tqm全面質(zhì)量管理的工具和方法(存儲版)
【正文】 1日星期六 上午 8時 22分 55秒 08:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 4月 1日星期六 8時 22分 55秒 08:22:551 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , April 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 絕大部分的實(shí)際工作均由來自美國的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來進(jìn)行，這些工作如對申請進(jìn)行審查和評分、實(shí)地考察、裁定、制訂管理程序等。 3. 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 8. 驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。 ?基本要素 —— 溝通、文化轉(zhuǎn)型、參與管理、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn) 三、“當(dāng)代” TQM的理念與架構(gòu) QM的知識體系 理念 高層管理承諾 、 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) 、 關(guān)注過程 、 持續(xù)改進(jìn) 、 關(guān)注顧客 、 全員參與 、系統(tǒng)方法 、 以人為本 、 基于事實(shí)的決策 等等 系統(tǒng)與過程 質(zhì)量環(huán) 、 PDCA、 朱蘭三步曲 、 ISO9000、 國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn) 等等 工具、技術(shù)和方法 新老 7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、 KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法、矢線圖法） 系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（ 質(zhì)量機(jī)能展開、水平對比、六西格瑪、試驗(yàn)設(shè)計、方針目標(biāo)展開 自我評估 等等） 「日本能，為什么我們不能？」 ? 1980年時， NBC電視臺播放了一個稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 ? 質(zhì)量控制 quality control (QC) ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。 ? 注 1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架 。所有這些行為，直接對利潤產(chǎn)生影響。 ? 質(zhì)量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器?！? ? “在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì) …… ” ? “二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)” —— 質(zhì)量管理大師，Ｊ .Ｍ .朱蘭 一、什么是質(zhì) 量 Quality ? 符合要求 (Quality is Conformance with Requirements) ? 符合標(biāo)準(zhǔn) (Quality is Fitness for standard) ? 適合目的 (Quality is Fitness for Purpose) ? 適合使用 (Quality is Fitness for use) ? 由使用者決定 (Quality is User Dependent) ? 用戶滿意 (Quality is Customer Satisfaction) 質(zhì)量？ 一組固有特性滿足要求的程度。 ? CS是一種經(jīng)歷或體驗(yàn)的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。 忠誠顧客的價值 ? 向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是 15％，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是 50％； ? 每年的顧客關(guān)系保持率增加 5%，則利潤增長 85％； ? 以顧客為導(dǎo)向的公司的利潤比非以顧客為導(dǎo)向的公司利潤高出 60％； ? 向新顧客進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有顧客推銷花費(fèi)的6倍； ? 1個對服務(wù)不滿的顧客會把不滿經(jīng)歷告訴 8至 10個人； ? 公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注， 70％不滿的顧客還會繼續(xù)合作 …… 滿意度直接影響銷售額和成本 ? 顧客滿意度提高 5%，企業(yè)利潤提高 100%； ? 一個 非常滿意 的顧客的購買意愿 6倍于一個 滿意的顧客； ? 維護(hù)一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的 1/6； ? 2/3的顧客離開供應(yīng)商是因?yàn)?顧客關(guān)懷 不夠； ? 美國的 93%的 CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素； 滿意度與市場份額 (圖示 ) 一個人投訴 24個顧客不滿意 但不作任何投訴 不滿意的顧客 中有六個有嚴(yán) 重問題 由于顧客不滿意，公司會如此迅速地 失去市場占有率 (續(xù)前頁 ) 顧客滿意度與忠誠度 不滿意 無所謂 滿意 敵視 忠誠 滿意度 忠誠度 1 5 100% 80% 60% 40% 20% RitaCarlton 酒店 ?滿意是一種態(tài)度 ?忠誠是一種行為 顧客滿意與忠誠的區(qū)別 顧客滿意 顧客忠誠 顧客所說的 —— 意見或態(tài)度 顧客所做的 —— 購買與推薦行動 顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購 顧客期望只從一家供應(yīng)商購買 企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服 企業(yè)衡量廣泛有顧客群對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿 主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度 還分析和了解顧客流失（背離）的原因 強(qiáng)調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力 主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值 滿意度、忠誠度及顧客保留 ? “顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度” ? 滿意度是問題的起點(diǎn)，沒有滿意度，則無所謂忠誠。
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