【正文】 按零點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)備工作要求。 設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報(bào)修。 掌握上菜的時(shí)間的銜接或征得主人同意即刻落單，通知上菜。 客人抽煙時(shí)，主動(dòng)遞上煙盅（要每人一只），提供點(diǎn)煙服務(wù)、煙盅撤換送服務(wù)。 接受客人現(xiàn)金后要當(dāng)面點(diǎn)清并重復(fù)給客人聽(tīng)，找零與給客人的賬單/發(fā)票放置于收銀夾里一起交給客人，并道謝：“這是您的找錢(qián)和發(fā)票，多謝光臨。六、送別服務(wù) 客人離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 先用清潔用布、玻璃水擦干、擦亮轉(zhuǎn)臺(tái)。c、上需要用手捻食的菜后遞巾。 c、嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具與煙盅撤換操作要求。 h、分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。 2）工作準(zhǔn)備：a、清潔迎賓臺(tái)所屬區(qū)域。對(duì)外賓使用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓使用國(guó)語(yǔ)?！薄?、May I have your name，sir/madam” 6）拿取與客人人數(shù)等量的菜譜。 12）將客人引至桌邊后，首先征詢(xún)客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置合適嗎？”“This table be all right？” 13）如果客人不滿意，就根據(jù)餐廳具體情況盡量予以更換。 其他： 1）將菜譜、酒單拿回迎賓臺(tái)，并再次檢查菜譜、酒單的質(zhì)量。c、人數(shù)“請(qǐng)問(wèn)你多少人訂餐”“How many person for your reservation？”d、對(duì)方公司名稱(chēng)：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your pany？”e、規(guī)格：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation ？”f、詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要的”“Is there anything else？”g、對(duì)方的聯(lián)系電話號(hào)碼和地址：“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼和地址？”“May I have the telephone number and address？”h、復(fù)述以上信息給客人。 點(diǎn)菜單：適合于小型的零點(diǎn)，一聯(lián)送收銀臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)交餐區(qū)領(lǐng)班，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。 5）如果是尋人電話： a、在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一律婉言謝絕。 3）接待參觀的客人a、在沒(méi)有接到上級(jí)的工作指令前，婉言謝絕一切參觀者。a、在規(guī)定時(shí)間里，按服務(wù)員站立姿勢(shì)要求站立在既定地點(diǎn)。 c、對(duì)餐廳環(huán)境的清潔 d、具體細(xì)節(jié)見(jiàn)“衛(wèi)生管理制度”。 c、物品擺放應(yīng)遵循上輕下重的原則，疊放有序、縱橫成行，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，給人一種舒服的感覺(jué)。 6)備好其他服務(wù)用具： a、備足夠量的托盤(pán)，并檢查清潔程度。 c、重新鋪臺(tái)布時(shí)，在客人的視線范圍內(nèi)，時(shí)間不得超出15秒鐘。 d、翅碗與味碟之間對(duì)著裝飾碟中線，翅碗牌時(shí)鐘11點(diǎn)鐘位置，味碟處于時(shí)鐘1點(diǎn)鐘位置，匙羹放在翅碗里，柄向左，處于味碟中心線上。 c、保持鮮花新鮮、無(wú)枯萎。墻、柱子、天花板無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 e、在客人閱讀菜譜時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。 k、迎接階段總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳3秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上香巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕。 c、如客人點(diǎn)蝦、蟹類(lèi)應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。餐具見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐具更換。根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按客人人數(shù)擺上湯碗、匙羹、茶碟，要求擺放整齊、有條理（湯碗放在茶碟上，匙羹放在湯碗右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 i、左手托盤(pán)站臺(tái)在客人的左側(cè)，右手收回第一道禮貌巾。”（Wele to X X restaurant, I’m sure to service you ,My name is X X）,如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱(chēng)，并示意圖上標(biāo)出該客人所坐的餐位。5)地毯衛(wèi)生：無(wú)任何雜物、紙碎、無(wú)污跡。左邊特別介紹卡，內(nèi)容朝進(jìn)門(mén)處。奇數(shù)席位對(duì)應(yīng)的碟與碟相錯(cuò)。 2)鋪臺(tái)布 a、操作方法見(jiàn)服務(wù)技能之鋪臺(tái)布。 i、準(zhǔn)備好分菜用服務(wù)叉、匙、勺及筷子、公筷等服務(wù)用品。 a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。 a、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的清潔。 程 序：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1)按酒店規(guī)定的要求著裝、打扮，在打卡機(jī)上打卡，然后進(jìn)入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 c、預(yù)訂結(jié)束后，向客人表示感謝：“謝謝您好光臨，再見(jiàn)。 b、馬上找授話人接聽(tīng)電話。 宴會(huì)大單：適用于小型宴會(huì)，完畢后，一聯(lián)送收銀臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)送餐區(qū)，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。X X is speaking ,May I help you。 18）迅速返回迎送臺(tái)，將客人入座臺(tái)號(hào)、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間記錄在記錄本上，并在餐位平面圖標(biāo)明。 10）遇到有轉(zhuǎn)彎時(shí)，須略作停留,并以手勢(shì)示意客人。 5）當(dāng)客人沒(méi)有預(yù)訂時(shí)： a、問(wèn)清客人的人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位。 2）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前向客人問(wèn)好，并行以三十度的鞠躬禮，同時(shí)做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，向客人表示歡迎：“先生/小姐。c、儀容端莊大方、化妝得體。 f、上菜報(bào)菜名，聲音適度，讓客人聽(tīng)清為宜。 撤換餐具、煙盅 a、席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。八、操作技巧及要求 遞、收毛巾a、客到時(shí)遞巾。 拉齊餐椅，檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅，先收口布、毛巾、銀器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器?！保≒lease sign here NO. Mr X X/Miss X X）并仔細(xì)核查，讓收銀員認(rèn)可。五、結(jié)賬服務(wù) 客人用餐完畢或示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有未開(kāi)啟的酒水、香煙應(yīng)退回吧臺(tái)，并核實(shí)所有的單據(jù)，然后交收銀臺(tái)打單。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒或干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒或協(xié)助客人拉椅。 為沒(méi)預(yù)訂的客人點(diǎn)菜。 地毯衛(wèi)生：無(wú)任何雜物、紙碎、無(wú)污跡。6）客到前上豉油。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行餐具的準(zhǔn)備。 4）檢查營(yíng)業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。 5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。 3）遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄,并注明原因。 3）工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安放整齊，餐具放置整齊。5）通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀員。 2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對(duì)某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。 6）更換菜肴:服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行， 然后由經(jīng)理按退菜程序進(jìn)行。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報(bào)告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。 在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當(dāng)在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時(shí)。2）在事件還沒(méi)擴(kuò)大時(shí)，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對(duì)方賠償。 2）停電：a、當(dāng)酒店停電時(shí)，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。 11）檢查門(mén)是否上鎖。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時(shí)清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。當(dāng)出品應(yīng)烹飪技術(shù)不過(guò)關(guān)造成客人異議，并要求退菜或換菜時(shí)：1）必須匯同樓面經(jīng)理以上人員共同鑒定，確因客人理解上的誤差，造成退菜，則由樓面負(fù)責(zé)人簽屬食品/酒水報(bào)損單，至餐飲部經(jīng)理。如客人于宴會(huì)當(dāng)日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過(guò)定金部分的損失賠償責(zé)任。4）在處理投訴時(shí)，做到既維護(hù)客人利益，同時(shí)也不損害酒店利益。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱(chēng)： 餐飲部投訴處理程序 編號(hào)：SOPFNB005編寫(xiě)部門(mén)： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁(yè)數(shù)：1頁(yè)目 的：忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無(wú)法適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，它也是改進(jìn)酒店管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。 先推菜式、特別介紹菜式的出品服務(wù)培訓(xùn)。 營(yíng)業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實(shí)操示范。 a、接受出品部行政管理人員、主廚、高級(jí)廚師對(duì)其培訓(xùn)、指導(dǎo)。 程 序：一、中餐廳培訓(xùn)計(jì)劃：禮貌/服務(wù)態(tài)度要求 餐前準(zhǔn)備的重要性及餐后整理 菜肴知識(shí)培訓(xùn) 酒水知識(shí)培訓(xùn) 推銷(xiāo)技能培訓(xùn) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 模擬實(shí)際操作 案例分析環(huán)境熟悉及酒店了解 如何使用托盤(pán)（實(shí)際操作） 1備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識(shí)別布草及管理）1前臺(tái)服務(wù)流程（如何擺臺(tái)，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺(tái)面菜肴，如何進(jìn)行酒水服務(wù)及酒水知識(shí)）1買(mǎi)單流程及注意事項(xiàng) 1餐后整理及工作柜的布局及擺放要求 1開(kāi)單流程及取消、更改食物流程 1特殊服務(wù)方式（魚(yú)翅） 1模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)計(jì)劃西餐餐具名稱(chēng)及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)；餐廳日常運(yùn)營(yíng)程序；如何服務(wù)自助餐；常見(jiàn)的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；西餐食品常識(shí)及常用配料；常見(jiàn)西式烹飪方式及其英文名稱(chēng)；零點(diǎn)服務(wù)程序；如何使用點(diǎn)菜單；自助餐臺(tái)工作及服務(wù)；如何服務(wù)早餐；1西式早餐套餐及服務(wù)；1西式正餐套餐服務(wù)；1甜品點(diǎn)單及服務(wù)；1結(jié)帳服務(wù)；1如何處理投訴；1備餐間工作程序；1成本的節(jié)約與控制；1團(tuán)隊(duì)的合作。 加工食物原料用的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應(yīng)更加仔細(xì)。檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。 熱房、冷房的冰箱必須生、熟分開(kāi)，并用保鮮膜封好。c、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。b、配制后不能及時(shí)烹調(diào)的要立即冷藏，需要時(shí)再取出。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲(chóng)工作。9）加工食物原料用的廚刀、案板、絞肉機(jī)、拌面機(jī)，各種盆、盤(pán)、罐等生料接觸的設(shè)備餐具每天進(jìn)行一次洗滌、消毒。五、中廚房衛(wèi)生管理制度個(gè)人衛(wèi)生：1）具有基本的健康衛(wèi)生知識(shí)，保持身體健康，精神飽滿，睡眠足。三、酒吧衛(wèi)生管理制度 衛(wèi)生檢查內(nèi)容：1）服務(wù)員鋼琴周?chē)?、沙發(fā)、茶幾、咨客臺(tái)、蛋糕柜、報(bào)架、展示車(chē)、窗簾周?chē)?、咖啡爐、臺(tái)燈、大理石面、圓柱周?chē)?、失銷(xiāo)車(chē)、電視機(jī)、展示臺(tái)；2）酒水員咖啡機(jī)（做到隨手清）、吧臺(tái)、展示臺(tái)周?chē)?、所有杯具、用具、備餐間層架、工作臺(tái)、冰柜、雪柜、吧臺(tái)吊燈； 3）隔日清潔滅蠅器、吧臺(tái)頂燈、壁畫(huà)、沙發(fā)坐墊、電視機(jī)的表面及頂上。 b、餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車(chē)完好有效、無(wú)事故隱患。中班：餐廳壁畫(huà)、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐 晚班：所有大理石面、沙拉臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)地面。如果兒童影響別桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。 25）確信每道菜需要跟上的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。 18）不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在工作臺(tái)上,不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房,注意不拿超負(fù)荷的餐具。11）服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。3）在餐廳里嚴(yán)禁高聲講話,同事之間嚴(yán)禁談私事。 10）上廁所后,必須洗手并擦干凈。 2）每天至少一至二次的沐?。ū苊夂钩簦?。眼影粉使用恰當(dāng)。 1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。 11）保持工鞋的光亮和清潔,必須留意工鞋的鞋帶記緊。 3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。 工衣上不可沾有灰塵、頭屑。 10）務(wù)必每天更換襪子。 女員工的儀表儀容。 8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些。 個(gè)人衛(wèi)生 1）每天起要后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。 9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。2）等候客人到來(lái)時(shí),各服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止2名員工并排而站。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢(shì)或行動(dòng)遲緩。一切餐具、物料均需用托盤(pán)運(yùn)送,避免餐具碰撞發(fā)出聲響。 24）用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。 30）對(duì)待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們或過(guò)分親熱。二、西餐廳衛(wèi)生管理制度每日各班次必須做的衛(wèi)生早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。3）家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：a、轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油