6通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料(存儲版)
【正文】 每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時開展活動內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。 通過開展把 “ 簡單留給客戶 ” 活動，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過調(diào)查，前臺辦理業(yè)務(wù)效率提高了 53%以上， 6 月份與 3 月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長了 25%，客戶認(rèn)知度增強(qiáng)了一倍。 建立服務(wù)規(guī)范、評選月服務(wù)明星。 ****清楚的認(rèn)識到要在競爭中取勝，就必須創(chuàng)出自己的服務(wù)品牌，以特色取勝。 。截止 11 月份，活動開展半年來，共評選服務(wù)明星 42 人，極大的調(diào)動了員工的工作積極性。贏得了好評。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內(nèi)容函蓋移動各類業(yè)務(wù)簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯(lián)系方式等， 另外，根據(jù)不同消費(fèi)階層，如工薪階層、學(xué)生、個體戶、高級主管、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費(fèi)者推薦適合本人的消費(fèi)品牌。一是加強(qiáng)對前臺考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成 第 5 頁 共 8 頁 績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核 力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。 以 “4w” 服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范 第 4 頁 共 8 頁 “ 簡單服務(wù) ” 旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。 二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡單留給客戶 圍繞營業(yè)前臺和 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)， ****經(jīng)過積極調(diào)研，從今年三月份開始在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了 “ 把簡單留給客戶 ” 活動，其目的是通過 “ 簡單 ” 活動，減少經(jīng)營環(huán)節(jié)、簡化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡便服務(wù)客戶。 “ 零距離 ” 服務(wù)理念包含了三個內(nèi)涵： 第一、時間 “ 零距離 ” 即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。 “ 零 .三、四 ” 的服務(wù)理念，這是對服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。 ” 讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“ 零 .三、四 ” 幾個月來，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。 1）簡化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺清 ，限時受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計費(fèi)錯誤等限 24 小
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