2第二章市場(chǎng)策略--學(xué)生-免費(fèi)閱讀
【正文】 :03:5804:03:58March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時(shí) 3分 :03March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 4時(shí) 3分 58秒 04:03:5829 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 盡可能與客戶交談，以了解對(duì)于不同的客戶應(yīng)該采用怎樣渠道與之接觸最為有效。情感聯(lián)系、忠誠(chéng) ? 允許保證 — 要求寄發(fā)電子郵件、郵件或電話拜訪，明確客戶是否愿意進(jìn)一步了解公司產(chǎn)品 （ 5）分析導(dǎo)出型細(xì)分變量 ? 利用信息技術(shù)分析數(shù)據(jù)并建立對(duì)于企業(yè)特定經(jīng)營(yíng)需求而言獨(dú)一無(wú)二的客戶細(xì)分，也稱數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)變量。 （ 2） 企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ? 任何一個(gè)企業(yè)不能單憑自己的人力 、 財(cái)力和物力來(lái)滿足整個(gè)市場(chǎng)的所有需求 ， 這不僅緣于企業(yè)自身?xiàng)l件的限制 ， 而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來(lái)看也是不足取的 。 ? 其 本質(zhì) 是，企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的 凈現(xiàn)值 ( value)。 具體含義 : 1. 利潤(rùn)流。加德夫陷入了困境！究竟該砍掉哪一部分顧客呢？如何從這些資料中判斷顧客的未來(lái)價(jià)值呢？ 每個(gè)客戶的價(jià)值構(gòu)成部分： ? 歷史價(jià)值 （到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值） ? 當(dāng)前價(jià)值 ? 潛在價(jià)值 ? 當(dāng)前價(jià)值： ? 如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值； ? 是企業(yè)在現(xiàn)在及可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)較短時(shí)間內(nèi)可以從客戶那兒獲得的收益。 客戶讓渡價(jià)值 總客戶價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總客戶成本 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 ? 產(chǎn)品價(jià)值 ：顧客認(rèn)為要獲得某一產(chǎn)品值得為之付出多少； ? 服務(wù)價(jià)值 ：顧客認(rèn)為要獲得某一服務(wù)值得為之付出多少； ? 人員價(jià)值 ：顧客對(duì)服務(wù)提供人員整體價(jià)值評(píng)價(jià)； ? 形象價(jià)值 ：顧客對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供者形象的價(jià)值評(píng)估。 廣義 的客戶： ? 除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門(mén)、分公司等分支機(jī)構(gòu)。 +“利得” 因素： 有形產(chǎn)品質(zhì)量 “失利” 因素： 產(chǎn)品價(jià)格 菲利普 ?科特勒 客戶讓渡價(jià)值 客戶讓渡價(jià)值 ? 指 總客戶價(jià)值 與 總客戶成本 之差額。 獲得價(jià)值 愿望價(jià)值 客戶價(jià)值 不同時(shí)間 不同客戶 三 客戶終生價(jià)值 ? 案例 羅伊先生的難題 ? 羅伊 ② 客戶成長(zhǎng)價(jià)值： 隨時(shí)間推移 ，（由于客戶本身的年齡、身份、受教育程度、家庭狀況，及所處行業(yè)、職業(yè)、收入等不斷變化帶來(lái)的） 客戶價(jià)值的變化，及其在來(lái)來(lái)一段時(shí)間內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。 ? 或者說(shuō)，是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。 ? 客戶細(xì)分 是 20世紀(jì) 50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)? ? 另外， 氣候、人口密度、地形 等都可能成為客戶細(xì)分的依據(jù) （ 3）按生活方式 /心理的客戶細(xì)分 ? 按生活方式細(xì)分 — 人們生活和花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)的模式，如喜歡釣魚(yú)、旅游等 ? 按態(tài)度細(xì)分 — 消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其商品的態(tài)度。 二 客戶生命周期的階段劃分 （一）客戶發(fā)展生命周期 吸引 獲得 管理 保留 面向 潛在客戶 渠道 客戶消費(fèi)習(xí)慣 交叉銷售 升級(jí)銷售 客戶滿意度 漏桶原理 10%流失率 90%保留率 新客戶 客戶流失 客戶流失 公司 A： 每年
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