【正文】 秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM客戶關(guān)系 對 客 戶 所 處的 環(huán) 境 很 敏感 事件的識別 從 特 殊 渠 道尋 找 信 息 ，可 以 極 高 效地 應(yīng) 用 咨 詢公司的資源 只 能 從 分 析結(jié) 果 中 綜 合出 有 限 的 答案 能夠規(guī)劃自己的工作并且獲得所有預(yù)想的結(jié)果；并且可以提供附加大價值 對 準(zhǔn) 備 面 談有 困 難 ； 不能 很 好 地 傾聽 ； 不 能 很好 地 分 析 結(jié)果 書面交流 在 團(tuán) 隊 討 論中 是 有 價 值的 貢 獻(xiàn) 者 ；能 夠 鼓 勵 他人 提 交 有 價值 得 信 息 來分 享 ； 能 夠幫 助 他 人 解決問題 與 客 戶 小 組的 成 員 相 處有 困 難 － 被視 為 傲 慢 煩人的人 徹 底 了 解 客戶 的 企 業(yè) 文化 ， 對 其 建議 或 實 施 能力對影響 相關(guān)知識的收集 參與小組的解決問題 以有效和有想象力的形式利用公司的資源 敏感性和任務(wù) 管理他人 （團(tuán)隊，CS S S ，客戶）附錄：項目表現(xiàn)評估－顧問 EPR* 71 分類 等級 * 長處 發(fā)展需要與特殊行動解決問題 對 客 戶 所 處的 環(huán) 境 很 敏感 是 團(tuán) 隊 士 氣的 鼓 舞 者 ；可 以 很 好 地鼓 舞 其 他 顧問 、 客 戶 及支 持 人 員 ；持 續(xù) 不 斷 的努 力 使 團(tuán) 隊達(dá)到目標(biāo)69 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM客戶關(guān)系 在 團(tuán) 隊 會 議中 不 是 積 極大 參 與 者 ；不 能 與 其 他成 員 分 享 信息－孤獨(dú)者 有 自 信 地 做有 準(zhǔn) 備 的 發(fā)言 ； 對 問 題進(jìn) 行 有 針 對性地討論 能 夠 管 理 他人，使之能夠提交更好的最終產(chǎn)品，有更大的熱情，更高的價值，能夠成為項目的“ Ju n ior E M ”顧問績效考核體系 66 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM溝通能力 不能很好地對完成工作所需時 間 做 出 估計；提交部完整 的 最 終 產(chǎn)品；沒有及時需求幫助與指導(dǎo) 構(gòu) 建 新 的 分析 方 法 ， 能夠 完 成 杰 出的 完 整 的 最終產(chǎn)品 對 于 應(yīng) 用 咨詢 公 司 的 資源 和 提 取 有用 的 數(shù) 據(jù) 有困難 與 團(tuán) 隊 成 員達(dá) 成 可 靠 的穩(wěn) 定 的 關(guān)系 ； 經(jīng) 常 向客 戶 請 教 他們的觀點(diǎn) 敏 感 性 和 任務(wù) 是 優(yōu) 秀 的 團(tuán)隊 成 員 ； 會為 他 人 著想 ； 在 適 當(dāng)?shù)?時 候 接 受或 者 給 予 指導(dǎo) 在 幾 乎 沒 有EM/ED 幫助下 ， 能 夠 寫結(jié) 構(gòu) 清 晰 ，邏 輯 性 強(qiáng) 的章 節(jié) 或 者 小的文件顧問績效考核體系 61 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM團(tuán)隊合作 信 心 不 足 ；局 限 于 自 己的 材 料 ， 不能 很 好 地 對問 題 或 討 論做出反應(yīng) 能夠管理客戶團(tuán)隊和 / 或支持人員 / 其 他 顧問；能夠及時準(zhǔn)確地提交團(tuán)隊最終產(chǎn)品 對 復(fù) 雜 問 題有 深 入 的 洞察 力 是 團(tuán) 隊的先鋒顧問績效考核體系 58 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM管理能力 在 沒 有 充 分指 導(dǎo) 的 情 況下 ， 能 夠 完成 的 令 人 滿意 分 析 ； 并提 交 令 人 滿意的文件 對 事 件 有 新的洞察力顧問就需要向客戶介紹我們的工作方法和常用的寫作方式、作圖方式；客戶也可以從中受益。所以構(gòu)架結(jié)論與建議以利于最終的實施是至關(guān)重要的一環(huán)： 42 第四階段：報告 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保團(tuán)隊與客戶達(dá)成共識并準(zhǔn)備行動 ? 團(tuán)隊 ? 非正式地討論 ? 口頭 /書面地報告 ? 最終報告 ? 項目總結(jié)性備忘 ? 結(jié)構(gòu)化簡潔的、明確的匯報與備忘 ? 做簡潔、明確、有力的演示 (Presentation) ? 在討論中，就簡單的主題提出明確的、邏輯性很強(qiáng)的意見。 信息收集的其他方式： ? 數(shù)據(jù)請求： 通常在項目初期，我們會向客戶提交書面的 數(shù)據(jù)請求 ，如：市場、行業(yè)以及客戶內(nèi)部數(shù)據(jù)等。 39 構(gòu)架并驗證假設(shè) 持一種特定的肯定或否定態(tài)度會給我們的分析帶來有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個原因，在解決問題的過程中，我們通常會采用構(gòu)架并驗證假設(shè)的方式。項目團(tuán)隊定義的問題范圍應(yīng)當(dāng)足夠大以包含正確的問題同時也要足夠小以限制工作強(qiáng)度。 啟動會的目的是提供公司在該領(lǐng)域或關(guān)于類似的客戶的該種類型的問題的最優(yōu)想法 。項目前期在客戶團(tuán)隊中投資可能的回報是得到我們需要的對項目統(tǒng)一理解。這些訪談對建立友誼和合作至關(guān)重要。和核心客戶或現(xiàn)有客戶一起，我們可以很好地選擇團(tuán)隊成員。諸如：麥肯錫人員數(shù)量、人員背景介紹、客戶方人員的數(shù)量、項目持續(xù)時間和項目中間報告會的時間等。（我們偶爾才會使用具有法律效力的合同，譬如和公共部門的客戶之間。需要確定客戶的問題是否在我們能力所及的范圍而且客戶足夠重視他們的問題并愿意為此支付費(fèi)用。 這一節(jié)描述了一個典型項目，可以幫助您了解項目流程和您在其中的角色。 13 絕大多數(shù)項目因辦事處或項目經(jīng)理不同而不同，也因客戶的廣泛性而不同。 您可能會參與分析變化的必要性并分析一些細(xì)節(jié)，也可能設(shè)計并組織討論會，或引導(dǎo)客戶這樣做并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行此工作的客戶小組。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來實施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實施。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。 182。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過程中的地位。 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。除了有一個全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責(zé)任，同時充分利用他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問題、提高績效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計 設(shè)定。主要的項目都是以解決問題伙伴的形式出現(xiàn)。 20 項目商談 1）項目初始階段 項目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開始討論人選、時間和項目管理了。一些辦事處給所有已完成項目建立 NE表。任何時候，都有 15％左右的顧問在為其他辦事處的項目工作。所以我們的第一選擇不一定可以達(dá)到，但我們會努力組建最好的團(tuán)隊并共同工作。 當(dāng)我們和客戶團(tuán)隊共同工作時，我們在召開開始會議前會努力和每個成員進(jìn)行私下溝通，尤其是客戶團(tuán)隊龐大的時候。和你的團(tuán)隊成員討論如何描述并討論項目的范圍和目標(biāo)。 為啟動會做準(zhǔn)備時，顧問們常常會把簡要相關(guān)資料準(zhǔn)備好，可以是提前閱讀還是在會議開始前講。 33 結(jié)構(gòu)化工作 —— 安排工作 2）項目啟動階段 議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問題，但還沒有把它們規(guī)制起來。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。 41 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調(diào)整。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項目進(jìn)行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細(xì)的實施計劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計改變的程序及實施的計劃 44 1C：在團(tuán)隊中工作 1）認(rèn)可團(tuán)隊工作的價值 2）如何使團(tuán)隊運(yùn)作 ?明確團(tuán)隊目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識團(tuán)隊發(fā)展中的幾個環(huán)節(jié) ?在團(tuán)隊中投資 45 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。 在團(tuán)隊中投資 55 1D：明確顧問的角色與我們對您的期望 ? 總是集中于獲得和表現(xiàn)基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結(jié)果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細(xì)小的方面，如：文字、排版等 ? 對您個人的職業(yè)性發(fā)展負(fù)責(zé)： 積極地完成個人的職業(yè)性訓(xùn)練，并尋求導(dǎo)師、項目經(jīng)理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團(tuán)隊帶來更多職業(yè)性： 應(yīng)注意在團(tuán)隊中時刻保持客觀性和建設(shè)性 ? 保持與客戶共同工作的良好的結(jié)構(gòu)性 ? 應(yīng)盡量把工作建立在相互理解的基礎(chǔ)上； ? 幫助客戶更加有效地工作； ? 記住尊重客戶的個人與職業(yè)的期望； ? 盡量地尊重客戶的文化 ? 明確我們的期望總是會有不能完全達(dá)到的時候 56 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準(zhǔn)備好成為 EM解決問題能力 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 提出建議 通常情況下，按時完成自己的工作；工作時準(zhǔn)確的，并可以很好地提交 面談 與 聽 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時 可以 造 成 互 動局 面 利 于 達(dá)成結(jié)論顧問績效考核體系 60 分類 明顯還需要進(jìn)一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的