【正文】 的需求 十一、網(wǎng)店客戶類型分析　　了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 　　友善型客戶：　　特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。　　策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。　　對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑?！　@類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神?！　r(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：　　策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題?！　?　　顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時(shí)對名牌有一種安全感和信賴感?！　〔呗裕何覀兛梢詮?qiáng)調(diào)隱秘性。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。　　就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 　　假設(shè)法： 　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 　　討好法： 　　聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。 　　對策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 　　得失法： 　　交易就是一種投資，有得必有失。 　　對策：服務(wù)有價(jià)。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好…… 　　提醒法： 　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷?！　??！　∫虼巳绻?dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。　　撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益?！　〗灰捉Y(jié)束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評價(jià)，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富　　那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。（一）快速反應(yīng)： 　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。您看呢？” （五）認(rèn)真傾聽： 　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”　　認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。”　　無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合?！　♂槍蛻敉对V，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?！　】蛻舻那榫w是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。”　　給定限制　　有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：　　“汪先生，我非常想幫助您。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 　　我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯。　　此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。　?。骸　≡诤唾I家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品?！　∽詈筮€是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！　　店主：日期： （五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià) 　　，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素?！　≠I家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋?！　?。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 （七）、顧客講：不，我不要…… 　　　　對策：我的字典里沒有“不”字。 　　轉(zhuǎn)向法： 　　不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。如：某某先生，人時(shí)間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價(jià)，對他有什么改變）。 （三）、顧客說：市場不景氣。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 　　詢問法： 　　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個好價(jià)錢，同時(shí)也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的?！　?　　策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?！　?　　策略：只要稍加勸誘,突出時(shí)髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要。　　快速告知其他購物者的體驗(yàn)和對有豐富知識的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。　　勉強(qiáng)購物者：　　這類購物者對安全和隱私問題感到緊張?！　τ谶@種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情?！　〔呗裕赫嬲\對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理?！　幦⊥?，以弱克強(qiáng)　　渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度?！　∪绻愠３Ｊ褂镁W(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。 （七）其他方面 　　　　網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。并且謝謝他的理解和合作。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。　　我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定?！　∵@一點(diǎn)非常關(guān)鍵?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。（一）態(tài)度方面 　　、積極的態(tài)度　　樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?！　　爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 　?。ㄊ┟舾?、細(xì)致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個錯誤和漏洞。 　?。ò耍┻m應(yīng)變化能力 　　適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會越深刻?！　∫袑Ω鞣N問題的分析解決能力?！　　翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化?！　　鵁崆橹鲃拥姆?wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。（三）提高客戶回頭率　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。（三）、顧客說：市場不景氣。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細(xì)記錄（五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià)（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒（五）認(rèn)真傾聽：（六）認(rèn)同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠懇道歉：（九）提出補(bǔ)救措施：（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：十七、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運(yùn)營管理制度》二十一、經(jīng)典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結(jié)　?。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。具體如下：　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)