【正文】 中的關(guān)鍵活動進行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 返工后是否重新檢驗。 是否按規(guī)定是否評價不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴重程度；及時處理不合格服務(wù)，同時積極采取補救措施滿足顧客需要，并通報有關(guān)職能部門。 是否 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 對特殊產(chǎn)品的運送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運送是否有 專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 賓館中的標識有產(chǎn)品標識、服務(wù)標識、安全標識和測量狀態(tài)標識、客房狀態(tài)標識。 ● 審核要點 游泳池水的消毒和定期檢測是否符合規(guī)定 要求 ?是否有安全措施并安排救護人員？ 健身器械是否完好，有無使用說明，是否有安全防護要求？ 臺球、乒乓球、健身房等 是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場值班，并有應(yīng)付意外的準備和措施。 是否規(guī)定和執(zhí)行采 購文件在發(fā)放之前進行審批。設(shè)計輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客 進入賓館至離開賓館的全過程。 其中安全性是最重要的。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。 產(chǎn)品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準 /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認證審核的依據(jù)之一。 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按 GB/T19001－ ISO9001:20xx 標準，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 賓館的服務(wù)特點 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。 5 服務(wù)流程 5． 1 賓館的服務(wù)流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每項服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。 產(chǎn)品實現(xiàn)流程與對應(yīng)的 20xx 版標準的主要要求 每一項服務(wù)都遵循下列 實現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項目的 設(shè) 計和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購信息 總則 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 服務(wù)提供準備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價及 改進 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。 ‥ 有無違法查處的記錄。 每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時是否按規(guī)定再評審，并與顧客及時溝通達成一致？ 是否將合同修訂的結(jié)果及時傳遞到 各有關(guān)職能部門？ 如何確定銷售價格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動是 否進行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查； ‥要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經(jīng)理批準） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 4 服務(wù)策 劃 主 管 部門 和 有關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點 賓館是否對服務(wù)過程進行策劃，確定每項服務(wù)提供的標準和流程，并 確定特殊過程和關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進行確認和再確認的方法和內(nèi)容 是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進行識別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ 是否針對特定的服務(wù)項目（如大型會議）、特殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責部門；及對能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護法》等？ 是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進行分類，并規(guī)定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準則？ 是否對所有的供方按規(guī)定進行評價和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進入賓館的服務(wù)提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評價記錄，與供方溝通的資 料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 11 娛樂服務(wù)的控制 歌舞廳和 KTV包間 ● 審核要點 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 是否有專人維護 歌舞廳的秩序？ 是否對 娛樂 服務(wù)過程進行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？ 收費是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱相關(guān)的信息。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 14 顧客財產(chǎn)及人身安全 客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部 ● 審核要點 是否正確 識別顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶 /人自訂服務(wù)項目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的