【正文】 性質(zhì)。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動來維護(hù)。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。這樣既吃了“團(tuán)圓飯”，又加深了感情，還學(xué)習(xí)了“食文化”， 一舉三得； 6. 每年開展 23 次美容、美發(fā)、服飾表演競賽，以推動社區(qū)的“形體美”文化和“穿”文化。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動等； 3. 組織老年人集體郊游、踏青、登高等； 4. 在教師節(jié)，舉辦茶話座談會等； 5. 舉辦美食會餐。 管理處采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動，具體做法有： 1. 開展文化娛樂活動。 2．形體文化建設(shè) 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。 3）環(huán)境美化 保護(hù)環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點(diǎn)睛”之筆，才是“傳神”之作。管理處將根據(jù)格林春岸的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用社區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導(dǎo)居民適當(dāng)綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。 主要措施有：控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。 1）環(huán)境凈化 環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。 (二 ) 格林春岸 社區(qū)文化內(nèi)容及具體實(shí)施 格林春岸環(huán)境文化建設(shè) 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。社區(qū) 文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社區(qū)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造社區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。 五、社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。 （ 2） 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。 4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。 2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。想要員工對服務(wù)對象 ——業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。 通過培訓(xùn)，將為物業(yè)培養(yǎng)一支與高檔物業(yè)之管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 C以 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 A以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團(tuán)隊(duì)意識，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理 行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工種工作技藝和服 務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達(dá)100% （ 2） 日常管理期員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識培訓(xùn) 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 管理 處 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須 參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類人員 10%以上達(dá)到中級技工等級證書 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn) 管理 處 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn) 管理 處 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 上海市消防局 管理處全體義務(wù)消內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 防員 緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對物業(yè)的實(shí)際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： A火警應(yīng)變； B電力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防風(fēng)； E盜竊與搶劫； F處理可疑物體與恐嚇電話； G處理單位投訴； H處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉 物業(yè)管理、運(yùn)行。 （ 1）管理前期培訓(xùn) 序號 培訓(xùn)目 標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 管理處 全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 確定培訓(xùn)計劃 分析、比較、需求 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 反 饋 序號 培訓(xùn)目 標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要 求 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn) 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備 8 物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等 內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn) 部分管理層人員 外部培訓(xùn) 了解操作工作要點(diǎn) 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn) 上海市 住宅局 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確保持證上崗率100% 11 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。 3） 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。 （ 5） 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分 批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 2） 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 綜合管理 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 （ 5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。具體目標(biāo)如下： （ 1）確保每個員工年度培訓(xùn)在 200 課時以上。 （ 5）制訂和實(shí)施社區(qū)文化活動。 （ 3）處理客戶投訴。 主要工作內(nèi)容 （ 1）業(yè)戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。 （四）客戶服務(wù)： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。 （ 5）接受業(yè)戶委托的維修服 務(wù)工作。 （ 3）制定小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并組織實(shí)施。 主要工作內(nèi)容 （ 1）建立完善的設(shè)備技術(shù)檔案和維修記錄。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。 （ 4）對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入 CI 視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的 規(guī)范化管理模式。 （ 3）建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。 （ 2）設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。 綠化主要工作：對小區(qū)綠化進(jìn)行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護(hù)周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。 消防管理 消防管理的重點(diǎn)是消防設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與使用，消防設(shè)備的配備及相關(guān)配套設(shè)施合理；義務(wù)消防員對消防設(shè)施的掌握和使用；消防報警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。 （ 3）區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度。對于機(jī)動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施： （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車進(jìn)出登記制度。 （ 6）治安狀況統(tǒng)計 對治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計，