【正文】 解。 　?。﹨⑴c交流能力 　　從本質上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　?。ㄊ┥钊肓私饩W(wǎng)民能力　　中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 　?。ㄊ┠托哪芰Α　∧托氖冀K是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。 　?。ㄊ模┨崍皂g能力　　網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。這些情況都需要我們有個基本的了解?！　。ǘ┚W(wǎng)站交易規(guī)則方面　　　　網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度?！　〈送?，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等?！　。ㄈ┪锪骷案犊钪R方面　　　　現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?！　。骸　。?）了解不同的物流及其運作方式　　▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS?！　　涍\：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)??！　。?）了解不同物流的其他重要信息　　▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題?！　　私獠煌锪鞣绞綉绾无k理查詢：　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。在彼此能夠接受的范圍內可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。也可以建議顧客先貨比三家。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑?！《Y貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺?！∮袝r顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價?！贤ㄟ^程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 　　“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。　　▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！　∑綍r要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。　　，應盡量避免使用負面語言。客戶服務語言中不應有負面語言。　　▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移?！　≌_方法：“我很愿意為你做”?！　≌_方法：只要不說“但是”，說什么都行！　　▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。　　通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果?！　?，溝通方式也有所不同：　　（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的?！　。?）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。　?。?）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖?！　?，溝通方式也有所不同：　　（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的?！　。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客?！　允卣\信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好?！　?，用誠心打動顧客　　讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想?！　?，多傾聽顧客聲音　　當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等?！　‘旑櫩捅憩F(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品。　　　　我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的?！　　　∮龅絾栴}的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。　　、理解顧客的意愿　　當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境?！　　　τ诓煌念櫩?，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。　　　　在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則?！　”热缯f郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：　?。?）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性?！　。?）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？　　（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。 九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 　　“怕買不到”的心理：　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。”　?。骸　〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！　。瑓s又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易?！　?，促成交易：　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉?！　。俪捎唵危骸　‘旑櫩蛦柕侥撤N產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。而不要找到一個推薦一個。（二）時間控制技巧 　　除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。你還有很多正經(jīng)的工作要做。 （三）說服客戶的技巧 　　調節(jié)氣氛，以退為進　　在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配?！　　　∠婪?，以情感化　　一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關頭。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。　　　投其所好，以心換心　　　　站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力?！　　で笠恢?，以短補長　　　　習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意?！　〔呗裕禾峁┳詈玫姆眨灰驗閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊??！　〔呗裕盒⌒膽獙ΓM可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方?！　∽晕倚涂蛻簦骸　√刭|：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。 （二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策 　　交際型：　　有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了?！　≠徺I型：　　有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡?！　《Y貌型：　　本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來?！　≈v價型：　　講了還講，永不知足。　　拍下不買型：　　對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 　　初次上網(wǎng)購物者：　　這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始?！　‘a(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買?！　　　”阋素涃徫镎撸骸　∵@類購物者廣泛使用比較購物工具。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買?！　】駸豳徫镎撸骸　∵@類購物者把購物當作一種消遣。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要?！　恿徫镎撸骸　∵@類購物者因需求而購物，而