【正文】 程 → 持續(xù)控制過程 → 實現(xiàn)能接受產(chǎn)品 → 監(jiān)測過程（測量滿意狀況） ? 提供持續(xù)改進的框架。 ?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。通常，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。 ? 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 第 59頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 文件 ? 文件：信息及承載媒體。 ?自我評價可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。 ?優(yōu)秀模式 (日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇獎）包含了能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動的目的和范圍； ?做什么、誰來做； ?何時做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設備、材料、文件等）； ?如何對過程進行控制（含保存 記錄）。 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的； ?注 2：在合同情況下供方有時稱“承包方”。 第 75頁 返 r返回回 ISO培訓系列教材 (一 ) 評審、審核 ? 評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充 ? 分性和有效性所進行的活動。 第 76頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) PDCA循環(huán) ? P策劃：包括方針和目標的確定及活 ? 動計劃的制定； ? D實施：實施過程； ? C檢查：根據(jù)方針、目標和活動計劃， ? 總結(jié)實施的結(jié)果； ? A改進：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應 ? 措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨立的組織進行。 ? 相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預 防措施為了防止發(fā)生。 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動（如汽車維修）。 賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價格、保修期限等） 特性是相對的 返回 第 69頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 要求 ? 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。 第 65頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 遵循相同的質(zhì)量管理原則； ? 這兩種方式均可： ?使組織能夠識別它的強項和弱項； ?包括對照通用模式進行評價的規(guī)定； ?為持續(xù)改進提供基礎； ?包含外部承認的規(guī)定。 第 60頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 文件（續(xù)） ?文件的多少和詳略程度取決于下列因素 ： ?組織的類型和規(guī)模； ?過程的復雜性和相互作用； ?產(chǎn)品的復雜性； ?顧客要求的不同； ?適用的法規(guī)要求； ?經(jīng)證實的人員能力的不同； ?需要證實滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施。 ? 質(zhì)量目標有此框架內(nèi)確立、展開、細化。 第 55頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 過程方法 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 ?顧客對組織持續(xù)改進的作用。 第 49頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 8要采取的主要措施 ?識別并選擇關(guān)鍵供方。 ? 因此，對供方不能只進控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。 ?通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。 ? 盲目決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。 ?對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。 第 35頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 6：持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績，應當是組織一個永恒的目標。 ?由于體系，產(chǎn)品和過程都處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。 第 30頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ?在目標制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標。 第 25頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 4的理解要點 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ?在運作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全體員工的參與。 ?在整個組織及部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標。 ?由于領導者規(guī)定了各級各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價，協(xié)調(diào)和實施。 ? 有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客的滿意程度，并針對結(jié)果采取改進措施。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務、當本組織的產(chǎn)品或服務有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務重復進行而不致蕭條。 8. 突出了持續(xù)改進是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。 第 4頁 ISO培訓系列教材 (一 ) ISO9000族標準在中國 ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 ISO? ISO9000族標準 ? 第 1頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生 ? 50年代末 ,美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》。 ? 國際標準化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ TC176）， 負責制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標準。 3. 對標準的適用性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標準的相容性。 ?在運作管理方面，可改進組織滿足顧客和期望的業(yè)績。 第 14頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 2：領導作用 ? 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 ?在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細劃為各項可測量的目標和指標。 ?激發(fā)并承認員工的貢獻。 第 21頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 3的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制約條件。這些要素包括輸入，輸出，活動，資源，管理和支持過程。 第 28頁 ISO培訓系列教