【正文】 ? 迎客時說：“您好，歡迎光臨！”； ? 對他人表示感謝時說：“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”； ? 接 受賓客的吩咐時說：“聽明白了，清楚了，請您放心等候”； ? 不能立即接待賓客時說：“請您稍等，麻煩等一下，我馬上就來”； ? 對在等候的客人應說：“對不起，讓您久等了”； 機密 第 21 頁 ? 打擾或給客人帶來麻煩時說：“對不起，實在對不起；打擾您了，給您添麻煩了”； ? 由于失誤時表示歉意說：“很抱歉，實在很抱歉”； ? 當賓客向你致謝時說：“請別客氣，不用客氣，很高頂為您服 務，這是我應該做的”； ? 當賓客向你致歉時說：“沒關系；沒什么；算不了什么”； ? 當聽不清楚賓客問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請您重復一邊好嗎？”； ⑴ 當要打斷賓客說話時說：“對不起，我可以占用您一下時間嗎？不好意思耽擱您一下可以嗎？”； ⑵ 送客時說：“再見，慢走，歡迎下次光臨！”； D、酒店基本服務禮貌用語： 直接稱謂語： 間接稱謂語： 先生 Gentleman 那位先生 The gentleman 先生 Sir 那位女士 That lady 某某先生 Mr 您的先生 Your husband 夫人、女士 Lady 您的夫人 Your wife 太太 Madam 某某夫人、太太 Mrs 某某小姐 Miss 歡迎您來這里進餐 Wele to home your meals here 希望您在這里愉快 I hope you’ ll enjoy your staying here 問候語： 您好 How do you do? 早安 Good morning! 午安 Good afternoon! 晚安 Good evening! 多日不見，您好嗎？ Long time no see you, How are you? 祝賀語： 祝您節(jié)日快樂 Wish you a happy holiday 祝您新年快樂 Happy New Year 祝您生日快樂 Wish you a happy birthday 祝您生意興隆 Wish you good business 告別語： 機密 第 22 頁 再見 Good bye 歡迎您再來 Hope to see you again 應答語： 不必客氣 You are wele 沒關系 It doesn’ t matter 這是我應該做的 It’ my duty 我明白了 I see 好的 All right 是的 YES 非常感謝 Thank you very much 道歉語： 實在對不起 I’ m sorry to disturb you 請原諒 Excuse 打擾您了 I’ m sorry to disturb you 請不要介意 Please fet it 完全是我們的過錯，對不起 I’ m sorry, it’ s our toult 我們立即采取措施使您滿意 We’ ll try our bear to take some measures 謝謝您的提醒 Thanks try your reminding I、樓面服務標準語（以工作流程為序） ? 門迎：當客人進店時有迎聲：“您好！歡迎光臨 農門陣 ，請問您幾位？”（聲音宏亮，吐字清晰，并且 即時拉上門）引領客人入座后，告知顧客說：“請稍等。 ? 傳菜員： a、將菜品端上餐桌時說：“您們好，這是您點的 XX 菜品請您慢用，謝謝。 微笑一下并不費力，但它卻產生無窮的魅力。 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語要適當，微笑要發(fā)自內心，敬語要讓人聽得見。 檢查店內花草是否擺放到位，是否養(yǎng)護。 1檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進措施與以后防范措施。 隨時注意餐廳內的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）。 1滿足客人的特別要求。 將所有清洗干凈的餐具進入消毒柜進行消毒（ 15 分鐘） 關閉所有電燈、水源，關閉窗戶。（二） 一日工作流程（見圖 2） 9： 00點名 A、由大堂經理負責點名并填寫考勤表。 C、不得延長就餐時間。 C、根據客人人數領座，并拉椅讓座，示意專人倒茶，并在 1 分鐘內取來點菜單點菜。發(fā)現(xiàn)煙灰缸超過三和以上（含三個）煙頭，必須更換。 S、翻臺速度須在 3 分鐘之內完成并做好迎接下一桌客人的準備。 時刻保持餐廳內的衛(wèi)生、環(huán)境整齊美觀。要勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大蔥等有強烈異味的食物，工作前后要洗手，在崗時不準吸煙，按有 關規(guī)定梳理頭發(fā)，精神抖擻準備上崗。引領賓客時應在賓客左前方 1 米左右的距離行走并不時回頭示意賓客，對年老體弱的賓客用餐，其座位應盡可能安排在方便、安靜、行走路線較短 的位置。 客人考慮點菜時，值臺服務員不要催促或是以動作如敲敲打打等來顯示不耐煩，可站立一旁，站立姿勢要端正、距離適度，不得雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上搖晃，使客人有如坐針氈之感。斟酒多少程度，要根據各類酒水的類別和要求進行，斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒 時應先給主賓再給主人斟酒，然后按順時針方向，依次繞臺斟酒。 如果有賓客的電話，服務員應輕輕走到客人身邊輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處大聲呼喚，以免引得餐廳客人紛紛注目。 眼勤：有眼色，善于通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題。 第八節(jié) 清潔衛(wèi)生的程序和標準 外部清潔 內容： ① 玻璃 ② 正門 ③ 臺階 ④ 墻角 ⑤ 人行道 ⑥ 門頭燈箱 ⑦ 空調外機 ⑧ 地面 清潔程序： ① 玻璃：將玻璃清潔劑和水兌成 %的溶液裝入噴壺，噴到玻璃表面后，用玻璃專用刮刀從左邊刮起，從上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用干凈抹布擦干凈。 備注： 外部清潔早開店和晚收檔徹底清潔，營業(yè)中，視情況安排，保持清潔。 ⑦ 空調外機：用干凈抹布進行擦拭。 賓客起身離去時，服務員及時為賓客拉開座椅，方便其行走。撤菜的位置與上菜的位置相同，掌握正確的上菜和撤菜的方法，能為賓主之間創(chuàng)造良好的氣氛，不至于中斷或影響進餐的正常運行。 賓客有意吸煙時，應及時主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時遞到臺上，放在客人執(zhí)煙手的一邊，用火柴給客人點煙時，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點煙，點煙時要掌握好時機，點后即將火滅掉，火灰不要掉到客人身上，為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙，如用打火機點煙， 要將打火機斜遞過去，并把火焰調節(jié)適宜，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故，煙缸內如已有三個煙頭應及時更換，更換時單手將干凈的煙灰缸壓在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時拿走，放在托盤上，然后將干凈的煙灰缸放在臺上，把用過的煙缸端走刷洗干凈。 五、周到服務： 服務人員在為客人斟酒水時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。遞送菜單時要注意態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌子上一扔 或是隨便塞給客人，不待客人問話即一走了之，這是很不禮貌的舉動。 三、引客入座： “迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”，引座時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴之以手勢。餐廳服務員一到崗位后，即應適時調整自己的情感，盡快進入服務人員的職業(yè)角色，為餐廳按時進入優(yōu)質服務狀態(tài)，所有服務人員要全力合作，把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認真予以清潔和布置整理，使之達到清潔、美觀、整齊、完備無缺的標準，然后整理個人衛(wèi)生，酒店服務員在工作中一直與食品餐具打交道。 注： 14： 3016： 00 午休留守值班人員，值班表如下： 服務員 服務生 吧臺 保安 一組 二組 值班表 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 （一組） 星期日 （二組） 備注： 值班人員必須嚴守崗位，不得隨意離開崗位。 P、買單時根據客人要求，可將單據拿到餐桌，也可領至收銀臺。 I、上菜報菜名，聲音清晰，不宜過大，將空盤撤下，如果有剩余的菜品，詢問先生：“這道菜可以撤了嗎？”征得同意后折入小盤或撤下。 臺面區(qū)域、衛(wèi)生區(qū)域劃分表如下： 臺面區(qū)域劃分 衛(wèi)生區(qū)域劃分 一區(qū) 一區(qū) 二區(qū) 二區(qū) 三區(qū) 三區(qū) 四區(qū) 四區(qū) 五區(qū) 五區(qū) 六區(qū) 六區(qū) 七區(qū) 七區(qū) 八區(qū) 八區(qū) 九區(qū) 九區(qū) 十區(qū) 十區(qū) 十一區(qū) 十一區(qū) 十二區(qū) 十二區(qū) 清潔員、服務生區(qū)域劃分 注： 區(qū)域負責人必須高度負責，高質量完成好衛(wèi)生打掃及看臺服務 區(qū)域 輪換時間：每周一次 順序： 1 區(qū) — 2 區(qū) — 3 區(qū) — 4 區(qū) — 5 區(qū) — 6 區(qū) — 7 區(qū) — 8 區(qū) — 9 區(qū) — 10區(qū) —— 11 區(qū) — 12 區(qū) 11： 20—— 14： 30 顧客就餐 機密 第 28 頁 A、餐前準備工作就緒后，檢查自己儀容儀表，迅速站立到自己管轄區(qū)域的入口、迎接客人。 10： 0010： 30 工作餐 A、員工用餐時要整齊有序打飯，女同志優(yōu)先。 評一周工作情況，安排本周著重點。 架起凳子，將地面衛(wèi)生徹底洗刷干凈。 1隨時掌握座位狀況。 向客人提供有關食品、飲料的信息，并做必要的推銷。 1檢查服務人員服裝儀容。 開店前必須與后廚建立良好溝通，了解當日新菜品，推介菜品等及 當日的菜品有無沽清情況。 如果偶爾遇到某人，沒有給你應得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會需要微笑?！? d、聽不清客人問話時說：“對不起，請您再說一遍好嗎？” e、將抄寫的菜單遞給服務生，說 ：“請傳菜，謝謝。要做到語言文明就應該： ? 要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及意； ? 要親切生動不要干澀死板 牽強附會； ? 要謙虛謹慎不要傲慢虛偽 言不由衷； ? 要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗； ? 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云； ? 要沉著大方不要過分拘謹 不善言談； ? 要音調柔和不要高低無度 拿腔拿調。兩手不要漫不經心地打扶手。酒店的每個員工的言行是與整個酒店的服務質量、整個酒店的形象息息相關的。 E、服務人員必須穿黑色的鞋上崗，鞋須干凈、無污。 周到服務： 所謂周到服務，是指服務內容和項目上，想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。 復述客人 的電話內容。 傳達餐廳例會主要精神和有關事項。 機密 第 17 頁 方法：先用毛巾將桌面雜物清理到托盤，然后輕輕噴上洗潔精水，再用玻璃刮橫刮一遍，用干毛巾繞四周擦凈即可。 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿，瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。 D、客人用餐時，廚房告知某些菜品已售完，要征求客人意見，幫助客人換菜或退單。 c、每座只允許 設一個上菜口。 點完菜后，要客氣的對客人說“請稍等”然后收起菜牌，退后兩步轉身走。 D、填寫酒水單，寫清臺號、數量、品名、規(guī)格、度數。 注意： A、斟酒時不可以左右開弓，必須從主賓開始，順時針方向倒酒，先賓后主，先女士后男士，如果兩個服務員一起服務時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始。 B、骨碟定位，距桌邊 2 厘米 C、骨碟上面橫著擺放筷子，右下角擺放茶杯。 （二）擺臺 （根據本餐廳特點擺法見圖 3） ① 此圖適用于 4 人臺； ① 此圖適用于 8 人臺、 10 人圓桌臺面擺放方法 ② 如 8 人臺或兩桌合并的擺法，照此圖延伸 圖