【正文】 其它智能化系統(tǒng) 保養(yǎng)、檢查 (三 )報警應(yīng)急處理 安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測器（紅外線探測器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測器等）對戶內(nèi)警情進行實時檢測。 （一）物業(yè)資料管理流程： 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案 歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準及評分細則及 ISO 9001： 2020 國際體系標準建立雙檔制。 模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改 抄取水、電、氣底數(shù) 確保保修項目、期限、標準、責任方式， 重大保修項目（附細則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報管理處實施并向全體員工通報 客服中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上。 控制中心 值班人員 異?，F(xiàn) 場附近 保安員 （ 2 人以上） 現(xiàn)場相 機處理 結(jié) 果 管理處人員赴現(xiàn)場指揮 開啟相關(guān)區(qū)域攝像機 進行錄像監(jiān) 視現(xiàn)場情況 反饋 八、物業(yè)資料管理 科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為物業(yè)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 4. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。 日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預(yù)約上門提供酒店式清潔服務(wù)。 （ 2）、舉辦各種興趣班 針對物業(yè)的實際情況，組織舉辦投資、園藝、舞蹈、書畫等興趣班。通過社區(qū)文化中所蘊含的價值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個社區(qū)的個人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻，并 使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達到一種精神上的享受。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。 2．形體文化建設(shè) 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。設(shè)立專人負責，齊抓共管。 五、社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。想要員工對服務(wù)對象 ——業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標準 16 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 17 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 18 綠化標準及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 19 各工種工作技藝和服 務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 掌握應(yīng)急方案及常識 21 維修服務(wù)標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達100% （ 2） 日常管理期員工培訓計劃 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識培訓 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓 管理 處 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓 管理處保安員及骨干 輪崗培訓 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須 參加的業(yè)務(wù)培訓 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 管理 處 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓 管理 處 管理處全體員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓練及演習 上海市消防局 管理處全體義務(wù)消內(nèi)部輪流培訓 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 防員 緊急事件處理培訓 除了上述在職培訓項目外，我們還將針對物業(yè)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： A火警應(yīng)變； B電力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防風； E盜竊與搶劫； F處理可疑物體與恐嚇電話； G處理單位投訴； H處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。 （ 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。 （ 3） 外派學習培訓 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。具體目標如下： （ 1）確保每個員工年度培訓在 200 課時以上。 （四）客戶服務(wù)： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。 綠化主要工作：對小區(qū)綠化進行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。 （ 6）治安狀況統(tǒng)計 對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。疏導(dǎo)車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。 3）權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條 ，促成相關(guān)部門、相關(guān)員工之間的自我約束機制。 3）依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。 1）行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 ? 運用金地物業(yè)較為成熟的 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標準化。 19 管理人員專業(yè)培訓合格率 99% ∑培訓合格數(shù) ╳ 100% ∑參加培訓數(shù) 加強培訓力度，并對培訓過程進行有 效的監(jiān)控和檢查。 11 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實責任人，堅持對道路 、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 第三章 物業(yè)管理目標 通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達到國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準， 把格林春岸項目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范 。 二、個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、特殊需 求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。同時，春岸營造了一種古樸寧靜的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。H 國際建筑師事務(wù)所 物管公司 金地物業(yè)管理公司 建筑 商 江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團有限公司 監(jiān)理單位 上海市建筑科學研究院建設(shè)工程咨詢監(jiān)理部 項目地址 上海市嘉定區(qū)塔城路 738 號 基地面積 122020 平方米 建筑面積 153700 平方米 住宅面積 139800 平方米 會所面積 1500 平方米 商鋪面積 7400 平方米 規(guī)劃戶數(shù) 978 戶 規(guī)劃車位 538 輛 (別墅 80 輛、地下 252 輛、地面 182 輛、公建 24輛 ) 容積率 1． 26 綠化率 約 30% 集中綠地 約 10% 二、小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析 小區(qū)購房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務(wù)水平相對嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱形”避開業(yè)戶容易感觀時段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶有需要，又可及時上門提供標準的家居清潔服務(wù)。 六、“ 7 24”服務(wù)模式 改變物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的 8 小時工作概念，實行 24 小時職守， 16 小時現(xiàn)場服務(wù)，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺不到服務(wù)的差異，通過實行“ 7 24”服務(wù)模式，我們將為業(yè)戶提供全時段、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。 10 排水管、明暗溝完好率 99% ∑完好數(shù) ∑排水管、 明暗溝總數(shù) 每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 18 違章處理率及時率 99% ∑及時處理數(shù) ╳ 100% ∑違章發(fā)生數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 ? 建立和完善人員培訓組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 協(xié)調(diào)機制 協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間 、員工與用戶之間的矛盾和業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān) 物業(yè)管理公司 管理處主任 物業(yè)管理客服中心 服務(wù)地點 部 門 部門員工 計算機輔 助管 理系統(tǒng) 沖突。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 2）目標結(jié)構(gòu)與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。 （ 3）停車場 管理。 （ 5）加強區(qū)域巡邏 加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。 （二）環(huán)境管理 組織架構(gòu) 保潔主要工作 （ 1）物業(yè)各個樓道、各公共部位等的清潔，并達到標準的清潔要 求； （ 2）接受業(yè)戶的清潔委托服務(wù)； （ 3）實行 16 小時保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶的影響。 （ 5）組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學習、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。 （ 6）對有償維修服務(wù)的回訪工作。 四、員工培訓與管理 （一） 員工的培訓 人員培訓 1）培訓目標 為了把格林春岸項目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。 （ 2）自辦培訓班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素