【正文】 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強調(diào)商品的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠見 ,識貨 。 （二）、證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫 壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。機不可失，失不再來。 （二）、顧客說：太貴了。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響 。 底牌法： 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx 年 xx 月 xx 日前匯款。 “我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時 也可以看到買家給你的評價。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。這個時候要快速反應(yīng)，記下。 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給 買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。信賴達成交易。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。現(xiàn)在假貨泛濫。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來 解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。我們一個月才 來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 ) 十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下： （一）、顧客說：我要考慮一下。 （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價 在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 策略：只要價格低廉就行。 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具 有極強的說服力。 （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 ，促成訂單： 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單?！? ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。這些情況都需要我們有個基本的了解。 （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 ▲良好的傾聽能力。 ▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 （四）有專門的推廣客服，負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手?? 此文 共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。 （二）、顧客說：太貴了。 一、網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 要有對各種問題的分析解決能力。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。 （十三）敏感、細致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 ▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?？硟r的客戶也 是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。 這一點非常關(guān)鍵。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且