【正文】 足客人需求。 立即為客人辦理補收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。 潛在的客人是我們要專心去追求的客人。 工程房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進行檢查和保養(yǎng)。 分析原因 服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 分析原因 總臺太忙，無暇顧及客人。 10 處理方法 向客人表示歉意。 讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補預(yù)訂記錄，爭取留住每一個客人。 接待員業(yè)務(wù)不熟，對房間的朝向不了解。 如客人不在房間，可請其朋友留下聯(lián)系方式或為其留言。 編號 案例 客人中午退房前與總臺聯(lián)系說可能趕不到 12： 00 退房，要稍晚半小時左右，希望總臺不要按增加半天房費算，但結(jié)帳時總臺還是增加了半天房費，于是客人與接待員發(fā)生了爭執(zhí)。 沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報的習慣而輕易的回絕客人。 14 處理方法 值班經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動承認我們的錯誤。 不斷提高總臺人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識。 站在客人的立場考慮，不應(yīng)該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。 工作責任心差，交班記錄不完整。 晚班值班經(jīng)理未對預(yù)訂情況有全面的了解和掌控？ 管理人員培訓(xùn)出問題，服務(wù)員完全沒有服務(wù)意識，漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕被領(lǐng)導(dǎo)批評而不顧客人的感受。 查詢的手段有很多，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找?？偱_服務(wù)員查看后說沒有這個客人，后來這個朋友又打電話到總臺查詢，另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說還是沒有這個人，然后就掛掉電話。 接待 員怕承擔責任。 我們的服務(wù)應(yīng)站在客人的角度思考問題，揣摩客人的心理。等了近 10 分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機號碼，否則不能告訴房號。 分析原因 做預(yù)訂時服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的要求認真記錄在案。 酒店是一個整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。 管理方 面：在客人進出高峰的繁忙時段，管理人員應(yīng)及時安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時間段瑞都的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。 將預(yù)訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。 8 處理方法 禮貌地請客人到總臺辦理“免費”借用物品登記手續(xù)。 如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 30— 服務(wù)理念與改進 總臺員工既是接待員，又應(yīng)該是酒 店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機會。 強化員工對客服務(wù)的意識，教育灌輸員工滿足客人的需求是 我們的職責，只要客人愿意，我們隨時隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務(wù)?？腿撕懿粷M意 。 客房清 潔員打掃客房未按標準布置。 我們 不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 2 處理方法 禮貌招呼好客人，在核實確有酒店或總部印章的前提下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費為客人辦理手續(xù)。 員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。 安 保：不客氣，請稍等。而且會員還可通過住宿獲得積分，最實惠的就是 3000 分可以兌換瑞都快捷的免費 房間，5000 分可以兌換瑞都商務(wù)的免費房間，相當于住十次就可以免費再住一次。 客 人：再見。 服務(wù)員：好的，請稍等。??這是菜單，請過目。 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請收好。 服務(wù)員：對不起，請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。對不起，打擾您了，再見。 服務(wù)員：您先請。 服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存卡”好嗎 ? 客 人：好的。（對來訪者說）許 先生，李先生在房間等您，請您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。 客 人：錢給你。 2． 早上好！ **先生 /小姐，叫醒服務(wù)。 （對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)） 服務(wù)員：對 不起，請稍等。 服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔幔? 客 人：沒有了，謝謝。需要我們?yōu)槟欣?搬運嗎？ 客 人：不用了，謝謝。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。 服務(wù)員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房 客 人：大床房，房價是多少？ 服務(wù)員：大床房的房價是 238 元，李先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的，金卡會員，你就幫我訂一間大床房吧。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要取消預(yù)訂。 服務(wù)員：好的，金卡會員最晚預(yù)訂保 留時間是晚上 20： 00，請于 20： 00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：好的。 服務(wù)員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，謝謝。 退房 amp。 服務(wù)員：好的，金卡會員最晚預(yù)訂保留時間是晚上 20： 00，請于 20： 00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 服務(wù)員：我要訂 5 月 1日的房間。 普卡售價 XX 元，房價享受 9 折，可延至 13： 00 退房；金卡售價 XXX元，房價享受 折，可延至 14： 00 退房，免費早餐等。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。 服務(wù)員：謝謝，再見。 服務(wù)員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：先生，請出示您的房卡。 客 人：好的。 服務(wù)員：李先生，請問您是瑞都會員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請收好。營業(yè)時間： 7：00～９： 30； 客 人：可以，買一張，算在房費里。 客 人：好的，我考慮一下。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18： 00 好嗎？ 客 人：可以。 4）員工不得攜手行走，勾肩搭背； 三、注意事項： 員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。 2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 語言要求 1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。 鞋襪 保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。 面部 精神飽滿，表情自然，不帶個人 情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 8— 三、員工儀容儀表 一、說明 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 2． 9 如何以正確的方式終止電話？ ? 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。最后一句話給客人留下美好的最后印象。時刻準備提供服務(wù)，永遠在客人 沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風范； ? L——最后一句話（ Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向瑞都酒店連鎖 20xx65 — 5— 客人禮貌道別，并致祝福。 ? 有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲“對不起” 2． 8 如何正確的接聽電話？ ? 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 6— ? 問候?qū)Ψ剑骸澳谩保? ? 表明自己的身份（所在部門或崗位）； ? 不可用“喂，喂，喂”。即使您將來成為一名嫻熟的瑞都員工，也要時刻保持服務(wù)的精神。 男員工 頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲 子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個扣子之間。 手 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。 1站立和行走要求： 站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 3）推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。 服務(wù)員：請問您何時到達酒店呢？ 客 人：下午 17： 00左右吧。 接受預(yù)訂 ―― 上門預(yù)訂 服務(wù)員：先生 /小姐，歡迎光臨瑞都酒店?，F(xiàn)在辦理，當場即可享受。 服務(wù)員：請問李先生是否需要早餐？我店的早餐是 10（ 15）元。 還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項收入轉(zhuǎn)帳單金額及 簽名欄），謝謝。 客 人：是的。（驗鈔、唱票） 請在預(yù)付金憑證上簽字，謝謝。 客 人：轉(zhuǎn)帳。??能否告訴我您的全名 (查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況 )， 請問您還要續(xù)住幾天？ 客 人：兩天。 服務(wù)員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付 XXX 元預(yù)付金？ 客 人：好的。 服務(wù)員： XXX 先生，這是您的帳單， 您的房費是 XXX 元，餐費是 XX 元，電話費是 XX 元，共計 XXX 元， 請您核對 一下，如無誤，請在這里 簽字，謝謝。會員還可通過住 宿獲得積分，換取禮品。 服務(wù)員：好的，您請稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。 服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人： 13005268989。酒店互薦 （總臺退房不忙的情況下） 服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：好的，請問先生 /小姐全名。 服務(wù)員：請問您何時到達酒店呢？ 客 人：下午 17： 00 左右吧。再見！ 客 人：再見。 服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。 服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見。??到達那里的交通方式是?? （對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人） 服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你瑞都酒店連鎖 20xx65 — 21— 回復(fù)，您看怎么樣？ 前臺服務(wù) ―― 叫醒服務(wù) 服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響 3 聲內(nèi)接起）您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是 7： 30。 服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 23— 服務(wù)員：李先生的房間在 2樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。 服務(wù)員：請您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時使用。 服務(wù)員：祝您住店愉快。 洗衣服務(wù) 敲門，報身份。 客 人：好吧。 客 人：謝謝。 （適時為客人送上茶水） 點菜服務(wù) 服務(wù)員：您好，先生 /小姐，請問需要點菜嗎？（適時推薦本店菜肴） 客 人：是的，我要?? 服務(wù)員：好的，您點的菜是??對嗎？（一定要復(fù)述客人的點菜） 客 人：對，快一點啊。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 26— 4． 4 安保 安保推薦會員卡 客人進入酒店正門，在大堂逗留，觀望。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。??您要的車到了，請上車，再見。 未滿足客人潛在需求。 即使要進行核實或詢問，也要注意時刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。 值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進行督導(dǎo)和管理，便于及時處理和解決問題。 值班經(jīng)理和員工要學(xué)會主動承擔責任。 管理人員就有所反應(yīng)，進行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識有偏差，沒有為客房服