企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)課程(存儲版)
【正文】 的方式繪制的一種圖 Figure 頻率 百分比 A B C D E 54 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 62 帕累托圖的例子 －對賓館抱怨電話的分析 次數(shù) 客房服務(wù) 登記 泳池時間 酒吧 其它 72% 16% 5% 4% 3% 12 4 3 2 54 – 100 – 93 – 88 – 72 70 – 60 – 50 – 40 – 30 – 20 – 10 – 0 – 頻率（次數(shù)） 5種原因及其占比 累計百分比 10月份數(shù)據(jù) 62 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 70 服務(wù)業(yè)的檢查 組織 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 律師事務(wù)所 接待員工作 帳單 律師 第二聲鈴響之前接電話 準(zhǔn)確、即時、格式正確 迅速回復(fù) Table 70 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 78 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 ?可靠性 ?響應(yīng)性 ?能力勝任 ?平易近人 ?禮貌 ?溝通 ?可信性 ?安全性 ?對顧客理解（善解人意） ?可感知 78 169。 。 :22:0520:22:05March 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :22:0520:22Mar2331Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 31日星期五 8時 22分 5秒 20:22:0531 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :22:0520:22Mar2331Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :22:0520:22:05March 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 76 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)作經(jīng)理必須意識到： 1. 服務(wù)的有形因素很重要 （量化的標(biāo)準(zhǔn)） 2. 服務(wù)的流程很重要 （服務(wù)質(zhì)量 90％與流程有關(guān)） 3. 消費(fèi)者的期望是評價的標(biāo)準(zhǔn) （不許諾超出能力的服務(wù)） 4. 對例外情況的預(yù)料 （電腦死機(jī)的預(yù)案） 76 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 68 檢查 ?檢查可能的問題 ?檢測工人疲倦 ?測量設(shè)備錯誤 ?檢測過程波動 ?不能進(jìn)入產(chǎn)品內(nèi)部檢測 ?穩(wěn)健設(shè)計 , 員工授權(quán) , 可靠的制造過程更重要 68 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 60 TQM的 7種工具 (g) 統(tǒng)計過程圖：以橫軸表示時間，縱軸表示統(tǒng)計量數(shù)值的一種圖形 Figure 控制上限 目標(biāo)值 控制下限 時間 60 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 52 TQM的 7種工具 (b) 散點(diǎn)圖 : 一個變量與另一個變量的價值關(guān)系圖 曠工人數(shù) 生產(chǎn)率 Figure 52 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 44 準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) 對減少庫存的積極意義 廢品 不可靠的 供應(yīng)商 生產(chǎn)能力 不平衡 生產(chǎn)過程的 存貨水平 (隱藏的問題 ) 44 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 36 員工授權(quán) ? 在生產(chǎn)和過程中的每一項(xiàng)改進(jìn)都涉及到員工 ? 85% 的質(zhì)量問題是與生產(chǎn)過程和測量有關(guān) ? 方法 ? 建立包括員工的通信網(wǎng)絡(luò) ? 培養(yǎng)開放的、起支持作用的督導(dǎo)者 ? 轉(zhuǎn)移職責(zé)到一線員工 ? 建立士氣高昂的組織 ? 建立正式的組織結(jié)構(gòu) （團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目組、 TQC小組） 36 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 28 6. TQM的 7個概念 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 6西格馬 ? 員工授權(quán) ? 標(biāo)桿管理 ? 準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) ? 田口概念 ? TQM 的工具知識 28 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 20 ? ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)（中國國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用） ?常用標(biāo)準(zhǔn) ?ISO9001《 質(zhì)量體系－ 設(shè)計 、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ?ISO9002《 質(zhì)量體系－生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ? ISO認(rèn)證的意義 ?有利于企業(yè)建立完善的質(zhì)量體系 ?有利于提高企業(yè)的質(zhì)量信用，競爭能力 ?減少對不同客戶的重復(fù)證明其質(zhì)量能力的工作 ? 不能直接代表產(chǎn)品的質(zhì)量水平 ? 2023 年改版，特別強(qiáng)調(diào) 高層領(lǐng)導(dǎo) 和 顧客需求和滿意 20 169。（麥當(dāng)勞免下車快餐服務(wù)的熱咖啡嚴(yán)重燙傷顧客，法院判決賠償 64萬美元） 12 169。所幸機(jī)上165人全部脫險 （初步調(diào)查：螺栓扭矩不足技術(shù)規(guī)范 50磅） 6 169。169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 6 質(zhì)量實(shí)例 ? 海爾 質(zhì)量取勝的案例 （ 案例的局限性：售后服務(wù)支撐的旁證、螺釘） ? 豐田公司 是唯一一家名列“全美最受贊賞公司 20強(qiáng)”的非美國公司 （在美國 06年銷量排名第三、份額％） ? GE公司 在 1999年招回 310萬臺洗碗機(jī) （不合格開關(guān)已引起 7次火災(zāi)，修理成本超過全部洗碗機(jī)的價值） ? 臺灣“華航”公司 “波音 737－ 800客機(jī) ”在日本沖繩機(jī)場著陸后爆炸起火。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 12 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）定義：質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過程和活動）滿足明確的和隱含的需求能力特性的總和 ? 上述定義的重要含義： ? 符合性（明確）：滿足正式的技術(shù)規(guī)格 （美國烘箱烘烤寵物貓案例） ? 適應(yīng)性（隱含）：確保產(chǎn)品還要滿足約定俗成的使用 。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 19 外部損失 內(nèi)部損失 預(yù)防成本 質(zhì)量成本在改進(jìn)過程中的變化 評審成本 成本 質(zhì)量改進(jìn) 總成本 19 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 27 戴明關(guān)于質(zhì)量管理的 14要點(diǎn)（續(xù)） 8. 趕走恐懼 9. 打破部門間的障礙 10. 停止訓(xùn)斥員工 11. 支持、幫助、改進(jìn) 12. 消除心理障礙，以工作為榮 13. 建立有活力的教育和自我完善的機(jī)制 14. 使公司全體員工投身到變革中去 Table 27 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 35 6西格馬的實(shí)施 ?管理導(dǎo)向、基于團(tuán)隊(duì)、專家領(lǐng)導(dǎo) ?強(qiáng)調(diào)將 DPMO 做為一個標(biāo)準(zhǔn)的尺度 ?提供廣泛的培訓(xùn) ?高層的支持至關(guān)重要 ?創(chuàng)建認(rèn)證制度以提升專家的能力（黑帶、綠帶等） ?設(shè)定長期的目標(biāo) 35 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 43 準(zhǔn)時制生產(chǎn) (JIT) ?生產(chǎn)計劃的拉出系統(tǒng)包括供應(yīng)管理 ?僅當(dāng)有指令信號時，才生產(chǎn) ?允許減少庫存水平 ?庫存占用資金，并且隱藏于流程和材料的問題中 ?鼓勵改進(jìn)過程和產(chǎn)品質(zhì)量 43 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 51 /
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