【正文】 取件人出示本人身份證、學(xué)生證或者一卡通，快遞員應(yīng)核對姓名，并清晰地朗讀出來。 ? 取件人離開時，快遞員須親切地對取件人說“謝謝您對申通的支持，再見！” BY： 七步 第 7 頁 共 22 頁 特殊情況的處理 ? 非本人簽收的，需查看代簽人證件，簽代收人本名，并確認(rèn)與收件之關(guān)系，且在快遞詳細(xì)單單上記錄代收人的身份證號和聯(lián)系方式。 ? 遇到陌生派送環(huán)境時要電話聯(lián)系，通話的過程首先要表明自己的身份與派件任務(wù)，再向客戶詢問具體地址與行徑路線等，而不要直呼其名“你是 ***吧，你的具體地址在哪里啊？”若有代收貨款業(yè)務(wù)的快件，結(jié)算方式為現(xiàn)金結(jié)算金額較大，則需要提前通知客戶，告知客戶應(yīng)付金額，提醒客戶準(zhǔn)備應(yīng)付款項(xiàng)。 ? 遞交快件給客戶簽收時要雙手敬上，同時遞上簽字用的筆和運(yùn)單。 ? 在客戶對快遞運(yùn)單簽收完畢后要表示感謝。 ? 對快件進(jìn)行驗(yàn)視，確認(rèn)是否是違禁品。 ? 對于保價件： A 得到客戶認(rèn)可后，開箱檢查內(nèi)件，對于違禁品、易碎品堅決不予攬收。 ? 對于可以現(xiàn)場包裝的貨物可以進(jìn)行當(dāng)面現(xiàn)場包轉(zhuǎn)，對于不能現(xiàn)場包裝的貨物需完整帶回公司后進(jìn)行統(tǒng)一包裝。 ? 進(jìn)入目的地要主動配合門衛(wèi)等，并說明來意。具體包裝要求見附件《快件包裝基本要求》。 ? 提醒客戶對運(yùn)單格式合同的留意，確認(rèn)顧客運(yùn)單填寫是否規(guī)范，不規(guī)范之處及時予以糾正。 ? 對于一票多件的物品，必須每件填寫面單并注明件數(shù)。 B 如果有客戶回復(fù)會過來領(lǐng)取但超過晚上 7點(diǎn)（具體以當(dāng)季天黑時間為參考）仍然沒有來，則派件員應(yīng)該短信或電話通知客戶今天已經(jīng)不能領(lǐng)取，并說明接下來貨物將會怎么處理（具體規(guī)定見第 3點(diǎn)），并表示抱歉。 ? 短信通知后，則應(yīng)直接將貨物送至武昌區(qū)卓刀泉總部保存。 ? 夏天女性不得穿吊帶、短褲和拖鞋，不得佩戴太過招搖的首飾。 ? 不使用帶有口頭禪的用語。”或者“ **先生 /小姐 ,請您放心的簽字，如果外包裝沒有損壞是一般不會出現(xiàn)問題的，一但是因運(yùn)輸問題導(dǎo)致快件破損，我會將該快件帶回公司處理的，請您先簽字再訴包。”要用請求的語氣，取得客戶的同意，得到允許后要表示感謝“謝謝您對我工作的支持與配合。 ? 在工作區(qū)域注意儀態(tài)，注意站姿和坐姿，不能大聲喧鬧和嘻戲。 ? 對客戶倒給的水表示感謝，走時將水杯（一次性杯）帶走或是當(dāng)場收拾好扔在垃圾桶里，不要讓客戶為你收拾垃圾。 建議用語：我已經(jīng)盡快趕來了，請您稍等（或者約好時間）。 服務(wù)禁語：不要拉倒。 ? 客 戶：驗(yàn)貨后還想試試快件的產(chǎn)品功能 服務(wù)禁語：我沒時間等你試。 服務(wù)禁語：你以為你是誰?。? 建議用語：對不起，有不周之處請您諒解。 服務(wù)禁語：我車上很多快件的，丟了你負(fù)責(zé)??？你自己下來取吧。 ? 客 戶：你等一下，我 還有一點(diǎn)沒有包裝好。 ? 客 戶：我的快件很貴重的哦，會不會丟失?。? 服務(wù)禁語：就你啰嗦，保證不會。 ? 不斷學(xué)習(xí)，勤奮工作，努力提高自身的業(yè) 務(wù)水平，完善服務(wù)質(zhì)量； ? 同事之間要相互幫助、相互學(xué)習(xí)、相互團(tuán)結(jié)； ? 遵守交通法規(guī)，安全駕駛車輛，愛護(hù)自己的交通工具，做到定期清洗，保養(yǎng)； 8 檢查方法 客服反饋法 即從客服部獲得數(shù)據(jù)，按客服投訴的情況對各個派送員的業(yè)績進(jìn)行檢查。 丟件處理辦法 ? 快遞員 在倉庫取件后，在將快件發(fā)往客戶的途中或在攬件后將快件運(yùn)往公司的途中出現(xiàn)快件損壞、遺失等問題，由快遞員承擔(dān)全部責(zé)任。具體見附件《違禁品范疇》。 2. 可議付的物品：信用卡、電話卡、車票、支票、非現(xiàn)金票證、空白的旅行票證等。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。主要有以下幾類： a) 爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等； b) 氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再 充氣的）、救生器（可自動膨脹的）等； c) 易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動機(jī)啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等； d) 易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等； e) 氧化劑和有機(jī)過氧化物：如高錳酸鉀； f) 毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等； g) 放射性物質(zhì)； h) 腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； i) 未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。 附 件 4 申通價格表 編號 區(qū)域 文件 物品 時效 首重 續(xù)重 首重 續(xù)重 一 湖北、上海、浙江、江蘇、 安徽、北京、廣東 15 5 15 5 1— 2天 二 湖南、河南、河北、四川、重慶、山西、天津、山東、 福建、江西、 廣西、?？? 15 5 15 6 1— 2天 三 吉林、云南、貴州、陜 西、 黑龍江、遼寧 15 8 15 8 2— 3天 四 烏魯木齊、 西藏、寧夏、甘肅、青海、內(nèi)蒙古 20 10 20 10 2— 3天 注：寄件人在寄件時，務(wù)必閱讀申通快遞詳情單面所載明的有關(guān)條款，對有價單證、包裹必須申報價值及保價。 3． 長寬高尺寸比例超 1： 10的物品，必須有堅硬的尺寸比例控制在 1： 5內(nèi)的外包裝，物品需固定和襯實(shí)。 12. 液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等。 7. 公司對快遞員所收快件視情況進(jìn)行不定期隨時抽查。 附件 1 驗(yàn)視及違禁品禁寄管理標(biāo)準(zhǔn) BY： 七步 第 20 頁 共 22 頁 1. 違禁品指在快遞運(yùn)輸過程中存在有危害公共安全、人身健康或污染環(huán)境及其它快件風(fēng)險的物品。 ? 快遞員在工作過程中要特別注意文明用語，客戶因快遞員服務(wù)態(tài)度差而進(jìn)行電話投訴的，每次罰款 50— 100元。 ? 保證每天攜帶齊全快遞專門的工具，如掃描條形碼的電子槍，進(jìn)行簽單的筆， 小刀，膠水，防止潮濕的油布等。 服務(wù)禁語：你才寄多少件啊，要這么 多干嘛。 ? 客 戶：打了多次電話催促收件 服務(wù)禁語：你煩不煩啊，馬上到了。 建議用語：對不起，不周之處請您諒解，我會盡力改進(jìn)的。 建議用語：對不起，我剛才失禮了，請原諒。 服務(wù)禁語：不行，你都拆包了必須要簽字，否則我沒辦法交差。 建議用語：改地址后可能就不是我的派送范圍了，也可能會耽誤您的時間，還要請您諒解。 建議用語：現(xiàn)在是派件的高峰期，我盡力按您的要求送過 來，如有耽誤請您諒解。 ? 不可隨地吐痰、大聲咳嗽、玩弄手機(jī)、打游戲、聽音樂等。” 禮節(jié)要求 ? 保持交通工具的清潔與衛(wèi)生，哪怕再舊的車輛也要保持干凈（包括自行車、電動車、 派送車 ）?！? 將客戶姓名備注在他簽名的旁邊。麻煩你配合一 BY： 七步 第 13 頁 共 22 頁 下我們的工作。 ? 交談時請使用“你”的敬稱“您”，以表示對客戶的尊敬。 ? 交通事故、搶盜等案件要保護(hù)相關(guān)人員人身安全不受侵害。 c 如果是兩天前到的貨物，則應(yīng)短信通知客戶明天貨物將不會送至圖書館樓下，客戶需要自己聯(lián)系卓刀泉總部并商量該如何做。”然后根據(jù)不同的情況進(jìn)行不同的處理： BY： 七步 第 11 頁 共 22 頁 A 只要有任何一個客戶回復(fù)今天什么時候會過來領(lǐng)取，則快遞員應(yīng)該等到最后一個客戶過來領(lǐng)取貨物后才能離開。 ? 取走快遞時要向客戶 表示感謝。 D 報價額不得超過物品的實(shí)際價值。 BY： 七步 第 10 頁 共 22 頁 攬件時需提醒發(fā)件人（發(fā)件公司和發(fā)件個人的統(tǒng)稱）加固包裝，并使用與快件體積、重量相符的包裝材料。 ? 對于顧客提出的要求需要按時取件的必須配合，不得以任何理由拖延取件時間，特殊情況須向客戶和公司說明。其中，發(fā)