客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司(存儲版)
【正文】 客戶問題類型 客戶問題問題受理方式 客戶問題記錄 客戶正 常問題辦理 客戶投訴問題辦理 6. 引用文件 7. 質量記錄 NR510201A“客戶問題記錄” NR510201B“客戶問題回饋記錄” 1. 目的 規(guī)范公司受理客戶問題的過程，對過程實施控制， 及時解決客戶提出的問題。 4. 術語及縮略語 本程序采用 NQ402100《質量手冊》中的術語和縮略語及其定義。 客戶投訴 客戶投訴問題包括：軟件產品維護問題，軟件項目及系統(tǒng)集成維護問題，服務質 量問題。 客戶問題記錄 在受理客戶問題時，客戶問題受理專員詳細詢問客戶問題并準確填寫“客戶問題記錄” 。 ? 非常緊迫問題： 軟件系統(tǒng)無法正常運行，出現死機 ，整個系統(tǒng)不能 使用。 1） 一般問題，要求問題辦理專員必須 在 受理客戶問題的 24 小時內與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方式。 客戶投訴辦理 根據公司各部門的工作職責， 負責客戶投訴問題的辦理工作， 職責分配如下： ? 軟件產品維護問題： 項目管理 部門 。 客戶投訴辦理監(jiān)督 客戶服務部門負責人將根據“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程。 2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8 個小時內必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報問題進展?？蛻魡栴}辦理專員負責“客戶問題記錄”中相關內容并將該記錄表根據 規(guī)定交有關部門辦理。 各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。 ? 一般問題：客戶沒有因為該問題的存在而妨 礙 工作。 EMAIL/WWW網站方式：通過電子郵件或公司 WWW網站受理客戶問題。 ? 軟件項目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項目 及 集成系統(tǒng)無法正常工作的問題。 服務策劃管理部門 ：負責辦理技術服務方面問題。 2. 適用范圍 適用于本公司客戶問題的受理 。 5. 工作程序 客
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