【正文】 程 → 持續(xù)控制過程 → 實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品 → 監(jiān)測(cè)過程（測(cè)量滿意狀況） ? 提供持續(xù)改進(jìn)的框架。 ?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。通常，一個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入。 ? 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第 59頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 文件 ? 文件：信息及承載媒體。 ?自我評(píng)價(jià)可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 ?優(yōu)秀模式 (日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國波多里奇獎(jiǎng)）包含了能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動(dòng)的目的和范圍； ?做什么、誰來做； ?何時(shí)做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）； ?如何對(duì)過程進(jìn)行控制（含保存 記錄）。 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的； ?注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱“承包方”。 第 75頁 返 r返回回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 評(píng)審、審核 ? 評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充 ? 分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 第 76頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) PDCA循環(huán) ? P策劃：包括方針和目標(biāo)的確定及活 ? 動(dòng)計(jì)劃的制定； ? D實(shí)施：實(shí)施過程； ? C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃， ? 總結(jié)實(shí)施的結(jié)果； ? A改進(jìn)：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應(yīng) ? 措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 ? 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車維修）。 賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等） 特性是相對(duì)的 返回 第 69頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 要求 ? 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。 第 65頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 遵循相同的質(zhì)量管理原則； ? 這兩種方式均可： ?使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； ?包括對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； ?為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； ?包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 第 60頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 文件（續(xù)） ?文件的多少和詳略程度取決于下列因素 ： ?組織的類型和規(guī)模； ?過程的復(fù)雜性和相互作用； ?產(chǎn)品的復(fù)雜性； ?顧客要求的不同； ?適用的法規(guī)要求； ?經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同； ?需要證實(shí)滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。 ? 質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開、細(xì)化。 第 55頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程方法 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 ?顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的作用。 第 49頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 8要采取的主要措施 ?識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方。 ? 因此，對(duì)供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。 ?通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。 ? 盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。 ?對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。 第 35頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 6：持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 ?由于體系，產(chǎn)品和過程都處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。 第 30頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ?在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。 第 25頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4的理解要點(diǎn) ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ?在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進(jìn)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。 ?在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ?由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。 ? 有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度，并針對(duì)結(jié)果采取改進(jìn)措施。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對(duì)組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 8. 突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。 第 4頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國 ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 ISO? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 第 1頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ? 50年代末 ,美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》。 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176）， 負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 3. 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 ?在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績(jī)。 第 14頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 ?在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)。 ?激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 第 21頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 3的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。如果制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。這些要素包括輸入，輸出，活動(dòng)，資源，管理和支持過程。 第 28頁 ISO培訓(xùn)系列教