2第二章市場策略--學(xué)生-免費閱讀
【正文】 :03:5804:03:58March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時 3分 :03March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 4時 3分 58秒 04:03:5829 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 盡可能與客戶交談，以了解對于不同的客戶應(yīng)該采用怎樣渠道與之接觸最為有效。情感聯(lián)系、忠誠 ? 允許保證 — 要求寄發(fā)電子郵件、郵件或電話拜訪，明確客戶是否愿意進一步了解公司產(chǎn)品 （ 5）分析導(dǎo)出型細分變量 ? 利用信息技術(shù)分析數(shù)據(jù)并建立對于企業(yè)特定經(jīng)營需求而言獨一無二的客戶細分，也稱數(shù)據(jù)驅(qū)動變量。 （ 2） 企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭 ? 任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力 、 財力和物力來滿足整個市場的所有需求 ， 這不僅緣于企業(yè)自身條件的限制 ， 而且從經(jīng)濟效應(yīng)方面來看也是不足取的 。 ? 其 本質(zhì) 是，企業(yè)與客戶的長期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的 凈現(xiàn)值 ( value)。 具體含義 : 1. 利潤流。加德夫陷入了困境！究竟該砍掉哪一部分顧客呢？如何從這些資料中判斷顧客的未來價值呢？ 每個客戶的價值構(gòu)成部分： ? 歷史價值 （到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值） ? 當前價值 ? 潛在價值 ? 當前價值： ? 如果客戶當前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給企業(yè)帶來的客戶價值； ? 是企業(yè)在現(xiàn)在及可預(yù)見的未來較短時間內(nèi)可以從客戶那兒獲得的收益。 客戶讓渡價值 總客戶價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總客戶成本 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 ? 產(chǎn)品價值 ：顧客認為要獲得某一產(chǎn)品值得為之付出多少； ? 服務(wù)價值 ：顧客認為要獲得某一服務(wù)值得為之付出多少； ? 人員價值 ：顧客對服務(wù)提供人員整體價值評價； ? 形象價值 ：顧客對服務(wù)或服務(wù)提供者形象的價值評估。 廣義 的客戶： ? 除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機構(gòu)。 +“利得” 因素： 有形產(chǎn)品質(zhì)量 “失利” 因素： 產(chǎn)品價格 菲利普 ?科特勒 客戶讓渡價值 客戶讓渡價值 ? 指 總客戶價值 與 總客戶成本 之差額。 獲得價值 愿望價值 客戶價值 不同時間 不同客戶 三 客戶終生價值 ? 案例 羅伊先生的難題 ? 羅伊 ② 客戶成長價值： 隨時間推移 ，（由于客戶本身的年齡、身份、受教育程度、家庭狀況，及所處行業(yè)、職業(yè)、收入等不斷變化帶來的） 客戶價值的變化，及其在來來一段時間內(nèi)給企業(yè)帶來的利潤。 ? 或者說，是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。 ? 客戶細分 是 20世紀 50年代中期由美國學(xué)者溫德爾 ? 另外， 氣候、人口密度、地形 等都可能成為客戶細分的依據(jù) （ 3）按生活方式 /心理的客戶細分 ? 按生活方式細分 — 人們生活和花費時間和金錢的模式，如喜歡釣魚、旅游等 ? 按態(tài)度細分 — 消費者對企業(yè)及其商品的態(tài)度。 二 客戶生命周期的階段劃分 （一）客戶發(fā)展生命周期 吸引 獲得 管理 保留 面向 潛在客戶 渠道 客戶消費習(xí)慣 交叉銷售 升級銷售 客戶滿意度 漏桶原理 10%流失率 90%保留率 新客戶 客戶流失 客戶流失 公司 A： 每年
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