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正文內(nèi)容

電子商務(wù)之客服培訓(xùn)資料-在線瀏覽

2025-05-24 04:40本頁面
  

【正文】 解。   (六)參與交流能力   從本質(zhì)上來說,網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播,而交流本身是一種有效的信息傳播方式,互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì),如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中,很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快,如果幾個(gè)月不上網(wǎng),可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了,然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間,因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化,但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。  ?。ㄊ┥钊肓私饩W(wǎng)民能力  中國(guó)網(wǎng)民階層眾多,得從最低階層了解起,且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。  ?。ㄊ┠托哪芰Α ∧托氖冀K是IT人的缺點(diǎn),具備耐心,那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。  ?。ㄊ模┨?shí)堅(jiān)韌能力  網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來越艱難和漫長(zhǎng),只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。同時(shí)對(duì)商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解?! 。ǘ┚W(wǎng)站交易規(guī)則方面    網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則,更好的把握自己的交易尺度?! 〈送?,我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情,了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等?! 。ㄈ┪锪骷案犊钪R(shí)方面    現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。告知顧客匯款方式的時(shí)候,應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡,還是存折,銀行卡和存折的號(hào)碼,戶主的姓名。 ?。骸 。?)了解不同的物流及其運(yùn)作方式  ▲一般為郵寄:郵寄分為平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、和EMS。  ▲貨運(yùn):貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)??! 。?)了解不同物流的其他重要信息  ▲了解不同物流方式的價(jià)格:如何計(jì)價(jià),以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題?!  私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢:  ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決,不能回避、推脫。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會(huì)給顧客一種信任感。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。也可以建議顧客先貨比三家。千萬不可以說我這里不還價(jià),沒有等傷害顧客自尊的話語。所以當(dāng)迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑?!《Y貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。誠(chéng)心致意的“說”出來,會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià)?!贤ㄟ^程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通 (四)語言文字方面   “我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題?!  皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。  平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思?! ?,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言??蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言?!  诳蛻舴?wù)的語言中,沒有“我不能”: 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上?!  诳蛻舴?wù)的語言中,沒有“我不會(huì)做”:你說“我不會(huì)做”,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移?! ≌_方法:“我很愿意為你做”?! ≌_方法:只要不說“但是”,說什么都行!  ▲在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因。雖然很多顧客會(huì)想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顧客心理還是覺得被疏忽了。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá),比如說告訴顧客不講價(jià),應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f:“不講價(jià)”,而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起,我們店商品不講價(jià)”可以的話,還可以稍微解釋一下原因。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等,可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間?! ⊥ㄟ^旺旺的狀態(tài)設(shè)置,可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語,都能起到不錯(cuò)的效果?! ?,溝通方式也有所不同: ?。?)對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),不了解:這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏,對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客,你的解釋越細(xì)致他(她)就會(huì)越信賴你。面對(duì)這樣的顧客,這時(shí)就要控制情緒,有理有節(jié)耐心的回答,向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí),讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足,從而增加對(duì)你的信賴。面對(duì)這樣的顧客,要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞,表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”,用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí),給他(她)來自內(nèi)行的推薦,告訴她“這個(gè)才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友,而且你尊重他(她)的知識(shí),你給他(她)的推薦肯定是最衷心的、最好的?! 。?)有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià):對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià),同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的?! 。?)有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),不講價(jià)就不高興:對(duì)于這樣的顧客,除了要堅(jiān)定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖?! ?,溝通方式也有所不同:  (1)有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品,所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí):對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的?! 。?)還有的顧客非常挑剔,在溝通的時(shí)候就可以感覺到,她會(huì)反復(fù)問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心,象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。  堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾,哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,如果你保證不了顧客的期望,最后就會(huì)變成顧客的失望。如果用,最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語,效果會(huì)更好。  ,用誠(chéng)心打動(dòng)顧客  讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想?! ?,多傾聽顧客聲音  當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品,所以需要先問問清楚顧客的意圖,需要具體的什么商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等等?! ‘?dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個(gè)問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對(duì)了,然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,在咨詢過程中,就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?,幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。    我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候,必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng),有些是特價(jià)商品造成了。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品,介紹與事實(shí)不符,最后失去信用也失去顧客。如果你介紹:“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò),就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些,但是脾氣好,善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣,但聽起來感受可就不大相同噢!所以,介紹自己產(chǎn)品時(shí),可以強(qiáng)調(diào)一下:“東西雖然是次了些,但是東西功能具全,或者說,這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等,這樣介紹收到的效果是完全不相同的?!   ∮龅絾栴}的時(shí)候,先想想自己有什么做的不到位的地方,誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責(zé)顧客?!  ⒗斫忸櫩偷囊庠浮 ‘?dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候,不妨多問問顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他(她)的心境。    對(duì)于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子,顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言?!   ≡阡N售過程中,我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客,這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則?! ”热缯f郵費(fèi),如果顧客沒有符合包郵條件,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴(yán)重:  (1)其他顧客會(huì)覺得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性?! 。?)給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺,否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢? ?。?)顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇,或進(jìn)行更多的議價(jià),這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。 九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的,專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外,還要具備一些工作方面的技巧,具體如下:(一)促成交易技巧   “怕買不到”的心理:  人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。” ?。骸 〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好??梢哉f:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。  ,卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可采用“二選其一”的技巧來促成交易?! ?,促成交易:  許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。  ,促成訂單:  當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時(shí),就得運(yùn)用反問來促成訂單。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。(二)時(shí)間控制技巧   除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。你還有很多正經(jīng)的工作要做。 (三)說服客戶的技巧   調(diào)節(jié)氣氛,以退為進(jìn)  在說服時(shí),你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。    消除防范,以情感化  一般來說,在你和要說服的對(duì)象較量時(shí),彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理,尤其是在危急關(guān)頭。如何消除防范心理呢?從潛意識(shí)來說,防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi),也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人?!  ⊥镀渌?,以心換心    站在他人的立場(chǎng)上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。   尋求一致,以短補(bǔ)長(zhǎng)    習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人,經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中,所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。所以,你得努力尋找與對(duì)方一致的地方,先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見,從而使之對(duì)你的話感興趣,而后再想法將你的主意引入話題,而最終求得對(duì)方的同意?! 〔呗裕禾峁┳詈玫姆?wù),不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求?! 〔呗裕盒⌒膽?yīng)對(duì),盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己,但從不輕易威脅對(duì)方。  自我型客戶:  特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題;絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理;性格敏感多疑;時(shí)?!耙孕∪酥亩染又埂薄? (二)按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策   交際型:  有的客戶很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。  購(gòu)買型:  有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評(píng),對(duì)您的熱情很冷淡?! 《Y貌型:  本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?,她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來?! ≈v價(jià)型:  講了還講,永不知足。  拍下不買型:  對(duì)于這種類型的客戶,可以投訴、警告。 (三)按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策   初次上網(wǎng)購(gòu)物者:  這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念,他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始?! ‘a(chǎn)品照片對(duì)說服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。因?yàn)橛锌謶指?,他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購(gòu)物研究,而非購(gòu)買?!   ”阋素涃?gòu)物者:  這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品,對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn),然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息,當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買?! 】駸豳?gòu)物者:  這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。對(duì)這類購(gòu)物者,迎合其好玩的性格十分重要?! ?dòng)力購(gòu)物者:  這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物,而
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