【正文】 客需求的內容，細節(jié)和變化，并采取措施滿足顧客要求。 ? 處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。 第 14頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 2：領導作用 ? 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 第 15頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 2的理解要點 ?最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 第 16頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 2的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于領導者創(chuàng)造了一個寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標。 ?領導者可通過先進部門，先進員工的范例來促進持續(xù)改進。 ?在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細劃為各項可測量的目標和指標。 ?在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確，積極性高，組織嚴密，穩(wěn)定的員工隊伍。 ?做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。 ?在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職責道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。 ?激發(fā)并承認員工的貢獻。 第 19頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 3：全員參與 ? 各級人員都是組織之本。 第 20頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 3的理解要點 ? 全體員工是每個組織的基礎。 ? 所以要對員工進行質量意識，職業(yè)道德，以顧客為關注焦點的意識，和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。 第 21頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 3的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標。 ?使員工渴望參與持續(xù)改進，并做出貢獻，主動、積極地尋找改進機會，從而樹立起事業(yè)心。 ?在目標制訂方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任。 第 23頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 3要采取的主要措施 ? 要對員工進行職業(yè)道德教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制約條件。 ? 啟發(fā)員工積極地尋找機會來提高自己的能力，知識和經驗。 第 24頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 4：過程方法 ? 將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效行得到期望的結果。 ? 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。這些要素包括輸入，輸出，活動，資源，管理和支持過程。 ?由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的，一致的，可測量的結果。 第 27頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 4的主要利益（續(xù)） ?分項表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預測的結果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。 ?在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果。 第 28頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 4要采取的主要措施 ?識別質量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。 ?確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括關鍵過程的能力。 ?評價過程結果可能產生的風險，后果及對顧客，供方及其他相關方的影響。 第 31頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 5的理解要點 ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。 ?過程方法關注具體過程。但它們都是以過程為基礎，都要求對各過程和之間的相互作用進行識別和管理。 ?增強了把注意力集中于關鍵過程的能力。 第 33頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 5的主要利益（續(xù)） ?分項表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面，富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯(lián)系。 ?在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施。 ?明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調。 ?通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 第 36頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 6的理解要點 ? 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。 ?由于主動積極地尋找改進機會，提高了組織對改進機會快速靈活的反應能力。 第 38頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 6的主要利益（續(xù)） ?在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程。 第 39頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 6要采取的主要措施 ?在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度。 ?使產品，過程和體系的改進成為組織內每個員工的目標。 ?承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。 第 41頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 7的理解要點 ? 所謂決策就是針對預定目標，在一定的約束條件下，從諸方案中選出最佳一個付諸實施。 ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。 第 42頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 7的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策。 ?組織可以增強對各種意見和決策進行評審，質疑，和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。 ?在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標。 第 44頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 7要采取的主要措施 ?通過測量、積累或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。 ?采取各種有效的方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。 ?根據(jù)對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。 第 46頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 8的理解要點 ? 供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品產生重要的影響。 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還將影響到組織對市場的快速反應能力。這對組織和供方都是有利的。 ?與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應。 第 48頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 8的主要利益（續(xù)） ?分項表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造竟爭優(yōu)勢。 ?在人力資源管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展和提高供方的能力。 ?在建立與供方的關系時，既要考慮短期利益，又要考慮長期利益。 ?創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 ?激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及成果。 ?顧客對組織的重要性。 ? 質量管理體系的重要作用。 第 53頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 質量管理體系要求與產品要求 ? GB／ T 19000族標準區(qū)分了質量管理體系要求和產品要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經濟領域，不論提供其何種類別的產品。 ? 產品要求可由顧客規(guī)定，或由組