【正文】 好，歡迎再次光臨。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；了解客人的宗教 信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。 （ 3） 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時， 應再跟一次），并及時收回。當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。 點菜：客人就坐后，服務員應表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點菜時，服務員應在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應重復點單內容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。 送客：客人離開時應為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應及時送還，如客人已離開，則應交送餐飲部辦公室。 送客：同西餐早餐服務程序相同?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。 十五、吧臺工作規(guī)范及標準 : 酒水員工作規(guī)范 : （ 1） 按標準搞好吧臺內外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水擺放齊全、美觀、整齊； 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 按照酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作； （ 3） 酒水的補充工作要在開餐前 1 小時提前完成； （ 4） 發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； （ 5） 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結賬； （ 6） 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； （ 7） 結賬時，迅速將 各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉收銀員； （ 8） 用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班； （ 9） 每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； （ 6） 吧臺人員應熱情禮貌的接待 每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。用 5 克漂白粉加 1 千克溫水充分攪拌成 1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5— 10 分鐘，便達到消毒的目的； （ 5） 紅外線消毒時，要求箱內溫度 達到 120℃，并持續(xù) 30 分鐘； （ 6） “ 84”消毒液消毒法。 關閉電源方可打掃接手桌 ,桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 （ 1） 要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置； （ 2） 要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴 的事實。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。 （ 2） 在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 （ 3） 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理賓客損壞餐具事件？ （ 1） 要馬上收拾干凈破損的餐具。 （ 4） 預先備好賬單，縮短客人結賬時間。 （ 2） 要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。 （ 2） 然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。 客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。 （ 2） 親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 （ 3） 對強烈不滿的客人，通知 領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 如何處理喝醉酒的客人？ （ 1） 確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。 二十一、顧客投訴處理辦法 ： 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； （ 2） 按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得 客人同意，確定下來； （ 3） 客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。”； 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 4） 感謝客人的批評指教。 （ 2） 嚴重不合格： a、衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； b、對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 椅，在客前搔首弄姿； c、工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； d、在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧； e、在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； f、對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入 座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務； g、接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單； h、沒根據(jù)菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； i、斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； j、當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； k、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； l、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； m、催促就餐較慢的客人； n、 因服務態(tài)度不良而引起客人投訴； o、因服務標準不佳引起客人“強 烈投訴”； p、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； q、私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券； r、扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； s、工作中任何弄虛作假行為； t、其他任何餐廳人員因素 而引起顧客投訴； u、一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。 其它衛(wèi)生標準 ： （ 1） 小毛巾、口布，清洗干凈無異味； （ 2） 工作臺內物品擺放竟然有序，內外擦拭干凈無浮塵； （ 3） 餐廳電器無浮塵、無油跡； （ 4） 要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦 凈椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺臺面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 . 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 點菜員 :展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 后開放蒸汽，當溫度升到 1200℃，在 12 磅壓力下蒸 20 分鐘即可； （ 3） 高錳酸鉀溶液消毒法。 注意事項 ： （ 1） 要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色； （ 2） 遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備； （ 3） 與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。 餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間；協(xié)助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。 將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。 （ 2） 其他情況的退菜處理 (屬 C 類 )：客人自己點的菜時，要求退。 征詢意見：同西餐早餐服務程序相同。 結帳：只有在客人要求結帳時，服務員方可結 帳。 （ 2） 收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。 （ 9） 根據(jù)客人要求上飯、面點、湯；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。 餐中服務： （ 1） 迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開， 當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背， 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10— 15 厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。 （ 2） 客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 （ 2） 請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？” /“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手 里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。并為賓客取衣， 協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。 當賓客到達時，距離 3 米時向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行 60176。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。 分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下： （ 1） 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派； （ 2） 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微 前傾。 上菜應按照順序進行，冷菜→ 熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。 （ 3） 在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 （ 8）疊口布花 ： 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 注意事項 擺 臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調。 （ 7） 擺牙簽 ： 小包裝牙簽，放在筷子的右側 1 厘米處，牙簽距桌邊5 厘米；牙簽