【正文】 將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)。 ? 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。 ? ? 側重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側重介紹款式的造型、花色、式樣。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 。 ? 尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 ? 當客人進來時，要親切的說 “歡迎光臨 ”。 ? 當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。 ”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ? 歡迎您明天再來。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 多謝您的惠顧，慢走。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。 ? 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 ? 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。 ? 我們服務欠周到，請 原諒。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時 ? 請您 別著急，我馬上給您拿。 ? 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 ? 因繁忙服務不周致歉 ? 對不起，讓您久等了。 ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 詢問款式方面的 ? 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 9). 當顧客需要誘導時 ? 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 ? 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ ? 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關系?！? ? 當顧客指責貨款算錯時應說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確定沒有算錯時應說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 服務用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。它應當既方便，又實用。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。另一方面，它又較為衛(wèi)生。在使用上述日常用品時，注意以下事項。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。它們各有利弊，難以確保計算結某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 果的準確無誤。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側胸前。 ? 內(nèi)容應當標準 身份牌的具體內(nèi)容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。 ? 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 營業(yè)員在接待顧客前應注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是 否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務禁語 ”。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。 ? 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。 ? 要有先來后到的次序觀念。 何謂真正的服務？ 真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 ? 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 潤物無聲 .這應是每個服務員心中最崇高的價值準則！面對顧客時必須努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。服務員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 ? 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關系。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服 務。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 第 2 章 服務標準 營業(yè)員 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務態(tài)度上應注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 ? 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉 悅的態(tài)度為客人解答。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。 ? 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。 ? 與顧客、同事交談時應全 神貫注、用心傾聽。 ? 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。 采用此種站姿應注意的事項 ? 頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ? 上身應當伸直，并且目視前方。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空 ”。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。 ? 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。 ? 要使二者在色彩上保持一致。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它的外形應為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應過大或過小。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。過去，營業(yè)員在需要進行有關的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。 ? 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關注。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。因此，應當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。在外人跟前，尤其不要這么干。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。 ? 謝謝惠顧?！? ? 找錢時應說 ：“讓您久等了！找您元。 ? 小 姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫 您挑選。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ”然后將物品交有關部門出榜招領。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時 ? 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 12). 道歉的語言 ? 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ? 當顧客提出批評意見時 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 14). 調(diào)解的語言 當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 ? 這東西我替你看過了，請放心。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 ? 這是您的電腦小票，請您拿好。 ? 歡迎您再次光臨 。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 快閉店時的接待語言 ? 別著急，還有點時間，請好好挑選。 ” ? 重新回到收銀臺時，應說： “真對不起，讓您久等了。