識別賓客要求到賓客評價(jià)的過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程； B） 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序關(guān)系和接口關(guān)系，通過識別 確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進(jìn)行管理； C） 明確可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視、測量和分析； D） 對過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； E） 對過程進(jìn)行測量、監(jiān)控和分析來采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 b. 《質(zhì)量手冊》屬公司機(jī)密，手冊使用部門及人員應(yīng)妥善保管，不得丟失 、外借、翻印。 c. 發(fā)放范圍經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以發(fā)放，同時(shí)建立發(fā)放記錄，對受控手冊進(jìn)行跟蹤，非受控手冊不跟蹤。 200X 年質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)： 通過 ISO： 90001 認(rèn)證審核 顧客滿意率不低于： 92% 顧客投訴及時(shí)處理率不低于： 99% 設(shè)施完好率不低于： 95% 設(shè)施維修及時(shí)率不低于： 95% 每月新菜肴不少于： 6 個(gè) 入住率不低于： 85% 每四個(gè)月新節(jié)日不少于： 6 個(gè) 到年度會議室出租不少于： 100 場次 下半年人均培訓(xùn)課時(shí)不少于： 5 小時(shí) 各職能部門對本部門的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接 責(zé)任。 總經(jīng)理： XXXX 年 X 月 X 日 酒店 第 3 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 任 命 書 根據(jù)《 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系要求》標(biāo) 準(zhǔn)的要求，本公司任命 XX 先生為管理者代表，除公司任命的其他職責(zé)外，應(yīng)具備以下方面的職責(zé)和權(quán)限。 特發(fā)布任命書，并自 XXXX 年 X 月 X 日起正式實(shí)行。 本手冊由辦公室編制，管 理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 b. 在酒店組織機(jī)構(gòu)或外部環(huán)境有重大變動等情況發(fā)生時(shí)，視需要，由總經(jīng)理決定換版。 本手冊適用于酒店內(nèi)部質(zhì)量管理各方面的活動。 酒店根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了相應(yīng)的程序文件（程序相關(guān)的記錄附于程序文件之后），具體見附錄 3《程序文件清單》。 文件和資料的更改 A) 必要地對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)； B) 文件和資料的更改應(yīng)由原編制部門進(jìn)行，并由原審批部門進(jìn)行審批； C) 具體更改按《文件控制程序》規(guī)定要求進(jìn)行控制。 記錄控制 記錄的標(biāo)識、收集 、檢索、查閱、歸檔、貯存、保護(hù)、保存期限及處置控制按《記錄控制程序》執(zhí)行。 以賓客為關(guān)注焦點(diǎn) 酒店的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望 ，并爭取超越這些需求和期望。 質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，予以保持，并進(jìn)行持續(xù)適宜性的評審。 ? 酒店質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí) 行情況由辦公室組織各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、進(jìn)行考評。 策劃導(dǎo)致的體系變更應(yīng)獲得批準(zhǔn)，在受控的狀態(tài)下進(jìn)行。 ? 負(fù)責(zé)向各部門傳達(dá)滿足賓客要求及相關(guān) 的法律法規(guī)要求的重要性。 ? 確保在本公司內(nèi)提高滿足賓客要求的意識。 ? 管理好員工公寓、員工浴室及員工食堂的后勤保障工作。 ? 負(fù)責(zé)調(diào)查賓客需求及其他市場信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理和發(fā)布工作。 ? 按總經(jīng)理的指令，做好酒店資金的合理運(yùn)用和籌集工作，保證酒店業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。 ? 研究客人需求變化，隨時(shí)提出經(jīng)營方式、產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方案，提高設(shè)施利用和銷售水平。 ? 貫徹執(zhí)行設(shè)備管理的各項(xiàng)方針、政策，負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行控制及維修業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，確保設(shè)備的完好及安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 ? 通過日報(bào)表、月報(bào)表及有關(guān)資料準(zhǔn)確反映部門客房推銷工作的情況，對重大問題及時(shí)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。 ? 加強(qiáng)對餐飲采購、驗(yàn)收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)。 ? 擬訂上報(bào)本部門年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃安排，提出客房各類消耗品、棉織品、清潔用品的成本控制計(jì)劃方案及設(shè)施設(shè)