【正文】 水平和能力； ? 提高經(jīng)理、主管和部門的聲譽(yù)。 最后，作為管理者，請(qǐng)記?。? 當(dāng)你要求下屬做什么的時(shí)候， 請(qǐng)想想你對(duì)上級(jí)做到了沒有； 當(dāng)你希望上級(jí)為你做什么的時(shí)候，請(qǐng)想想你對(duì)下屬做到了沒有 。 。 :31:0408:31:04March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :31:0408:31Mar2329Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 29日星期三 8時(shí) 31分 4秒 08:31:0429 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :31:0408:31Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :31:0408:31:04March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 “溝通”法則 ?溝通不在于你說了什么，而在于對(duì)方 理解 了什么 。 培訓(xùn)的好處：對(duì)酒店的好處 ? 提高員工的整體素質(zhì)； ? 保持標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率； ? 提高客人的滿意度； ? 減少破損、浪費(fèi)和不恰當(dāng)?shù)厥褂迷O(shè)備； ? 減少員工和客人在安全方面的風(fēng)險(xiǎn)； ? 減少缺勤和事故； ? 減少員工流動(dòng)； ? 提高酒店的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力； ? 提高酒店和員工的經(jīng)濟(jì)收益。 房務(wù)工作十注意 ? 遺留物品： 注意客人是否有遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知服務(wù)中心并作記錄，由服務(wù)中心聯(lián)系并送還客人，如客人已離開酒店，在下班前將遺留物品上交部門。 異常情況上報(bào)制度 以下情況之一屬異常情況，應(yīng)按制度上報(bào)處理： ? ⑴實(shí)際住客與報(bào)表登記不符（包括人數(shù)、性別、 ? ? ⑶房間內(nèi)有易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)用品以及鐵 ? ⑷房間內(nèi)使用大功率（大于５０Ｗ）的電器（電 異常情況上報(bào)制度 ⑸房間內(nèi)有異常聲響（呼叫聲、敲打聲、爭(zhēng)吵聲等）； ⑻房間內(nèi)放有大量貴重物品（現(xiàn)金、首飾等）； 異常情況上報(bào)制度 ? ? ? ? ⑿發(fā)現(xiàn)有可疑傳染病、精神病、重病患者或有自 ? 客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容 —— 顧客至上，服務(wù)第一 —— ”硬件”與”軟件”相結(jié)合 —— ”共性”與”個(gè)性”相結(jié)合 —— 預(yù)防為主，防管結(jié)合 客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 ? （ 1） 建立書面文字的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2） 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織 ? （ 3） 建立賓客評(píng)定服務(wù)質(zhì)量辦法： ① 通過各種渠道得到客人的反饋 ② 感謝客人給予的反饋 ③ 積極正確地對(duì)待客人正面和負(fù)面的反饋 ④ 針對(duì)客人的反饋制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃 ⑤ （ 4） 及時(shí)總結(jié) ， 建立文字檔案 。 客房安全管理制度 ?發(fā)現(xiàn)房門沒關(guān)，首先查看房間內(nèi)是否有客人在，是否有異常，然后核對(duì)房間狀態(tài)，并根據(jù)以下情況作出相應(yīng)處理。 ? 盡量減少進(jìn)房間次數(shù)，每次進(jìn)入均需在報(bào)表注明時(shí)間及原因，每次離開均需檢查門鎖孔有無(wú)填充物，并隨手關(guān)好房門。 做好物品回收工作。在客人居住期間，如擺出“環(huán)保卡”應(yīng)更換床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應(yīng)更換： ① 有污漬應(yīng)更換 ② 住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。 ，以便查詢，無(wú)法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。 ，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。 ，以便查詢。將詢問客人的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明，以便查詢。 代客開門服務(wù)規(guī)范 ? 幫客人開門時(shí)亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。因服務(wù)質(zhì)量問題而受批評(píng)或投訴的則按酒店有關(guān)規(guī)定扣罰。 日常檢查評(píng)估 ? 各班組設(shè)一位“信得過”服務(wù)員并固定崗位樓層。這種使用價(jià)值滿足賓客物質(zhì)和精神需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高；反之，服務(wù)質(zhì)量就越低。客房部規(guī)范化服務(wù)與管理 中國(guó)北京 20235 我們的約定 保持教室安靜。 ? 客房的服務(wù)質(zhì)量，特別強(qiáng)調(diào)它的使用價(jià)值。 評(píng)選程序： ? A、凡符合基本條件的服務(wù)員均需提出書面申請(qǐng)； ? B、由所在班組督導(dǎo)填寫《評(píng)選表》，并對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行評(píng)估； ? C、由部門經(jīng)理根據(jù)其日常表現(xiàn)和基本條件進(jìn)行考核批準(zhǔn)； ? E、評(píng)選申請(qǐng)人能通過理論考核項(xiàng)目（以筆試形式，考核須 80分以上，允許補(bǔ)考 1次）； ? F、房間清潔操作符合程序，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，考核結(jié)果填報(bào)《信得過服務(wù)員操作考核表》。合格率在 85%至 90%之間的不獎(jiǎng)，合格率低于 85%的扣罰本人浮動(dòng)工資 10%。 ? 服務(wù)員接到服務(wù)中心通知為客人開門的信息后，應(yīng)先查看調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時(shí)核對(duì)無(wú)誤后方可幫客人開門。如客人要求下班以后或不做衛(wèi)生甚至退房后才做衛(wèi)生，將此情況向樓層督導(dǎo)匯報(bào)，并與夜班服務(wù)員交班。 ，可以打掃衛(wèi)生。 勿擾房處理規(guī)范 ? ⑵對(duì)于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話無(wú)人接聽的房間，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)房規(guī)范入房檢查： ，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時(shí)間。 ，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈或客人誤開，可根據(jù)房間動(dòng)靜決定是否打電話詢問客人。 創(chuàng)建綠色客房的意義 有效節(jié)約資源，降低成本消耗 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象 利于環(huán)境保護(hù) 創(chuàng)建綠色客房的要求 節(jié)約能源 設(shè)施設(shè)備 客房環(huán)境質(zhì)量 ① 建材質(zhì)量 ② 空氣質(zhì)量 ③ 噪聲處理 ④ 室內(nèi)照明 ⑤ 飲用水質(zhì)量 創(chuàng)建綠色客房的要求 物品控制 ——