【正文】 好，歡迎再次光臨。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；了解客人的宗教 信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。 （ 3） 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)， 應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 點(diǎn)菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。 送客：客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。 送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。 十五、吧臺工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) : 酒水員工作規(guī)范 : （ 1） 按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作； （ 3） 酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前 1 小時(shí)提前完成； （ 4） 發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； （ 5） 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； （ 6） 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； （ 7） 結(jié)賬時(shí)，迅速將 各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； （ 8） 用餐后酒水員，做好“酒水日報(bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； （ 9） 每天清點(diǎn)盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒； （ 6） 吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待 每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。用 5 克漂白粉加 1 千克溫水充分?jǐn)嚢璩?1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5— 10 分鐘，便達(dá)到消毒的目的； （ 5） 紅外線消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度 達(dá)到 120℃，并持續(xù) 30 分鐘； （ 6） “ 84”消毒液消毒法。 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 ,桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 （ 1） 要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； （ 2） 要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴 的事實(shí)。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 （ 2） 在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 （ 3） 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理賓客損壞餐具事件？ （ 1） 要馬上收拾干凈破損的餐具。 （ 4） 預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 （ 2） 要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 （ 2） 然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。 客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。 （ 2） 親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 （ 3） 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知 領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 如何處理喝醉酒的客人？ （ 1） 確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 二十一、顧客投訴處理辦法 ： 兩位客人訂下同一個(gè)宴會廳，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時(shí)間，先訂先安排； （ 2） 按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得 客人同意，確定下來； （ 3） 客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的?！保? 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 4） 感謝客人的批評指教。 （ 2） 嚴(yán)重不合格： a、衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； b、對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 椅，在客前搔首弄姿； c、工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； d、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； e、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； f、對進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入 座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； g、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； h、沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； i、斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； j、當(dāng)客人對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； k、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； l、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； m、催促就餐較慢的客人； n、 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； o、因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng) 烈投訴”； p、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； q、私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券； r、扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； s、工作中任何弄虛作假行為； t、其他任何餐廳人員因素 而引起顧客投訴； u、一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 小毛巾、口布，清洗干凈無異味； （ 2） 工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； （ 3） 餐廳電器無浮塵、無油跡； （ 4） 要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦 凈椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺臺面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 . 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 點(diǎn)菜員 :展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到 1200℃，在 12 磅壓力下蒸 20 分鐘即可； （ 3） 高錳酸鉀溶液消毒法。 注意事項(xiàng) ： （ 1） 要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色； （ 2） 遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備； （ 3） 與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。 餐中，協(xié)助值臺員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。 （ 2） 其他情況的退菜處理 (屬 C 類 )：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。 征詢意見：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié) 帳。 （ 2） 收臺工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺；收臺時(shí)，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣。 （ 9） 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個(gè)宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅(jiān)守崗位。 餐中服務(wù)： （ 1） 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開， 當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背， 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10— 15 厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。 （ 2） 客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 （ 2） 請客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？” /“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手 里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。并為賓客取衣， 協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3 米時(shí)向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行 60176。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。 分菜服務(wù)，在宴會和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： （ 1） 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派； （ 2） 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微 前傾。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。 （ 3） 在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 （ 8）疊口布花 ： 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 注意事項(xiàng) 擺 臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 （ 7） 擺牙簽 ： 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè) 1 厘米處，牙簽距桌邊5 厘米；牙簽