【正文】 目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶四、對網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）旺旺方面（六）針對性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時(shí)間控制技巧（三）說服客戶的技巧十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知十一、網(wǎng)店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策十二、網(wǎng)店買家購物心理（一）買家常見的五種擔(dān)心心理（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略十三、如何應(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià)十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說：我要考慮一下。（二）、顧客說：太貴了。（三）、顧客說：市場不景氣。（四）、顧客說：能不能便宜一些。（五）、顧客說：別的地方更便宜。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細(xì)記錄（五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià)（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒（五）認(rèn)真傾聽：（六）認(rèn)同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠懇道歉：（九）提出補(bǔ)救措施：（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：十七、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運(yùn)營管理制度》二十一、經(jīng)典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　此文共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員?！　∵@種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：　　（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服?！　。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。　?。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易?！　∮械臅r(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易?！　⊥瑫r(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。　　有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶回頭率　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購?！　。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心?！　。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力。　　▲挫折打擊的承受能力。　　▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！　　鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力?！　　e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！　　?熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。　　▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。　　▲擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。　　▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。　　▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！　　鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品?！　　辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝?！　　S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！　　S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)?！　　炀毜膶I(yè)技能?！　　季S敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力。　　▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)?！　　邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客?！　　邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的?！　　己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念?！　∫哂泄ぷ鞯莫?dú)立處理能力?！　∫袑Ω鞣N問題的分析解決能力。　　要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：　?。ㄒ唬┪淖直磉_(dá)能力 　　把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。 　　（二）資料收集能力 　　收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 　?。ㄈ┳约簞?dòng)手能力 　　要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻?！　。ㄋ模┐a了解能力 　　網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 　　（五）網(wǎng)頁制作能力 　　網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 　?。﹨⑴c交流能力 　　從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 　?。ㄆ撸┧伎伎偨Y(jié)能力 　　網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。 　　（八）適應(yīng)變化能力 　　適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　?。ň牛┙K身學(xué)習(xí)能力　　沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 　?。ㄊ┥钊肓私饩W(wǎng)民能力　　中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 　　（十二）耐心能力　　耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 　?。ㄊ┟舾?、細(xì)致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 　?。ㄊ模┨?shí)堅(jiān)韌能力　　網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)