【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 86 頁(yè) 6. 將擦亮的皮鞋送還房間。 5. 房間內(nèi)的印刷用 品如洗衣單 請(qǐng)勿打擾牌等必須保證平整無(wú)重折痕，更不可有破爛或劃過(guò)的痕跡。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 86 頁(yè) 規(guī)定及程序 Pamp。如布草有血跡及時(shí)報(bào)告，單獨(dú)裝袋送交洗衣房 清 點(diǎn)布草數(shù)量，填入工作單內(nèi)，把干凈的布草拿進(jìn)房間。P 標(biāo)題： 客房撤床程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 6. 整理床裙。 4. 第二次甩單、定位，一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線。 2. 甩單、定位。P 標(biāo)題： 套枕套程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 規(guī)定及程序 Pamp。用一只手抓住較長(zhǎng)的兩端，以便拿起枕頭。 7. 站在床尾查看效果。 9. 鋪床罩，床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒(méi)枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括，床面平整美觀，床罩多余部分分別塞入兩個(gè)枕頭的下部。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。 4. 整理床墊，拉平并平放好四角，拉床墊四角松緊帶，保證其確實(shí)在正確位置，除去任何頭發(fā)等物。 注意：所有住客 房每天上午 10 點(diǎn)前及中午 12 點(diǎn)收取客衣兩次，定時(shí)補(bǔ)充酒水。將煙缸里加些水，確保都熄滅。 二、 所有的房間一次性客用品需按下列品種及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備。 3. 下列物品是同一客人不一定每天都換的： 梳子 浴帽 香皂 衛(wèi)生紙 火柴 拖鞋。用一塊干凈的布擦亮整個(gè)鞋面直至光亮為止。 2. 撣掉鞋上的灰塵。 3. 每季度主管根據(jù)辦公室告示板所標(biāo)左床角號(hào)碼，安排員工兩周內(nèi)完成。 6. 當(dāng)客房部文員收到“鮮花申請(qǐng)單”后，通知鮮花 供應(yīng)商，預(yù)備鮮花。 嬰兒看護(hù)確認(rèn)單 日期： 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 86 頁(yè) 房間號(hào) 看護(hù)時(shí)間 幼童生活習(xí)慣 家長(zhǎng)姓名 在外聯(lián)系電話 付費(fèi)金額 看護(hù)員工姓名： 經(jīng)理簽字： 規(guī)定及程序 Pamp?？腿酥苯酉蚓频昵皬d付款。完成下列物品配備 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 86 頁(yè) 浴 巾 1 手 巾 1 面 巾 1 牙 刷 1 梳 子 1 洗發(fā)水 1 浴 液 1 拖 鞋 1 5. 在次日清潔房間時(shí)同樣補(bǔ)充多一套上面的用品。用身體支著床。 3. 服務(wù)員收到加床的指令十五分鐘后做好床 。 等待客人結(jié)帳后再做清潔。P014 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁(yè)數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 合理選擇不同種類的房間順序清潔房間，方便客人便于員工操作。 5. 房態(tài)報(bào)告表從前堂部返回的一份差異表，再由主管立刻做第二次確認(rèn)檢查。 2. 辦公室文員在做房態(tài)報(bào)告時(shí)使用統(tǒng)一房態(tài)縮語(yǔ)。 2. 如 果你接到客房辦公室的電話，你就可以給客人開(kāi)門?！辈?wèn)：“ MAY I MAKE UPYOUR ROOM？或問(wèn)“ WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED？” 7. 如果客人在睡覺(jué)或在洗手間內(nèi)就靜靜地退出客房，并鎖上房門。 程序： 1. 樓層服務(wù)員、行李員、餐廳送餐服務(wù)員、送洗衣員等都必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房程序。夜間入住是否做好夜床服務(wù)，盡快的調(diào)試一次各照明是否都正常。P 標(biāo)題： 貴賓服務(wù)程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 2. 傾 聽(tīng)： 允許客人說(shuō)一段故事，千萬(wàn)別打斷試圖分辨他的要求。 7． 歸還物品進(jìn)行登記，記下歸還日期和時(shí)間。記錄借用物品的名稱 編號(hào) 借用時(shí)間 借客房號(hào) 預(yù)計(jì)返回時(shí)間 文員簽字 服務(wù)員簽字。 12. 客房部文員每月做未索回物品報(bào)告，由行政管家審核后報(bào)給行政助理 /財(cái)務(wù)副總監(jiān)/總經(jīng)理。如果登 記物品同客人描述相符，則請(qǐng)客人稍等一下或記下他的電話 號(hào)碼，在你檢查存放物品后再打電話給他。 2. 酒店范圍內(nèi)的任何拾獲物品都將立即通知大堂副理以便 客人咨詢及尋回失物，并在客房部電話記錄本上清晰的作好通知記錄。如果是客人拾到的。 程序： 任何酒店范圍內(nèi)拾獲物品，交由客房部管理，具 體程序如下： 1. 對(duì)于失物，應(yīng)進(jìn)行如下登記：失物編號(hào)；失物發(fā)生的日期和時(shí)間；物品描述；發(fā)生地點(diǎn) /房號(hào)；發(fā)現(xiàn)人；失物處理；處理人；日期 ? 失物編號(hào) 必須將存放的每件失物進(jìn)行編號(hào)。 5. 如果發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要?jiǎng)臃块g任何東西，立刻離開(kāi)房間，不要告訴任何人。 1. 一旦客人掛牌到下午兩點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)立刻向客房辦公室匯報(bào)，并由文員根據(jù)電腦資料給客人打電話。 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 86 頁(yè) 規(guī)定及程序 Pamp。當(dāng)客人出示前臺(tái)發(fā)放的“請(qǐng)開(kāi)房門”卡時(shí)，服務(wù)員要彬彬有禮的即刻打開(kāi)房門并將卡片附在每日的工作單交至主管手中。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 86 頁(yè) ② 歸還鑰匙員工簽字。 a) 前日期 b) 鑰匙編碼 c) 接收鑰匙人姓名 d) 接收鑰匙人簽名 e) 放鑰匙的時(shí)間 f) 發(fā)放人簽字 3. 保管：絕不許員工將借出的鑰匙轉(zhuǎn)借別人。 15. 如果有任何跡象表明房間有損害，如家具破損或遺失，鎖破壞，火災(zāi)跡象，或有跡象表明有人身體受到過(guò)傷害，應(yīng)立即向主管人員報(bào)告。如果客人聲稱被鎖在門外或沒(méi)有鑰匙，則請(qǐng)他 /她到前 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 86 頁(yè) 臺(tái)去解決。 5. 員工一天中應(yīng)對(duì)所有庫(kù)房進(jìn)行檢查，以確保它們都上鎖。 程序： 客房部負(fù)責(zé)清潔客房和公共區(qū)域，員工發(fā)現(xiàn)異常的行為和情況立即報(bào)告。 25. 垃圾箱中如果有玻璃針或危險(xiǎn)的廢物，不要將手伸入其中，如發(fā)現(xiàn)注射器或其他有危險(xiǎn)的廢物，立即與管家部保持聯(lián)系，并遵照酒店關(guān)于處理危險(xiǎn)廢物的程序進(jìn)行。 22. 酒店應(yīng)該為工作中有機(jī)會(huì)接觸血液或其他體液的雇員免費(fèi)接種疫苗。 16. 清潔客房時(shí)不要站在椅子上、座便器上，梳妝臺(tái)上或浴缸邊上。如對(duì)使用方法有疑問(wèn)，請(qǐng)主管來(lái)幫忙。 7. 進(jìn)入房間時(shí)要查看客用設(shè)備（吹風(fēng)機(jī)、咖啡機(jī)、電熨機(jī)等）插頭是否沒(méi)有拔下。 4. 如果發(fā)現(xiàn)房門發(fā)熱 ,不要打門 ,通知總機(jī)。 10. 匯報(bào)一些不安全的事，像松動(dòng)的樓梯扶手，松動(dòng)的水龍頭或 淋浴扶手，松動(dòng)的浴簾桿，破爛及搖晃的椅子。 2. 移開(kāi)地毯上不相干的物件，如：益撒物，鉛筆，剪刀等，這些可能會(huì)使你絆倒。P 標(biāo)題： 安全標(biāo)準(zhǔn)和程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 5. 未鋪設(shè)地毯的地面不可以太光滑或有洞。 緊急情況采取的措施： 1. 客房服務(wù)員應(yīng)將工作車?yán)M(jìn)正在清潔的房間，避免擋 住過(guò)道。 5. 了解所有出口位置。過(guò)長(zhǎng)的導(dǎo)線應(yīng)隱蔽，不至于阻礙交通和吸塵。 12. 固定在墻上的床頭板和床頭柜應(yīng)定期檢查其固定性，發(fā)現(xiàn)家具開(kāi)裂，皂碟破損，座便墊松動(dòng)，起身器，毛巾架，腳踏板和墻松動(dòng)或地毯松動(dòng)等，應(yīng)立即維修或向主管反映。 18. 不要徒手拾起碎玻璃。清潔過(guò)程中可使用夾子，掃帚和簸箕，將清潔中的用具裝入專門的口袋中處理。 防止割傷措施： 1. 不可用手撿地上的碎玻璃，應(yīng)當(dāng)掃或粘。他們應(yīng)該將情況立即向主管匯報(bào)，可疑情況可能是有人在酒店周圍閑逛，或發(fā)現(xiàn)行李箱物品不正確，如沒(méi)有衣物等。 7. 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間在原定離店時(shí)間已超過(guò) 2 小時(shí)后即應(yīng)由管理人員前去檢查，應(yīng)先給客人打電話，以確定他 /她是否生病或需要幫助。 12. 客房服務(wù)員應(yīng)將工作車?yán)琳谶M(jìn)行清潔的客房門前，這可避免有人不知不覺(jué)的進(jìn)入房間。這樣就有機(jī)會(huì)親眼查看一下房間情況 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 86 頁(yè) 規(guī)定及程序 Pamp。客房部主管隨時(shí)檢查客房服務(wù)員是否將鑰匙帶在身上。 6. 鑰匙存放：客房部的區(qū)域萬(wàn)能鑰匙和庫(kù)房鑰匙必須存放在堅(jiān)固帶鎖的鑰匙箱里，鑰匙箱掛在辦公室文員附近的墻上。由于鑰匙具備隱藏編號(hào)，記錄不同鑰匙開(kāi)門的時(shí)間及鑰匙號(hào)，所有服務(wù)員應(yīng)正確使用不同的鑰匙，特別是替客人開(kāi)門時(shí)應(yīng)用客人鑰匙，因?yàn)榭赡芸腿说蔫€匙已失效。同時(shí)保護(hù)因生病或其他原因無(wú)法與前廳聯(lián)系求得幫助的客人。并將 DND 卡片放入門縫下，做好記錄。 6. 任何由于“請(qǐng)勿打擾”的相關(guān)服務(wù)，應(yīng)做交班，由下一班完成，例如：清潔、或補(bǔ)償酒水、送還洗衣等。發(fā)現(xiàn)時(shí)間和上交不同。拾物人的姓名應(yīng)該登記在失物本中，拾物人應(yīng)簽字。 5. 當(dāng)收到一個(gè)客人的信或電話詢問(wèn)遺失物品的信息或前臺(tái)轉(zhuǎn)告時(shí)應(yīng)立即記錄客人的相關(guān)信息。這樣酒店寄出該物和失主收到失物都有證據(jù)證明。P007 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 86 頁(yè) 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁(yè)數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 為方便客人，酒店客房部準(zhǔn)備了一些外出常用的合理用品，提供給客人服務(wù)，以下程序?qū)椭闶栈亟璩鲇闷罚?