【正文】 碼貼錯 ? 不合乎程序的變價 ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當(dāng) ? 偷盜 ? 拆包過多 等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金庫是否隨時上鎖 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 44 頁 4． 上班與 下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點(diǎn)報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項費(fèi)用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表 六、 費(fèi)用的管理 主 要控制： 1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi) 4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 44 頁 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。對問題、對事件要客觀的評判、正 確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。有什么樣的店長就有什么樣的員工 。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級管理人員 的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運(yùn)的高水準(zhǔn)。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 25 頁 共 44 頁 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員 要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”， 同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“ 119”指令，并同時向店長匯報。 D． 臨危不驚，處事不慌。 2． 職責(zé)： （ 1） 總指揮：全面負(fù)責(zé)開幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。 （ 6） 車輛疏導(dǎo)組： 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 37 頁 共 44 頁 （ 6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)： 嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。 為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 38 頁 共 44 頁 迅速趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪， 并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在 崗人員情況，全力 保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。 （ 4） 員工通道保安員職責(zé)： 除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證 ；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 人 事 行 政 部 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 保 安 部 企 劃 部 工 程 部 客 服 部 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 35 頁 共 44 頁 二、安全保衛(wèi)方案 各店開業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。通知以下部門及主要管理人員 白天： a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 28 頁 共 44 頁 店長或在場最高負(fù)責(zé)人 。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。 4． 人員疏散組：組長一人。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管 ,誰負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組 的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績的能力 4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 44 頁 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤 都會立即帶來負(fù)面的影響。 （三） 、對員工的管理 (1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運(yùn)行 (2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服 務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查 (3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率 (4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理 ? 消防培訓(xùn) ? 禮儀培訓(xùn) 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 44 頁 ? 新的營運(yùn)知識培訓(xùn) (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧 客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實(shí)情況，督促該主管及時解決。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 輔助工作 ： 1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。 門店全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊，而作為這個團(tuán) 隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證超市有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時發(fā)放； 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 44 頁 １０． 督促