2第二章市場策略--學(xué)生(存儲版)
【正文】 10%新顧客 公司 B： 每年 10%新顧客 5%流失率 95%保留率 14年后，公司 A規(guī)模 倍增 14年后，公司 B規(guī)模 不變 John and Hoffman, Managing Service Marketing, 4th ed., Dryden Publishers:Fort Worth, TX, 1999 新客戶 （二）客戶關(guān)系生命周期 — 1 獲取階段 提升階段 成熟階段 衰退和 流失階段 市場調(diào)研 積極溝通 提供 個(gè)性化服務(wù) 尋找原因 彌補(bǔ) （二）客戶關(guān)系生命周期 — 2 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 時(shí)間 投入產(chǎn)出 客戶產(chǎn)出 企業(yè)投入 退化期二次開發(fā) 穩(wěn)定期延伸 Customer Relationship Life Cycle 三 客戶關(guān)系生命周期 各階段市場特征 ? 交易量 ? 價(jià)格 ? 成本 ? 間接效益 ? 交易額和利潤 交易額和利潤在生命周期各階段的變化趨勢 交 易 額 T V ( t )時(shí) 間 t退 化 期穩(wěn) 定 期形 成 期考 察 期利 潤 P ( t )II I四 客戶關(guān)系生命周期模式分類 ? 客戶關(guān)系的 退化 可能發(fā)生在考察期、形成期和穩(wěn)定期中的任何一個(gè)階段，因此，根據(jù) 客戶關(guān)系退出所處階段 不同，客戶關(guān)系生命周期模式可以劃分為 4種類型。 減緩衰退速度 ? 密切關(guān)注客戶的行為，尋找客戶關(guān)系開始衰退的 信號 。 :03:5804:03:58March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 04:03:5804:03:5804:03Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :03:5804:03Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 29日星期三 4時(shí) 3分 58秒 04:03:5829 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:03:5804:03:5804:033/29/2023 4:03:58 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :03:5804:03Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 與不存在競爭、擁有專業(yè)信息的供應(yīng)商建立聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)投資，向核心客戶提供管理信息服務(wù)。 尋找目標(biāo)客戶的主要方法 (名人介紹 ) (頭牛效應(yīng) ) 思考：如何獲取客戶信息 /資料 尋找目標(biāo)客戶？ ?合法性？ 第三節(jié) 客戶生命周期 一 客戶生命周期的內(nèi)涵 客戶生命周期 ? 指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到關(guān)系終止的完整的關(guān)系周期。 ? 客戶細(xì)分的結(jié)果 ，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 ? 是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式。 開始 直至客戶關(guān)系解體的全生命周期。 ? 客戶的 潛在價(jià)值 主要來自 5個(gè)方面： ? 客戶重復(fù)購買： 客戶增加已購買產(chǎn)品的交易額； ? 客戶交叉購買： 客戶購買已購產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品； ? 客戶向上購買： 購買已購產(chǎn)品的升級品、附加品； ? 推薦新客戶： 企業(yè)的忠誠客戶把一些潛在客戶推薦給本企業(yè)，及為企業(yè)傳遞好的口碑； ? 隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者
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