6通信公司服務(wù)創(chuàng)新交流材料-文庫吧資料
2024-09-23 00:05本頁面
【正文】 進(jìn)行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時開展活動內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。一是加強(qiáng)對前臺考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成 第 5 頁 共 8 頁 績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核 力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。 加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。同時重點(diǎn)落實(shí)好前臺服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照 “0/3/4” 服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn) “ 五心 ” 服務(wù)；二是 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” ，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 一臺清 ” ；三是 落實(shí)業(yè)務(wù)記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時限要求，提前回復(fù)客戶；四是強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。任何時間， 客戶經(jīng)理不分節(jié)假日， 24 小時保持手機(jī)開機(jī)，在任何時間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務(wù)，即各類可以提供的移動業(yè)務(wù)。 以 “4w” 服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范 第 4 頁 共 8 頁 “ 簡單服務(wù) ” 旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)。先后分別對解鎖類、補(bǔ)卡類、業(yè)務(wù)變更類、過戶類、繳費(fèi)類、報表類、證件類、其他類等 9 大類流程進(jìn)行簡化、壓縮。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著 “ 簡化程序、嚴(yán)格手續(xù) ”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡化工作，重點(diǎn)對業(yè)務(wù)流程中 “ 無用工 ” 、 “ 重復(fù)工 ” 、 “ 復(fù)雜工 ” 進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。 用戶對移動服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來自于我們生產(chǎn)一線，無論是 “ 追求客戶滿意服務(wù) ” 還是 “ 創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù) ” ，最終是通過生產(chǎn)一線、通過我們的服務(wù)最前沿來實(shí)現(xiàn)。 二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡單留給客戶 圍繞營業(yè)前臺和 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)， ****經(jīng)過積極調(diào)研，從今年三月份開始在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了 “ 把簡單留給客戶 ” 活動，其目的是通過 “ 簡單
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