服務中間商(1)(存儲版)
【正文】 服務代理商的種類有銷售代理商和援助代理商。獨立代理商對投保戶的保單和終止紀錄等擁有合法所有權。因此，非獨立代理商處于被動依賴的地位，而且一旦關系中斷，可能引起自己生意的全部喪失，而保險公司則很容易找到另一個非獨立保險代理商為其服務。 如太平洋保險公司和平安保險公司委托郵政局代理保險業(yè)務，就利用了郵政局大量現成的網點，把保險延伸到老百姓身邊。 可以降低服務成本。如果定價過高，委托人的服務質量跟不上，客戶自然不滿意。隨著 IT產業(yè)的發(fā)展，電子渠道在服務業(yè)的應用越來越普遍。因此，電子渠道可以大大增強顧客自主參與服務的積極性和由此增強服務的正面效果。 電子渠道給服務機構帶來如下問題： 服務的人性化。例如，網絡渠道要求用戶學會電腦操作。服務中間商與服務機構之間是存在矛盾的。然而，服務機構對中間商服務質量或實績的控制是困難的。服務機構認為通過嚴格考核和控制可以保證中間商按照服務機構制定的服務標準做，從而保證終端服務的質量。在實施授權策略時，服務機構可以提供調研信息或方法程序以幫助中間商改進服務。 提供管理支持。當然，由于服務機構與中間商之間是相互獨立的，雙方不一定在所有的經營目標上達成一致，但應當力爭在盡可能多的目標上達成一致。杭州鐵路分局“雙休日杭滬旅游”專列和南京金陵飯店等在滬寧線“先行號”列車上“免費班車”的開設，是旅游業(yè)與鐵路客運的渠道合作。 14:17:3814:17:3814:17Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:17:3814:17:3814:173/29/2023 2:17:38 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 17分 38秒 下午 2時 17分 14:17: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 17分 :17March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :17:3814:17:38March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時 17分 :17March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 2時 17分 38秒 下午 2時 17分 14:17: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:17:3814:17:3814:173/29/2023 2:17:38 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 如廣州東方大酒店的客房客在 32個國家和地區(qū)的航空公司預訂，東方航空公司的機票可在許多賓館預訂，這使旅游業(yè)與航空業(yè)的渠道合作。 建立共同的經營目標。 提供服務培訓。服務機構認為中間商在比較寬松的管理環(huán)境下能更好地發(fā)揮他們的服務才能。代理商的對策是：引導旅客怎樣購買便宜的機票。 服務質量的不一致 服務中間商的服務質量標準和實績可能與服務機構不統一。服務公司應保護顧客個人隱私權，不能強迫顧客進行所謂“身份注冊”。 顧客自助服務的能力 。如據一家保險公司的統計，在網絡上每銷售一份保單，保險公司將節(jié)省 200~350美元的費用。 可以增強顧客的參與感。電子渠道商最初出現在娛樂、廣告、金融、商業(yè)、教育、政府公共服務等行業(yè)。 代理商或經紀人能減輕服務機構營銷方面的負擔和壓力，但同時也可能削弱服務機構對營銷的控制力。 如保險代理商一般都受過人際溝通方面的訓練，具有較強的溝通促銷能力，尤其獨立保險代理商還擁有熟悉的客戶關系，溝通起來更加方便和有效。經紀人有時會將投保戶需求變動的信息反饋給保險公司。他們不像獨立代理商那樣能為許多公司工作。 2023/3/29 12 服務營銷窗口 131 英國保險業(yè)的獨立代理商、非獨立代理商和經紀人 英國的保險服務代理商，有的獨立于保險公司，有的完全被某家保險公司所控制，是非獨立的或被獨占的。服務代理商一般長期地為委托機構或委托人工作，而服務經紀人一般短期地甚至一次性地為委托機構或委托人工作。對某些小型服務公司來說，這樣的轉讓成本在其整個創(chuàng)業(yè)成本中的比例可能比較高，它們可能缺乏承受能力。特許轉讓使得接受方可以借助特許方的名氣和信譽來建立自己的信譽。 特許轉讓使得服務機構可以利用服務商來向顧客提供服務，但同時可能疏遠了服務機構與顧客之間的關系。 特許轉讓給服務機構帶來利益同時，也帶來問題： 對特許服務商的激勵。 服務機構獨特的服務模式體現其競爭優(yōu)勢。特許轉讓合同一般包括的基本內容，參見圖132。 2023/3/29 5 服務品牌的特許轉讓（ TradeName Franchising） ，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉讓中比較普遍。提供或轉讓服務特許權的服務機構稱特許方（ Franchiser），接受服務特許權的特許服務商城未接受方（ Franchisee）。服務中間商又稱服務分銷商或服務渠道，是指將服務機構的服務專守提供給顧客的中間人或機構。 旅館業(yè)和汽車租賃： 特許轉讓服務品牌和聲譽。例如國際知名的假日旅館（ Holiday Inn）、麥當勞（ McDonald`s）、漢堡王（ Burger King）等的特許轉讓，都涉及服務模式的轉讓。只要轉讓合同生效，特許方就進入接受方所在
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