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正文內(nèi)容

電子商務(wù)之客服培訓(xùn)資料-wenkub

2023-04-21 04:40:49 本頁(yè)面
 

【正文】 ,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶?! ∮袝r(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。(二)提高成交率  現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠措施等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服,在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用,不可忽視?! 。ǘ┯袑iT的導(dǎo)購(gòu)客服,幫助買家更好地挑選商品。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念,重要作用,應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧,常見問題解決,危機(jī)處理,以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。(六)、顧客講:它真的值那么多錢嗎?十五、如何做好售后服務(wù)(一)、樹立售后服務(wù)觀念(二)、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系(三)、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息(四)、買家款到詳細(xì)記錄(五)、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)(六)、不同買家不同備注(七)、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家十六、如何處理客戶投訴(一)快速反應(yīng):(二)熱情接待:(三)表示愿意提供幫助(四)引導(dǎo)客戶思緒(五)認(rèn)真傾聽:(六)認(rèn)同客戶的感受(七)安撫和解釋:(八)誠(chéng)懇道歉:(九)提出補(bǔ)救措施:(十)通知顧客并及時(shí)跟進(jìn):十七、如何減少客戶流失(一)導(dǎo)致客戶流失的因素(二)如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)(一)開頭語以及問候語(二)無法聽清(三)溝通內(nèi)容(四)抱怨與投訴(五)軟硬件故障(六)結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制(一)、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》(二)、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(三)網(wǎng)店客服行為規(guī)范(參考版)(四)《銷售、售后處理流程》(五)《消保計(jì)劃相關(guān)條款》(六)《客服附加守則》(七)《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》二十一、經(jīng)典語錄集錦(一)客服語錄(二)管理者語錄小結(jié)(二)、顧客說:太貴了。(三)、顧客說:市場(chǎng)不景氣。前言隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起,網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆,一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中,充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具(如旺旺)為主的,為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員?! 。ㄈ┯袑iT的投訴客服,處理客戶投訴。(一)塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實(shí)際情況,因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。(三)提高客戶回頭率  當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。只有更好的服務(wù)于客戶,才能獲得更多的機(jī)會(huì)。反應(yīng)靈敏,能同時(shí)和多人聊天,對(duì)客戶有耐心?!  煺鄞驌舻某惺苣芰Α#ǘ┢犯袼刭|(zhì)  ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?!  t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?!  鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度:客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位客戶感受到你的服務(wù),在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品?!  S富的專業(yè)知識(shí):對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí),如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解,又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?!  翡J的觀察力和洞察力:網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力,只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化?!  邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧:網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具,很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的?! ∫袑?duì)各種問題的分析解決能力。  ?。ǘ┵Y料收集能力   收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值:一是保存重要的歷史資料;二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多,對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要,因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問題,才能知道策劃的方案是否合理,以及是否可以實(shí)現(xiàn)。   (八)適應(yīng)變化能力   適應(yīng)變化的能力,也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。  ?。ň牛┙K身學(xué)習(xí)能力  沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快,技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變,要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。   (十三)敏感、細(xì)致能力  潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮,要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞?! ?. 商品的周邊知識(shí):  不同的商品可能會(huì)適合部分人群,比如化妝品,有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題,不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別;再比如內(nèi)衣,不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要;還比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒,有些玩具不適合太大的兒童等等。有的時(shí)候,顧客可能第一次在網(wǎng)上交易,不知道該如何進(jìn)行,這個(gè)時(shí)候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則,在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作?! °y行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬,可以網(wǎng)上銀行付款,柜臺(tái)匯款,工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款?!  爝f:快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹?!  私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸  私獠煌锪鞣绞降穆?lián)系方式:在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話,同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。(一)態(tài)度方面   、積極的態(tài)度  樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要?! ?. 要有足夠的耐心與熱情  我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的,砍價(jià)是買家的天性,可以理解。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠(chéng)的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。 (三)禮貌方面  俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個(gè)字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。但可以收到非常好的效果。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙,可能沒有時(shí)間和你見面交易,請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受?!  澳谩薄ⅰ罢?qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……?! ∵@一點(diǎn)非常關(guān)鍵?! ≌_方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以?!  诳蛻舴?wù)的語言中,沒有“我想我做不了”:當(dāng)你說“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?  正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們  ▲在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn),請(qǐng)理解”,這樣,顧客才能理解你并且體諒你?! ∥覀兛梢酝ㄟ^設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來,這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。  如果暫時(shí)不在座位上,可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”,不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答,多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦,并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因?! 。?)對(duì)商品非常了解:這類顧客知識(shí)面廣,自信心強(qiáng),問題往往都能問到點(diǎn)子上。并且謝謝他的理解和合作?! 。?)有的顧客將信將疑,會(huì)問:圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋,在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí),要提醒她難免會(huì)有色差等,當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過完美。 (七)其他方面     網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著?!   ≡谂c顧客交流中,不要用“肯定,保證,絕對(duì)”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任,而是不讓顧客有失望的感覺。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),也給自己留有一點(diǎn)余地。了解清楚了顧客的情況,準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位,才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的,以客為尊,滿足顧客需求。不能顧客一問三不知,這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。所以,在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn),努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn),先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn),這樣會(huì)更容易被客戶接受。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好?!   ‘?dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí),要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前……”或者“我也是這么想的,不過……”來表達(dá),這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮?! ∪绻愠3J褂镁W(wǎng)絡(luò)語言,但是在和顧客交流的時(shí)候,有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解,會(huì)感覺和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言?! ∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià),那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì),時(shí)間就是金錢,珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間,才是負(fù)責(zé)的態(tài)度??梢杂靡韵抡f法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了,喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴},轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實(shí)了?!斑@款是剛到的新款,目前市面上還很少見”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷”等等,以此來盡量促成交易。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談?! ?zhēng)取同情,以弱克強(qiáng)  渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí),不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧,從而以弱克強(qiáng),達(dá)到目的。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行:噓寒問暖,給予關(guān)心,表示愿給幫助等等。對(duì)付這種人,如果一開始就提出問題,絕不能打破他“不”的心理。  獨(dú)斷型客戶:  特質(zhì):異常自信,有很強(qiáng)的決斷力,感情強(qiáng)烈,不善于理解別人;對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào);不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可,不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶?! 〔呗裕赫嬲\(chéng)對(duì)待,作出合理解釋,爭(zhēng)取對(duì)方的理解?! ?duì)于這種類型的客戶,我們要熱情如火,并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。  對(duì)于這種客戶,我們盡量要做到熱情,能多熱情就做到多熱情。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說哪個(gè)好,哪個(gè)不好。  勉強(qiáng)購(gòu)物者:  這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng),只要最低的價(jià)格?! 】焖俑嬷渌?gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù),會(huì)吸引這類購(gòu)物者?! 榱嗽鰪?qiáng)娛樂性,網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議,以及像電子公告板和客戶意見反饋頁(yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理必須弄清楚了買家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根據(jù)情況,因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要?! 〗灰装踩? 交易方式支付寶?私下轉(zhuǎn)賬?當(dāng)面?  策略:可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮?! ?  策略:只要稍加勸誘,突出時(shí)髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可?! ?  少花錢多辦事的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是廉價(jià)和低檔?! ?  策略:可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?! ?  買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。當(dāng)然,不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買?! 。ㄈ⒃谛∈律峡犊 ≡谟憙r(jià)還價(jià)過程中,買賣雙方都是要做出一定讓步的。比如,增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi),否則會(huì)因小失大,引起買家反感,并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來,影響了下一步的洽談。在運(yùn)用這種方法時(shí),如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家,效果會(huì)非常好,如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等??紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間,6 角錢算什么呢? ?。ㄎ澹⒂憙r(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行    和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行,不能一下子降得太多,而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。你可顯示很棘手的樣子,說:“先生,你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo),最后咬牙作出決定:“實(shí)在沒辦法,那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),切忌降得太猛了?!边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就這么著吧”,立刻把價(jià)格敲定。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià),不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢,同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手,獲得了便宜,從而產(chǎn)生一種滿足感。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說:“這已是最低價(jià)格了,請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。對(duì)付這類買家,網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的,在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間,每次只降一點(diǎn),而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。(切記:摸透對(duì)方脾氣,慢慢釣魚。   詢問法:   通常在這種情況下,顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣,但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如:某一細(xì)節(jié)),或者有難言之隱(如:沒有錢)不拍板,再就是挺脫之詞。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買,可以獲得(外加禮品)。如:市場(chǎng)牌子的錢,這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦,質(zhì)量還比牌子的好。   平均法:   將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天,尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。
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