【正文】 溝通內(nèi)容： a) 顧客要求的監(jiān)理服務(wù)信息； b) 顧客問詢或合同處理，包括對(duì)其修改的信息； c) 在監(jiān)理服務(wù)過程中及監(jiān)理服務(wù)之后，顧客的反饋信息，包括顧客的抱怨。 策劃的主要內(nèi)容有： a) 組建項(xiàng)目監(jiān)理部及確定監(jiān)理人員； b) 確定監(jiān)理工作目標(biāo)； 力求實(shí)現(xiàn)監(jiān)理合同所規(guī)定的建設(shè)工程的控制目標(biāo)，制訂與公司質(zhì)量目標(biāo)相一致的項(xiàng)目監(jiān)理工作目標(biāo)。 采 購 中華人民共和國國務(wù)院第 279 號(hào)令發(fā)布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定：“工程監(jiān)理單位不得轉(zhuǎn)讓工程監(jiān)理業(yè) 務(wù)”，“禁止工程監(jiān)理單位允許其他單位或者個(gè)人以本單位的名義承擔(dān)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)”。 c) 對(duì)供方提出的檢驗(yàn)、試驗(yàn)結(jié)果 (或報(bào)告 )，要按委托合同和相關(guān)的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、規(guī)范 (規(guī)程 )的要求進(jìn)行驗(yàn)證。試件的取樣，按試件、材料見證取樣的送檢制度實(shí)施； 7) 定期檢查承包商的計(jì)量、檢驗(yàn)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)； 8) 對(duì) 施工過程進(jìn)行巡視和檢查，對(duì)隱蔽過程、下道工序施工完成后難以檢查的重點(diǎn)部位進(jìn)行旁站； 9) 現(xiàn)場檢查并簽認(rèn)隱蔽工程； 10) 審核和簽認(rèn)分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)資料，審核、現(xiàn)場檢查和認(rèn)簽分部工程、單位工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)資料； 11) 對(duì)施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，下達(dá)監(jiān)理工程師通知； 12) 對(duì)施工存在的重大質(zhì)量隱患，可能造成質(zhì)量事故，及時(shí)下達(dá)工程暫停令，整改后簽署工程復(fù)工報(bào)審表； 13) 跟蹤檢查質(zhì)量事故的處理過程和驗(yàn)收質(zhì)量事故處理結(jié)果； 14) 組織單位工程的竣 工初驗(yàn)，參加正式竣工驗(yàn)收； 15) 提出工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。必要時(shí)也可采用雙邊或多邊協(xié)商的方式。 監(jiān)理工作總結(jié)的內(nèi)容包括工程概況、監(jiān)理機(jī)構(gòu)設(shè)置、投入的監(jiān)理設(shè)施、工程照片、音像資料。 在有可追溯性要求的場合，通過控制和記錄產(chǎn)品唯一性標(biāo)識(shí)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的可追溯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器不符合要求時(shí)，對(duì)此前的測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和必要的處置。實(shí)際感受接近期望感受時(shí)，顧客的反應(yīng)平平。常規(guī)審核按編制的年度審核計(jì)劃進(jìn)行，每年至少一次，覆蓋與質(zhì)量有關(guān)的所有部門和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程與支持性過程。 g) 質(zhì)管部安排審核員對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，對(duì)所采取的措施進(jìn)行驗(yàn)證并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。對(duì)不合格和嚴(yán)重不合格事項(xiàng)， 。包括召開首次會(huì)議、現(xiàn)場檢查、對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審并確定不符合項(xiàng)和觀察項(xiàng)、編寫《不符合項(xiàng)報(bào)告》、《觀察項(xiàng)記錄》和召開末次會(huì)議； e) 編制審核報(bào)告。本公司制定和實(shí)施《內(nèi)部審核程序》。 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，顧客滿意程度取決顧客對(duì)其要求被滿足的實(shí)際感受與其期望感受的差異。 用于施工階段監(jiān)理的檢測儀器，屬于監(jiān)理服務(wù)過程設(shè)備，也無需按此條款的要求來控制。采用《監(jiān)理規(guī)范》規(guī)定的已有標(biāo)識(shí)的表式則無需另作標(biāo)識(shí)。本公司已制定并實(shí)施《火電機(jī)組大修監(jiān)理實(shí)施辦法》。 h) 施工實(shí)施階段的協(xié)調(diào) 施工過程中，各參建 方 (含業(yè)主 )對(duì)工程建設(shè)在時(shí)間、場所、接口間存在矛盾的協(xié)調(diào)，主要采用定期召開工地例會(huì)的方式。 施工準(zhǔn)備階段和施工實(shí)施階段中監(jiān)理服務(wù)提供的主要內(nèi)容： a) 施工準(zhǔn)備階段監(jiān)理 1) 監(jiān)理工作內(nèi)部交底； 2) 熟悉設(shè)計(jì)文件，參加設(shè)計(jì)技術(shù)交底會(huì)和施工圖會(huì)審； 3) 審 查施工組織設(shè)計(jì)和施工技術(shù)方案； 4) 審查承包商現(xiàn)場的管理體系和三級(jí)質(zhì)檢人員、特種作業(yè)人員資質(zhì)，以及人員到位情況； 5) 審查承包商的分包商資質(zhì)； 6) 核查承包商測量放線控制成果； 7) 審查開工報(bào)告； 8) 參加第一次工地會(huì)議； 9) 場地平整監(jiān)理 (如果業(yè)主有委托合同 )。 b) 編制檢驗(yàn)、試驗(yàn)項(xiàng)目的委托合同 本頁更改碼： Q/908— — 20xx 更改日期 ： 19 體現(xiàn)采購要求的委托合同，其內(nèi)容包括： 1) 檢驗(yàn)、試驗(yàn)的目的和要求； 2) 檢驗(yàn)、試驗(yàn)的具體內(nèi)容； 3) 對(duì)檢驗(yàn)、試驗(yàn)過程的控制要求； 4) 對(duì)檢驗(yàn)、試驗(yàn)結(jié)果 (或報(bào)告 )的要求和交付的要求。 將“設(shè)計(jì)和開 發(fā)”的要求，運(yùn)用在設(shè)計(jì)階段監(jiān)理，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)過程： a) 對(duì)設(shè)計(jì)過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，包括參加對(duì)設(shè)備的招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同談判、設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)確認(rèn)和設(shè)計(jì)更改的控制； b) 對(duì)設(shè)計(jì)成品的核查； c) 設(shè)計(jì)產(chǎn)品交付后對(duì)設(shè)計(jì)變更的核查。工程部推薦項(xiàng)目總監(jiān)理工程師 (簡稱項(xiàng)目總監(jiān) )人選，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 評(píng)審后的后續(xù)活動(dòng)： a) 記錄并保存評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施； b) 若顧客提出的要求沒有形成文件，應(yīng)請顧客對(duì)該要求進(jìn)行確認(rèn)； c) 若監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求發(fā)生變更，將修改相關(guān)文件，并將變更的要求告知相關(guān)人員。由于不同的項(xiàng)目法人 (顧客 )有不同的需求，對(duì)于具體工程項(xiàng)目委托監(jiān)理的范圍也可能不同。 對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行策劃，然后編制年度培訓(xùn)計(jì)劃。最高管理者確定所需的資源及獲得這些資源的途徑，以便有效實(shí) 施、保持質(zhì)量管理體系和滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 管理評(píng)審 公司總經(jīng)理按策劃的時(shí)間主持管理評(píng)審。 c) 總工程師 1) 協(xié)助總經(jīng)理參與制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 協(xié)助并參與總經(jīng)理經(jīng)營決策和資源調(diào)配； 3) 組織編寫監(jiān)理大綱，批準(zhǔn)監(jiān)理規(guī)劃； 4) 主管工程項(xiàng)目的咨詢和設(shè)計(jì)監(jiān)理工作； 5) 對(duì)公司承擔(dān)監(jiān)理項(xiàng)目中的技術(shù)問題有決定權(quán)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有否決權(quán)； 6) 主管公司質(zhì)量管理、技術(shù)管理、檔案管理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理和新技術(shù)的開發(fā)及應(yīng)用； 7) 審簽分管范圍內(nèi)的有關(guān)文件； 8) 主管人員培訓(xùn)。 為了體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，最高管理者根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，組織制定公司年度質(zhì)量目標(biāo)或年度質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，并按《目標(biāo)管理實(shí)施辦法》付 諸實(shí)施，年度質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)可來自管理評(píng)審的輸出。 因此，本公司的宗旨是：公正 、科學(xué)、獨(dú)立、自主地開展監(jiān)理工作，通過規(guī)范管理，提高工程建設(shè)的投資效益和社會(huì)效益。記錄表式的內(nèi)容能滿足證實(shí)所完成的活動(dòng)或所取得的成果。 外來文件的管理 a) 屬于顧客財(cái)產(chǎn)范圍的外來文件，除按文件控制的要求進(jìn)行管理外，還要按“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的要求進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)。并按管理者代表批準(zhǔn)的范圍發(fā)放。 文件的評(píng)審、更新與再批準(zhǔn) 文件在實(shí)施中，由于環(huán)境 (如組織結(jié)構(gòu)、法律法規(guī)、顧客要求等 )發(fā)生變化，有必要對(duì)原文件 (即上述 )進(jìn)行評(píng)審，以確定是否需更新 (或修改 )，如需更新 (或修改 )，則文件需再次批準(zhǔn)。 對(duì)需要向外委托的檢驗(yàn)試驗(yàn)項(xiàng)目的外包過程，納入本公司質(zhì)量管理體系的控制之中。 4 質(zhì)量管理體系 總 說明 本公司按照 ISO 9001∶ 20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求，運(yùn)用“過程方法”，開展為建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)。通過體系的有效應(yīng)用，增強(qiáng)顧客滿意。湘潭電業(yè)局調(diào)度通訊大樓施工監(jiān)理； 湖南鳳灘水電站擴(kuò)機(jī)（ 2 200MW）工程建設(shè)監(jiān)理； 石門電廠一期工程 (2 300MW)施工監(jiān)理； 加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，逐年提高人員的能力，使各崗位人員能勝任其本職工作。 本手冊由專家委員會(huì)提出； 本手冊由質(zhì)管部歸口； 本手冊起草單位：專家委員會(huì) 本手冊主要起草人： 本手冊審核人： 本手冊批準(zhǔn)人： 本手冊于 20xx 年 12 月 30 日發(fā)布， 20xx 年 3 月 1 日起實(shí)施。 本手冊歷次更改狀態(tài)如下： 版 本 標(biāo)識(shí)符和名稱 發(fā)布日期 實(shí)施日期 批準(zhǔn)人 A QB 400— 1998《質(zhì)量手冊》 龔源發(fā) B QB 400— 1999《質(zhì)量手冊》 龔源發(fā) B1 QB 400— 1999《質(zhì)量手冊》 汪國武 C Q/908— — 20xx《質(zhì)量手冊》 ． 01 汪國武 本手冊的附錄 A、 B 是規(guī)范性附錄。職能部門對(duì)項(xiàng)目 監(jiān)理部服務(wù)周到，現(xiàn)場檢查到位； 其中有： 長沙電廠一期工程 (2 350MW)場平施工監(jiān)理 (BOT 項(xiàng)目 )； 數(shù)十個(gè) 220kV、 110kV 送變電工程的施工監(jiān)理； 地址：長沙市韶山北路 428 號(hào) 電話： (0731)5543294 傳真： (0731)5543294 郵編： 410007 E— mail： 湖南電力建設(shè)監(jiān)理咨詢公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 手 冊 Q/908— — 20xx 本頁更改碼： 更改日期 ： 更改 C— 頁 20xx— 12— 30 批準(zhǔn) 20xx— 03— 01 實(shí)施 1 1 范 圍 本手冊表述了公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系范圍，描述了質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用。它的載體是實(shí)施項(xiàng)目監(jiān)理文件（含《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》所規(guī)定的B類表），以及承包商要求監(jiān)理方簽認(rèn)的報(bào)審表 (A類表 )。但其中“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”、“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的某些要求將被刪減，刪減的細(xì)節(jié)和合理性在本手冊的相應(yīng)條款中加以說明。 b) 作為監(jiān)理產(chǎn)品載體的文件 按《監(jiān)理產(chǎn)品監(jiān)測實(shí)施辦法》規(guī)定的授權(quán)人員對(duì)文件進(jìn)行批準(zhǔn)。 對(duì)于未配備計(jì)算機(jī)的工地，配備必要的紙質(zhì)文件。 為此： a) 所有文件都有標(biāo)識(shí)和編號(hào)； b) 所有文件在建立過程中，分類存放，易于識(shí)別和快速查找。記錄表式內(nèi)容的設(shè)計(jì)和修改，都要隨文件的正文同時(shí)報(bào)批。 質(zhì)量方針的制定、貫徹和管理 本公司是管理型的服務(wù)組織，接受項(xiàng)目法人 (顧客 )的委托，依據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)理合同及建設(shè)工程合同對(duì)工程項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施監(jiān)督管理，規(guī)范項(xiàng)目法人和承包商的行為，維護(hù)雙方合法權(quán)益。 質(zhì)量目標(biāo)管理 為了在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，本公司制訂并實(shí)施《目標(biāo)管理實(shí)施辦法》，規(guī)范從目標(biāo)制定到目標(biāo)協(xié)調(diào)、目標(biāo)實(shí)施、實(shí)施過程中的檢查、目標(biāo)成果評(píng)價(jià)、目標(biāo)考核和目標(biāo)改進(jìn)等全過程的各項(xiàng)活動(dòng)。 b) 副總經(jīng)理 1) 協(xié)助總經(jīng)理參與制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 協(xié)助并參與總經(jīng)理經(jīng)營決策和資源調(diào)配； 3) 主管工程項(xiàng)目監(jiān)理工作； 4) 審簽分管范圍內(nèi)的有關(guān)文件； 5) 主管工程項(xiàng)目監(jiān)理的投標(biāo)工作。 本公司制定并實(shí)施《信息管理實(shí)施辦法》，包括內(nèi)部溝通與顧客溝通的實(shí)施辦法。 6 資源管理 資源提供 資源是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。根據(jù)公司的性質(zhì)，能力的培訓(xùn)側(cè)重于崗位工作知識(shí)和實(shí)際作業(yè)能力的培訓(xùn)，意識(shí)的培訓(xùn)側(cè)重于 提高滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的意識(shí)，以及個(gè)人崗位工作與實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)緊密相關(guān)的意識(shí)。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 建設(shè)工程實(shí)施全過程監(jiān)理工作，見《建設(shè)工程全過程監(jiān)理典型流程圖》。 評(píng)審方式按監(jiān)理項(xiàng)目的規(guī)模及技術(shù)復(fù)雜程度分為會(huì)議評(píng)審、傳閱評(píng)審和授權(quán)評(píng)審三種方式。 公司簽訂監(jiān)理合同之后，向相關(guān)工程部下達(dá)工程項(xiàng)目監(jiān)理任務(wù)書。但在設(shè)計(jì)階段監(jiān)理，可引用“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的要求，轉(zhuǎn)換為對(duì)工程設(shè)計(jì)的承包方進(jìn)行控制的內(nèi)容，因而不能進(jìn)行刪減。 通過評(píng)審，記錄評(píng)審結(jié)果，選擇合格的供方，并建立合格供方的檔案。 d) 編制《監(jiān)理過程監(jiān)測實(shí)施辦法》，以監(jiān)視監(jiān)理服務(wù)過程。 g) 施工實(shí)施階段的信息管理 各監(jiān)理部在施工實(shí)施階段，可參照《信息管理實(shí)施辦法》和業(yè)主的要求，確定適合工程特點(diǎn)的信息管理手段和方法。 火電機(jī)組大修監(jiān)理服務(wù) 火力發(fā)電廠機(jī)組大修的監(jiān)理服務(wù)流程與建設(shè)工程施工階段的監(jiān)理服務(wù)流程基本相同。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 作為監(jiān)理