【正文】 、如何成為一個(gè)優(yōu)秀的寶麗來(lái)員工 第十一章、銷(xiāo)售工作指導(dǎo) (一 )、護(hù)膚時(shí)的話術(shù)（顧客心理學(xué)） (二 )、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售工作指導(dǎo) (三 )、銷(xiāo)售意識(shí)（銷(xiāo)售心理學(xué)） (四 )、銷(xiāo)售步驟 (五 )、銷(xiāo)售要點(diǎn) (六 )、銷(xiāo) 售技巧 (七 )、銷(xiāo)售技巧的訓(xùn)練 (八 )、自我訓(xùn)練計(jì)劃表 (九 )、影響銷(xiāo)售的幾點(diǎn)要素 第十二章、附件?????????????????????????????????? 37 附件 1：加盟店店內(nèi)員工處罰制度 附件 2：寶麗來(lái)專(zhuān)業(yè)護(hù)膚連鎖機(jī)構(gòu) (專(zhuān)賣(mài)店 )員工每日工作規(guī)范 附件 3：寶麗來(lái)化妝品有限公司培訓(xùn)講師工作規(guī)范 第一章、寶麗來(lái)化妝品有限公司 簡(jiǎn) 介 中國(guó)寶麗來(lái) (Pollynice)化妝品有限公司是全新 營(yíng)銷(xiāo)理念運(yùn)營(yíng)下的新型高科技企業(yè)，公司集化妝品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，專(zhuān)業(yè)人才輸出，業(yè)界文化整合、傳播于一體，秉承尊重人才、高效團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)理念，致力于寶麗來(lái) (Pollynice)專(zhuān)業(yè)護(hù)膚連鎖機(jī)構(gòu)的本土化 (亞洲 )建設(shè)，寶麗來(lái) (Pollynice)專(zhuān)業(yè)護(hù)膚連鎖機(jī)構(gòu)采用“特許經(jīng)營(yíng) + 連鎖專(zhuān)賣(mài) + 售后服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)方式，構(gòu)建 21 世紀(jì)中國(guó)美容界與化妝品市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化之標(biāo)準(zhǔn)。 市場(chǎng)部職能： 銷(xiāo)售模式的開(kāi)拓和推廣； 講授企業(yè)文化、 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)； 提供專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃； 市場(chǎng)維護(hù)和監(jiān)督； 直屬網(wǎng)點(diǎn)的人事管理。 富有責(zé)任心，敬業(yè)精神和言行一致，是每位員工的自律的重要方面，對(duì)企 業(yè)至關(guān)重要。 二、申請(qǐng)者同時(shí)接受下列條款，否則不予受理或吊銷(xiāo)成員資格： 寶麗來(lái)創(chuàng)業(yè)基金對(duì)適合對(duì)象提供一定數(shù)額的無(wú)息開(kāi)店資金，分 12 年逐步歸還基金會(huì)； 寶麗來(lái)創(chuàng)業(yè)基金只提供給寶麗來(lái)形象店（ 150M2 以上、 10 萬(wàn)元基礎(chǔ)裝修），并同意開(kāi)設(shè)寶麗來(lái)連 鎖店只銷(xiāo)售寶麗來(lái)公司審定品牌的化妝品，同時(shí)擁有二名以上國(guó)家資格認(rèn)證的執(zhí)業(yè)美容師； 三年內(nèi)申請(qǐng)者不得作為與寶麗來(lái)系列化妝品實(shí)質(zhì)上有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其它品牌產(chǎn)品的分銷(xiāo)商； 不準(zhǔn)串貨，不準(zhǔn)低于寶麗來(lái)公司制定統(tǒng)一零售價(jià)格銷(xiāo)售。這個(gè)人就是羅杰 班尼斯特。 一、皮膚的基本構(gòu)造： 皮膚覆蓋在人體最外面，與人的容貌密切相關(guān)。表皮內(nèi)無(wú)血管，但有許多細(xì)小的神經(jīng)末梢，感知外界刺激，產(chǎn)生觸覺(jué)，痛覺(jué)，壓力覺(jué)，溫覺(jué)，冷覺(jué)等感覺(jué)。眼瞼部的角質(zhì)層最薄，皮膚比較嬌嫩。透明層由 2?3 層扁平無(wú)核的透明死細(xì)胞構(gòu)成，呈無(wú)色透明狀，光線可以透過(guò)。 (二 )、真皮：位于表皮之下，與表皮呈波浪狀牢固相連。 彈力纖維：有較好的彈性，可使?fàn)坷蟮哪z原纖維恢復(fù)原狀。皮下脂肪有保溫防寒，緩沖外力，保護(hù)皮膚等作用，脂肪細(xì)胞被分 解后還可以釋放能量，供人體活動(dòng)需要。長(zhǎng)毛包括頭發(fā)，腋毛，陰毛等。中性皮膚的 ph 值為 。干性皮膚的 ph 值為 ?；旌闲云つw多見(jiàn)于 2535 歲年齡的人。 發(fā)病因素： A: 內(nèi)分泌 ??跟雄性激素有關(guān)，皮脂腺增生； B: 毛囊漏斗過(guò)度角質(zhì)化 ??分泌物排不出去； C: 遺傳因素 ??有家族性，受基因控制； D: 其他因素 ??飲食，氣候，精神狀況。 先天性斑： A：雀斑 ??與遺傳有關(guān)，常常從 57歲時(shí)出現(xiàn)，好發(fā)于棉頰， 鼻部，也可見(jiàn)勁部，手部等暴露部位。 (四 )、老化皮膚：皮膚組織功能減退，彈性減弱，無(wú)光澤，皮下組織減少變 薄，皺紋增多，色素增多。 太陽(yáng)：在眉梢與目外之間，后約一寸凹陷處。主治：清除眼袋，明目，夜 盲，口眼歪斜。 1下關(guān)：顴骨側(cè)面中部。 1承漿：下巴正中。 二、寶麗來(lái)專(zhuān)業(yè)按摩手法 (一 )、面部按摩手法： 額頭： 大安撫。 搭房子，大魚(yú)鱭揉捏。 按揉下 巴，托帶 按揉嘴周，打刮弧。 大安撫。 第十一章、銷(xiāo)售工作指導(dǎo) 一、護(hù)膚時(shí)的話術(shù) (顧客心理學(xué) )： 讓顧客躺在美容床上，做好做美容前的一切準(zhǔn)備工作，向顧客了解：是否做過(guò)美容？用過(guò)哪種產(chǎn)品，現(xiàn)在還在用哪種產(chǎn)品？對(duì)哪種品牌的產(chǎn)品感興趣？效果如何？等?！? 2）、假如顧客是干性皮膚，你要對(duì)顧客說(shuō)：“您屬于干性皮膚，像您這種皮膚需要大量補(bǔ)充水份，您不應(yīng)該用清爽型的產(chǎn)品，您需要用一些含油脂量較高的產(chǎn)品，這樣才會(huì)補(bǔ) 充您皮膚的油脂和水份。” 眼護(hù)： 做眼部按摩時(shí)，要對(duì)顧客介紹眼部護(hù)理的重要性：因?yàn)槿说难鄄科つw是最薄的皮層，肌肉分布特別密集，它在皮膚當(dāng)中就像人體中的心臟，需要特殊原料護(hù)理眼部皮膚，普通 的護(hù)理產(chǎn)品眼部皮膚是絕對(duì)吸收不了的?！边@樣的話人要對(duì)顧客說(shuō)：“您使用的任何產(chǎn)品不能單一使用祛斑產(chǎn)品，假設(shè)單一使用祛斑產(chǎn)品，既使能夠祛掉，也還會(huì)再長(zhǎng)出來(lái)，因?yàn)榘叩男纬稍蚴嵌喾N多樣的，有的是內(nèi)分泌紊亂失調(diào)，光靠外界中藥，調(diào)理一下內(nèi)分泌，加上外界的祛斑配套產(chǎn)品都有一種強(qiáng)制脫落老化的角質(zhì)層，所謂脫落老化的角 質(zhì)層就是沒(méi)有神經(jīng)的這層表皮，因?yàn)檫@層表皮是隔離紫外線直接照射到真皮，因?yàn)檫@層表皮被祛掉后，沒(méi)有任何東西隔離紫外線了，所以要加防曬，來(lái)代替剛剛祛掉的這層表皮，直到另一層表皮長(zhǎng)出后再脫落，脫落以后再長(zhǎng)出，一直到真皮上這層斑的黑色素脫掉，脫掉后，就可以停止再用祛斑產(chǎn)品，但防曬不能停，一定要等到新的表皮形成才可停止。 給每個(gè)美容師制定詳細(xì)的任務(wù)（每人每天有幾位顧客、 銷(xiāo)多少）。 凡預(yù)約來(lái)的顧客，一定不能流失掉。 隨時(shí)記錄顧客提出問(wèn)題，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)找方法解決。如果沒(méi)有消費(fèi)，就不能享受到一系列完整的服務(wù)。所以，我們寶麗來(lái)護(hù)膚中心每天都能接收到換膚失敗的 女性。） 對(duì)顧客已有的皮膚問(wèn)題給予理解，并給她信心，并闡明自己的觀點(diǎn)，為顧客設(shè)計(jì)兩類(lèi)產(chǎn)品供顧客選用（ 2 選 1 法） 堅(jiān)信自己的判斷。 * 程序：鑒單、臨門(mén)一腳，運(yùn)用二送一法。 * 程序：要幫其拿主意。 措施：爭(zhēng)取她，引導(dǎo)她，告訴她高科技美容技術(shù)可以留住青春，并教會(huì)她辯別 化妝品好壞的能力，說(shuō)話技巧：自信 +肯定 +實(shí)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 先向顧客推薦 1~2 套價(jià)格較高的套系，用通過(guò)察言觀色確認(rèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖 之后，最后再給顧客一個(gè)肯定的推薦（價(jià)格因素） 與顧客交流時(shí)要找切入口， 不要一味地只介紹產(chǎn)品，也不要只顧聊天，不管 銷(xiāo)售，學(xué)會(huì)引導(dǎo)口氣。 B、不要委屈自己，如果問(wèn)題可以向領(lǐng)導(dǎo)反饋，良好的心理工作環(huán)境是保證 成功的要素。提供這種服務(wù)是為了發(fā)展培養(yǎng)進(jìn)取心的一種方式，你必須擁有這種精神，才能在你所選擇的事業(yè)中成為一名杰出的人。 B、自我與他人的關(guān)系 ??善于與他人相處有同情心。 b) 永遠(yuǎn)不容許第一次倒退發(fā)生，直到新的銷(xiāo)售習(xí)慣形成。學(xué)會(huì)靈活 的編排，隨著顧客的越來(lái)越多，要學(xué)會(huì)同時(shí)做兩個(gè)顧客，每一位美容師準(zhǔn)備一個(gè)小本子，記錄每一個(gè)自己的客戶的電話、年齡、膚質(zhì)、家庭狀態(tài)。 團(tuán)隊(duì)精神。 B、銷(xiāo)售工作如同釣魚(yú)，釣魚(yú)的時(shí)候 ，首先要知道魚(yú)兒喜歡吃什么，講著名 推銷(xiāo)員卡耐基的故事。 上班前要理好個(gè)人妝，上班后 20 分鐘內(nèi)穿好工作服，掛好工作牌， 打掃包干區(qū)，包括整理床位，工具車(chē)、噴霧器、鏡子、柜、地面 及其他物品。 見(jiàn)到顧客主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，親切自然，同顧客談話溫文有 禮，聲調(diào)溫和，語(yǔ)言甜美，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，護(hù)膚要認(rèn)真，違者罰 款扣 10元 /次 ，遇客人投訴，情況屬實(shí)的，扣 30?50元次。 三、除塵范圍：玻璃、鏡子、層板、空調(diào)、燈箱、地面等貨場(chǎng)環(huán)境。 顧客試用后，相伴贊語(yǔ)。 決定是否使用空調(diào)、音響、風(fēng)幕機(jī)、特殊照明等設(shè)備。 7．能夠在培訓(xùn)工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題并反饋問(wèn)題。 5．讓每一位參加培訓(xùn)的員工掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)手法和相關(guān)儀器使 用是講師是否稱(chēng)職的最基本衡量標(biāo)準(zhǔn)。 專(zhuān)職處理店內(nèi)糾紛。 更換不潔、不規(guī)范的護(hù)理用品和價(jià)牌簽。 1工作服一定要整潔、干凈，每天要保持毛巾 、洗面巾、盆、拖鞋等工作用品清潔，違者罰款 10 元/次，每周清洗一次床罩， 寶麗來(lái)專(zhuān)業(yè)護(hù)膚連鎖機(jī)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店員工每日工作規(guī)范 一、準(zhǔn)時(shí)簽到，本人簽單，不得代補(bǔ)。 美容顧問(wèn)必須服從店長(zhǎng)和經(jīng)理的工作指派，不得爭(zhēng)搶客人，如有 違背的情況，扣 10 元 /次。那么，請(qǐng)么請(qǐng)你們大家回去后，把你自已今后的打 算奮斗目標(biāo)寫(xiě)下來(lái)貼在床頭，天天看一眼。 A、合理利用我們現(xiàn)有儀器（科學(xué)性）為顧客開(kāi)一個(gè)專(zhuān)業(yè)美容配方。你的心情會(huì)感染顧客，精神飽滿的你，顧客喜歡，開(kāi)心的你，顧客把你當(dāng)朋友。 C、顧客會(huì)問(wèn)，你用不用自己公司的產(chǎn)品？你可以回答：你說(shuō)我用不用自己的 產(chǎn)品？ D、顧客問(wèn)，你們的產(chǎn)品好不好？你可以回答她：你說(shuō)好不好，你去大商場(chǎng)里 買(mǎi)化妝品，只是買(mǎi)產(chǎn)品，而我們卻有專(zhuān)業(yè)的美容顧問(wèn)給您指導(dǎo)，給您電腦 免費(fèi)測(cè)試，給你設(shè)計(jì)美膚計(jì)劃。 我是最好的美容師，我是最好的培訓(xùn)講 師，我是最好的部門(mén)經(jīng)理，我是 最好的。 F、不要互相安慰，面是要互相鼓勵(lì)，相互競(jìng)爭(zhēng)。所以一個(gè)人最有價(jià)值的表現(xiàn)，無(wú)論是高興的事還是不高興的事，應(yīng) 該做好的事，一定要做好。 D、實(shí)踐失敗了，分析原因，從頭再來(lái)。 通曉寶麗來(lái)化妝品公司所有產(chǎn)品的功效，成份，并及時(shí)向顧客說(shuō)明公司的前 景，現(xiàn)在正在搞的促銷(xiāo)活動(dòng)，以及馬上就要上柜的新品等，讓顧客知道自己 的選擇是正確的。 措施：特別為她設(shè)計(jì)護(hù)膚療程，不要當(dāng)眾指出她的缺點(diǎn)，尊重她的護(hù)膚習(xí)慣， 引導(dǎo)她，從心靈上溝通，給些實(shí)惠，親切感，告訴她寶麗來(lái)護(hù)膚品最適 合她。 * 程序：不可過(guò)分贊美他，用事實(shí)、專(zhuān)業(yè)說(shuō)服他，不要幫其拿主意，因其比 較討厭，一旦打定主意，不會(huì)改變。 以誠(chéng)實(shí)的心對(duì)待顧客，以對(duì)方的需要為自己的導(dǎo)向。學(xué)會(huì)讓顧客說(shuō)話，但你不要忘了點(diǎn)頭，微笑以附應(yīng)。 反面論證，針對(duì)市場(chǎng)流行“換膚”現(xiàn)象加以論證。 三、銷(xiāo)售意識(shí)： 用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)影響別人的思想理念，推薦適合她膚質(zhì)的護(hù)膚品、化妝品，就是銷(xiāo)售意識(shí)。 (五 )、售后服務(wù)是保證 新、老顧客一樣服務(wù)。 適時(shí)推出促銷(xiāo)計(jì)劃。 顧客在接受你推薦的產(chǎn)品時(shí)，只是在接受產(chǎn)品帶給她的好處。一定要判斷準(zhǔn)確是什么斑?！迸e例說(shuō)明：（在舉例時(shí)，要拿自己和自己的同學(xué)、同事、朋友、親屬）你要說(shuō)： “我有個(gè)同學(xué)，以前從不做護(hù)理，自從我來(lái)了寶麗來(lái)以后，她看到我的皮膚特別有光澤，而且感覺(jué)到特別白嫩，她就問(wèn)我：“你用的什么產(chǎn)品皮膚這么好？”因?yàn)槲覀儌z是同齡人，我們倆個(gè)在一起對(duì)比她要比我感覺(jué)大很多。像您這種年齡，要比不做皮膚護(hù)理相同年齡的人最少看上去要小五歲，這就是護(hù)理的好處，您以前用的產(chǎn) 品是不是根據(jù)皮膚分類(lèi)的？回答是或不是，美容顧問(wèn)要跟她講清她的皮膚是哪種類(lèi)型。 第六節(jié)：用掌心輕捂耳朵揉按兩次打開(kāi)，反復(fù)四次。 拉抹下巴，面頰。 揉捏下巴。 舒緩眼角（拉眼角