【正文】 可能的處理方法有： a)返工或重新提供服務(wù)例如菜肴的返工； b）讓步接收； c）減價(jià)降低標(biāo)準(zhǔn)使用； d) 提供其他服務(wù)作為補(bǔ)償。 ● 取證方法 ‥觀察貯存環(huán)境，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無(wú)鼠、蟻、蟑螂等； ‥檢查庫(kù)存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符； ‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及 有無(wú)異味； ‥觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期； ‥查閱有關(guān)記錄。 是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過(guò)程中的損壞、遺失和變質(zhì)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識(shí)有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺(tái)、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車(chē)場(chǎng)等，安全標(biāo)識(shí)有回車(chē)線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有樓層號(hào)、路標(biāo)、 標(biāo)志和標(biāo)識(shí)是否清晰、一目了然？ 對(duì)于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識(shí)并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？ 是否對(duì)會(huì)議 /培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識(shí) ? ● 取證方法 ‥ 現(xiàn)場(chǎng)觀察。 收費(fèi)是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場(chǎng)觀察； ‥查閱有關(guān)記錄。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗(yàn)證方法； c) 對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購(gòu)品質(zhì)量的要求。 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評(píng)審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評(píng)審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通?？刹捎迷囦N(xiāo)征求顧客意見(jiàn)的方法。 ‥觀察 服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語(yǔ)水平（根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 3 產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)審 與 服 務(wù)提 供 有關(guān) 的 各業(yè) 務(wù) 部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會(huì)議和培訓(xùn)的組織，其次是上門(mén)或招徠的散客。 7 審核要點(diǎn) 本章只涉及有專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)要求的審核，無(wú)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)要求的審核請(qǐng)參照 ZJQC《 20xx 版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 1 外包識(shí)別 最 高 管理層 經(jīng) 營(yíng) 管理部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 查組織外包過(guò)程識(shí)別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運(yùn)輸（接送客人）、 購(gòu)物服務(wù)（商場(chǎng)和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)等等 如何對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門(mén)對(duì)承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 顧客意見(jiàn)處理貫穿于整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評(píng)價(jià)一般包括賓館自身評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩部分。 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí) 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)反映了服務(wù)的檔次，強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的關(guān) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 系，質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目。 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。 本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn) 證有限公司。 本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草人：文素娥。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等綜合服務(wù)。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟(jì)性。我國(guó)已采用國(guó)際通行的做法對(duì)涉外旅游飯店按星級(jí)劃分其等級(jí)。 服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過(guò)程中隨時(shí)的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。 ● 取證方法 ‥ 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談； ‥ 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； ‥ 在對(duì)各服務(wù)提供過(guò)程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 3． 1 合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī) /規(guī)章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表 ； b) 與旅行商 /社或顧 客簽訂的合作協(xié)議； c) 客戶(hù)的接待委托確認(rèn)書(shū)（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專(zhuān)項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷(xiāo)售的票據(jù)等。） 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特 別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄 ‥ 顧客的意見(jiàn)和信息反饋 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 6 采購(gòu) 負(fù) 責(zé) 采購(gòu) 的部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 采購(gòu)控制的范圍是否包括 所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品， 賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類(lèi)，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚(yú)、禽、肉、蛋類(lèi)及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類(lèi)，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美 發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱(chēng) /標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。 10 商務(wù)服務(wù)的 控制 商務(wù)服務(wù)部門(mén) ● 審核要點(diǎn) 是否及時(shí)為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等服務(wù)？ 服務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤？ 文稿是否清晰，顧客是否滿意？ 是否注意為客人保密？ ● 取證方法 ‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋； ‥檢查計(jì)算機(jī)中的文檔； ‥現(xiàn)場(chǎng)觀察。 ‥查閱有關(guān)記錄。 賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場(chǎng)所，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量 ● 審核要點(diǎn) 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過(guò)程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對(duì)服務(wù)過(guò)程